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呼叫中心平臺建設之預算篇

呼叫中心資深專家 董其廷 2009/05/31

　　我進入呼叫中心行業(yè)的時間相對較長，對呼叫中心也有一定的了解，所以經(jīng)常接到朋友們的咨詢電話，他們問的最多的就是建設一個呼叫中心平臺需要多少投入，相信這也是所有要建立呼叫中心的企業(yè)所關注的重要內容。我也認為，預算制定是建設呼叫中心的一道門檻，只有把這個內容說清楚，其他才能被提上日程。

　　在討論呼叫中心平臺建設的預算問題前，先提及一下長期以來被大家熱議的一個話題：呼叫中心到底是成本中心、利潤中心or 價值中心？答案是仁者見仁智者見智，但從這個問題的熱議中可以看出“定位”或者“目標”的重要性。我認為：呼叫中心平臺是呼叫中心業(yè)務運營的生產工具和管理工具，這是我給呼叫中心平臺的定位。相應的，我們就要考慮至少以下三個問題：
  1. 平臺要幫助我們達到什么樣的效率目標？

  2. 平臺要幫助我們達到什么樣的管理目標？

  3. 平臺要達到什么樣的可靠性目標？
　　目標不同，對平臺的要求也就不同，預算自然會不同，甚至可以說天差地別。如果讀者對這一點有疑問的話，可以在看完我下面對預算范圍和影響因素的分析后，再回顧這些目標，應該可以贊同這個說法。

　　制定呼叫中心平臺建設預算的第一步就是：清晰定位、明確目標，然后量身定做。

一、呼叫中心平臺建設預算的范圍分析

　　首先，我們討論一個現(xiàn)象：大家在提到呼叫中心平臺的時候，總會問“用什么PBX”、“CTI軟件用的哪個品牌”等等。其實，PBX、CTI、IVR等系統(tǒng)雖然可以稱為呼叫中心平臺核心系統(tǒng)，但也僅僅是呼叫中心平臺的一部分。從預算角度看，其占據(jù)成本的比例有逐年下降的趨勢。早些年，購買一套100坐席規(guī)模以上的PBX，價格在200萬甚至更高。但這些都成了往事。所以，大家在做預算的時候需要將關注點分散些，從整體去分析，會更科學合理。

　　下面，我給出一個表格，作為例子，在做預算的時候可以作為一個參考：


　　在做預算的時候，只有通盤考慮，才能達到投資的最合理化。我們可以參考“木桶原理”來進行分析，不能單就某個系統(tǒng)或產品追求“技術領先”或“性價比最高”，一定要基于總體建設方案，合理劃分各部分成本比例，才能既實現(xiàn)我們前述的“三個目標”，又不至于預算爆棚。

二、影響呼叫中心平臺建設預算的幾個主要因素

在了解呼叫中心平臺建設預算涉及的范圍后，接下來要重點討論的是影響預算的幾個主要因素：
  1. 坐席部署方式和使用量

  2. 容災備份要求

  3. 產品品牌和報價

  4. 系統(tǒng)需求和開發(fā)工作量
　　首先強調一點：呼叫中心平臺建設很復雜，要采用規(guī)范的方法來分析規(guī)劃，上面的4點只是為使大家了解預算的重點，便于上下溝通而擇要提出。如果大家感興趣，可以參考閱讀我的另一篇文章《對外包呼叫中心平臺建設的建議》，雖然題目是講外包呼叫中心平臺如何建設，但對企業(yè)自建平臺同樣適用。

　　下面，我就用一個表格將4個影響預算的因素逐一分析比較：


　　我們一般情況下比較關注坐席的數(shù)量，實際上，部署分支點的多少對預算影響很大，單點坐席量也對系統(tǒng)的選型或設計容量有很大影響；

　　容災備份的方式我只列出三種，從中可以看出不同可靠性的要求，預算有很大差別；

　　產品品牌的價格差異尤其體現(xiàn)在PBX、CTI等非通用產品上，需要綜合同類項目成交價、企業(yè)議價能力、企業(yè)自身技術實力等因素；

　　至于系統(tǒng)需求和開發(fā)工作量取決于需求的特殊性，越少特色需求，越少額外成本。

　　從上面可以看出：預算的基礎是呼叫中心平臺的總體規(guī)劃。我們需要規(guī)劃未來一段時間內呼叫中心要承載哪些業(yè)務，服務哪些客戶、需要有多少坐席提供服務、如何管理這些坐席、如何與現(xiàn)有及規(guī)劃中的相關業(yè)務系統(tǒng)結合等等。

　　事實上，在我們進行預算分析的時候，首先要了解業(yè)務將如何運營，然后有前瞻性的設計一個模式，這個模式描述了未來業(yè)務如何在系統(tǒng)之上開展，同時也能夠適應現(xiàn)有的業(yè)務需要。這是一個很大的挑戰(zhàn)。幸好，有很多成功的呼叫中心可以給我們借鑒，而很多成熟的系統(tǒng)也承載了過往的經(jīng)驗。關鍵的問題還是在于，我們對自身目標有是否清晰，是否能把目標分解落實到每個環(huán)節(jié)。如果我們做到了，那么一個足夠合理的預算就不再是難以企及了。

CTI論壇報道


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