華為HPS一B/S 結構的外呼業(yè)務配置管理系統(tǒng)
2011/03/07
HPS 產(chǎn)品概述
HPS 是基于華為呼叫中心平臺開發(fā)的B/S 結構的外呼業(yè)務配置管理系統(tǒng)。HPS 由HPS Management 和HPS Agent 兩部分組成。HPS
Management 完成外呼活動的定制，HPS Agent 實現(xiàn)呼叫處理功能。業(yè)務管理人員在HPS Management 中導入外呼客戶數(shù)據(jù)、設置外呼策略及外呼日程，實現(xiàn)外呼活動的定制以及外呼數(shù)據(jù)的管理。OBS（OutBound
Server）提取HPS Management中導入的客戶數(shù)據(jù)，自動批量的執(zhí)行外呼任務�？蛻艉敉ê螅炄際PS Agent 的話務員為客戶提供語音服務。
功能結構
HPS 提供外呼活動、外呼數(shù)據(jù)的管理、系統(tǒng)管理以及座席業(yè)務管理的功能。功能結構圖如下：
HPS Management 提供外呼活動、外呼數(shù)據(jù)的管理以及系統(tǒng)管理：
外呼活動
- 外呼活動管理
- 外呼策略管理
- 外呼假日管理
- 外呼日程管理
- 話務員管理
- 技能隊列管理
- 預約回呼管理
- 外呼錄音質檢
外呼數(shù)據(jù)
- 表結構管理
- 電話號碼規(guī)則管理
- 數(shù)據(jù)導入管理
- 外呼表管理
- 黑名單管理
系統(tǒng)管理
- 用戶管理
- 呼叫中心配置
- VDN 配置
- 公告管理
- 參數(shù)維護
HPS Agent 對話務員提供呼叫應答事件處理、工作情況統(tǒng)計、當前任務瀏覽、預約客戶回呼、公告信息及話務員排名信息瀏覽、當日工作情況查詢等功能。
華為HPS支持預覽、預占、預測、預約等方式的外呼方式，幫助客戶靈活安排主動營銷外呼活動，提升外呼效率。
華為HPS系統(tǒng)支持的外呼業(yè)務：
通過外呼服務開展針對性的客戶調查，包括客戶滿度度調查、消費習慣和消費行為調查、產(chǎn)品使用情況調查、客戶投訴回訪等等。通過這些外呼活動，企業(yè)可以對市場有更加全面和準確的了解，為企業(yè)制定和調整營銷手段提供重要的依據(jù)；
通過外呼服務進行主動的市場營銷活動，包括定期的客戶關懷、針對性的客戶挽留、費用催收、新產(chǎn)品推薦、品牌宣傳、市場信息發(fā)布等；
產(chǎn)品特點
華為HPS系統(tǒng)具有以下特點:
- 高效率的外呼系統(tǒng)
- 外呼檢測準確度高
- 能夠同時執(zhí)行上百個的并發(fā)任務, 尤其是多名單與多項目的管理,同時在短期內了解每個任務的成效
- 提供多種外呼模式
- 與外呼平臺緊密結合的應用系統(tǒng)
- 具備產(chǎn)業(yè)專業(yè)知識
- 提高易用性，縮短座席培訓時間
- 能夠詳實記錄客戶反饋信息
- 完備的外呼狀態(tài)監(jiān)測
- 系統(tǒng)自動對外撥呼叫檢測狀態(tài)并記錄檢測結果,然后根據(jù)外呼策略進行相應處理,避免把無效的外撥呼叫分配給坐席，以提高外呼的效率；
- 可支持以下狀態(tài)監(jiān)測：忙音、回鈴音、Fax、Modem、音樂彩鈴、人聲、自動應答設備等；
- 豐富的外呼手段
- 支持預覽、預測、預占、預約等方式的外呼；
規(guī)格參數(shù)：
- 穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)可用度達到99.999%；
- 基于B/S架構；
- 提供預測式外呼、預覽式外呼、預占式、預約式外呼等多樣化的外呼手段；
- 高度精確的呼叫檢測，檢測準確率可以達到98% 以上；
- 9999個最大同時在線座席數(shù)
- 最大呼叫量達100CAPS
- 呼叫接通率大于99%
- 平均延遲時間小于1s
- 豐富的呼入呼出混合應用功能，支持智能呼叫混合、預覽式座席混合、預測式座席混合、預占式混合等多種混合應用模式，可充分利用寶貴的座席資源，有效提高呼叫中心的座席生產(chǎn)效率，降低運營成本；
CTI論壇編輯
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