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華為Smart CTI聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)

2011/03/04

產(chǎn)品概述

　　Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。Smart CTI結(jié)合了CTI、Web和視頻技術(shù)，提供多媒體接入和統(tǒng)一路由功能，讓客戶(hù)可以輕松快捷地構(gòu)建一個(gè)整合語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。

　　Smart CTI采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大的處理能力，能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、信息查詢(xún)、自動(dòng)和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)，還提供了分析型報(bào)表、知識(shí)庫(kù)、工作流、模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開(kāi)發(fā)平臺(tái)等一系列輔助精細(xì)化運(yùn)營(yíng)軟件，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)、降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。

　　Smart CTI采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。

　　Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊，是華為IPCC系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器。

　　Smart CTI中間件是華為公司面向金融、外包、政府、緊急救援、能源等行業(yè)而推出的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。Smart CTI結(jié)合了CTI、Web和視頻技術(shù)，提供多媒體接入和統(tǒng)一路由功能，讓客戶(hù)可以輕松快捷地構(gòu)建一個(gè)整合語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、Web等能力的多媒體接觸中心。Smart CTI采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大的處理能力，能夠支持多種綜合業(yè)務(wù)的受理，包括投訴、建議、咨詢(xún)、信息查詢(xún)、自動(dòng)和人工等業(yè)務(wù)。為了能夠更好地支撐聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)維護(hù)，還提供了分析型報(bào)表、知識(shí)庫(kù)、工作流、模擬開(kāi)發(fā)環(huán)境、可視化IVR流程開(kāi)發(fā)平臺(tái)等一系列輔助精細(xì)化運(yùn)營(yíng)軟件，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)、降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本。Smart CTI采用了獨(dú)立于各種接入媒體的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)，具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。采用業(yè)務(wù)和交換分離的設(shè)計(jì)思想，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層及業(yè)務(wù)支撐層從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)中分離出來(lái)，使業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層也具有良好的開(kāi)放性和可擴(kuò)展性。Smart CTI包含了媒體接入、功能支撐、服務(wù)支撐等模塊，是華為IPCC系統(tǒng)的核心控制服務(wù)器。

產(chǎn)品圖片

功能主要分為以下幾方面

　　虛擬呼叫中心功能

　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)商建設(shè)一套呼叫中心，在該呼叫中心，為各企業(yè)創(chuàng)建虛擬呼叫中心，并分配資源（座席、自動(dòng)流程等）。

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能

　　在傳統(tǒng)的單點(diǎn)呼叫中心的基礎(chǔ)上增加網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)呼叫路由和呼叫轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)在全網(wǎng)中的各單點(diǎn)呼叫中心均衡分配呼叫和共享資源。

　　多種媒體接入功能

　　呼叫中心不僅支持普通語(yǔ)音呼叫的接入，還支持IP電話(huà)、Email、Fax、視頻等多種媒體呼叫接入，以及通過(guò)Web方式發(fā)起的護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話(huà)、文字交談等呼叫的接入，以語(yǔ)音、文字和圖像等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。

　　自動(dòng)呼出功能

　　呼叫中心的一個(gè)重要擴(kuò)展功能，可以為用戶(hù)提供預(yù)約呼叫、大眾呼叫、電話(huà)廣告（營(yíng)銷(xiāo)）和電話(huà)催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

　　多業(yè)務(wù)支撐功能

　　呼叫中心是綜合業(yè)務(wù)的處理平臺(tái)，提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐能力，運(yùn)營(yíng)者按照自己的實(shí)際需求在該平臺(tái)上疊加多種業(yè)務(wù)，即可以是人工業(yè)務(wù)，也可以是自動(dòng)業(yè)務(wù)。

　　系統(tǒng)管理功能

　　呼叫中心提供了全面而豐富的管理功能，系統(tǒng)管理、虛擬呼叫中心管理以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心管理。

　　質(zhì)檢監(jiān)控功能

　　呼叫中心提供系統(tǒng)監(jiān)控、虛擬呼叫中心監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心監(jiān)控、虛擬呼叫中心質(zhì)檢、告警日志管理等。

　　座席功能

　　呼叫中心提供了通用的座席處理功能，包括：業(yè)務(wù)代表的簽入/簽出、座席示忙/示閑、業(yè)務(wù)代表休息/取消休息、進(jìn)入/退出工作態(tài)、呼叫代答、呼叫轉(zhuǎn)出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼出、全忙指示、內(nèi)部呼叫、保持呼叫、人工/自動(dòng)應(yīng)答、人工/自動(dòng)釋放等。

產(chǎn)品特點(diǎn)

　　華為Smart CTI具有以下特點(diǎn)：

采用電信級(jí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力。

提供圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力，方便業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員推出各種應(yīng)用解決方案。

適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢(shì)，集成語(yǔ)音、傳真、短信/彩信、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，提升用戶(hù)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

豐富的路由策略和和統(tǒng)一排隊(duì)功能，提供人性化服務(wù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理，使每個(gè)客戶(hù)獲得最滿(mǎn)意的服務(wù)。

融合各種與客戶(hù)溝通的方式電話(huà)，傳真、Internet、E-mail、手機(jī)短消息等話(huà)音傳真數(shù)據(jù)，多種服務(wù)方式靈活切換，自動(dòng)處理與人工處理靈活切換，能靈活地通過(guò)各種方式與顧客溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

完全開(kāi)放的平臺(tái)。在一個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加。使用SCE，用戶(hù)不需編程，可以象搭積木一樣通過(guò)對(duì)已有業(yè)務(wù)組件的組合快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。

提供方便而又全面的運(yùn)維管理。可對(duì)業(yè)務(wù)代表和設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)督管理，可進(jìn)行事后的回顧分析和預(yù)測(cè)，提供對(duì)座席工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的工具。

輔助精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理軟件，智能排班軟件、依據(jù)數(shù)據(jù)模型進(jìn)行分析的報(bào)表工具、提升服務(wù)質(zhì)量和統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)庫(kù)和工作流，減輕了客戶(hù)管理難度，提升了聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)效率。

　　電信級(jí)別的呼叫中心

　　采用電信級(jí)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案。

　　Smart CTI使用了技能路由技術(shù)、智能路由技術(shù)、客戶(hù)信息數(shù)據(jù)、呼叫和客戶(hù)信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)／人工處理切換技術(shù)、業(yè)務(wù)生成技術(shù)、質(zhì)檢中心技術(shù)等。

　　支持多媒體接入

　　支持音視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫、SMS呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)榛诙喾N媒體的呼叫中心，可以更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。此外還支持護(hù)航瀏覽、表單共享、標(biāo)記同步等輔助呼叫。

　　IPCC系統(tǒng)還提供統(tǒng)一的接口，允許將來(lái)對(duì)呼叫接觸媒體的種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。

　　虛擬呼叫中心

　　虛擬呼叫中心的特點(diǎn)如下：

與傳統(tǒng)的呼叫中心建設(shè)方式相比，初期的投資比較低，特別是在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備方面。

與企業(yè)或機(jī)構(gòu)的IT易集成，客戶(hù)化工作量小。

適用于各個(gè)階層的解決方案，從最經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)易的方式，到較完善的CTI功能，都能夠提供，并且每種方案都易于升級(jí)。

系統(tǒng)的維護(hù)可以統(tǒng)一的由系統(tǒng)管理中心進(jìn)行，維護(hù)成本低，對(duì)維護(hù)人員要求低。

充分的安全保障，虛擬呼叫中心的管理人員能夠且僅能夠訪(fǎng)問(wèn)自己的管轄范圍內(nèi)的各種資源配置。數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)以及各種權(quán)限控制等對(duì)各個(gè)虛擬呼叫中心完全隔離。

每個(gè)虛擬呼叫中心具備獨(dú)立的呼叫中心的全部功能，具有獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的業(yè)務(wù)代表、獨(dú)立的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程、路由腳本以及獨(dú)立的管理系統(tǒng)（包括：質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、告警、配置）。

每個(gè)虛擬呼叫中心擁有獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)。

對(duì)各虛擬呼叫中心的資源能夠進(jìn)行有效的控制，并可以方便的擴(kuò)展。系統(tǒng)管理員可以設(shè)置虛擬呼叫中心使用的資源情況，可以暫時(shí)停止一個(gè)虛擬呼叫中心的運(yùn)作，也可以恢復(fù)被暫停的虛擬呼叫中心的運(yùn)作。

各種資源在虛擬呼叫中心中可以進(jìn)行分配和控制，不同的虛擬呼叫中心數(shù)據(jù)彼此隔離。

給各虛擬呼叫中心限定資源的使用上限，并考慮各虛擬呼叫中心的資源利用率，避免出現(xiàn)系統(tǒng)大量資源閑置的情況。系統(tǒng)有一定的可動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)的空間。可管理的資源包括：最大并發(fā)呼叫數(shù)、中繼資源、IVR資源、座席資源和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心特點(diǎn)如下：

　　網(wǎng)絡(luò)路由條件可控制

　　呼叫的網(wǎng)絡(luò)路由成本高于本地路由成本，而且額外占用一定的時(shí)間，因此呼叫由本地呼叫中心來(lái)處理成本是最低的。

　　當(dāng)呼叫接入到本地呼叫中心，而且該呼叫可以由本地或其他呼叫中心處理時(shí)，本地呼叫中心將進(jìn)行判斷：該呼叫是在本地處理還是轉(zhuǎn)向網(wǎng)上其他呼叫中心進(jìn)行處理。一般情況下由本地呼叫中心來(lái)處理，只有滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)路由條件才發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由。網(wǎng)絡(luò)路由的條件是可設(shè)置。

　　網(wǎng)絡(luò)路由接收條件可控制

　　可以指定目的方接收路由的條件�？梢跃C合考慮呼叫的服務(wù)水平和路由效率后，在發(fā)起網(wǎng)絡(luò)路由請(qǐng)求的呼叫中心配置指定路由目的呼叫中心接收路由請(qǐng)求的條件。

　　提供多種路由策略

　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)共享設(shè)備，系統(tǒng)提供了多種路由策略。

　　共享設(shè)備是在網(wǎng)絡(luò)呼叫中心提供服務(wù)設(shè)備，用于將各個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的設(shè)備關(guān)聯(lián)起來(lái)，這樣，可以把呼叫從一個(gè)呼叫中心的設(shè)備路由到另一個(gè)呼叫中心的設(shè)備上。

　　呼叫數(shù)據(jù)可與呼叫同步轉(zhuǎn)移

　　呼叫接入呼叫中心后，在以后的各種路由或轉(zhuǎn)移的過(guò)程中，呼叫中心能夠同步轉(zhuǎn)移該呼叫的各種詳細(xì)信息，使得該呼叫路由或轉(zhuǎn)移的目的方在呼叫到達(dá)時(shí)同步獲得呼叫的相關(guān)信息，保證了服務(wù)的一致性。

　　可靠性高并易擴(kuò)展

網(wǎng)絡(luò)智能路由中心采用主備方式，提高了系統(tǒng)的可靠性。

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心采用分布式實(shí)現(xiàn)方式，各單點(diǎn)呼叫中心的異常不會(huì)影響到其他呼叫中心。

如果網(wǎng)絡(luò)路由失敗，各單點(diǎn)呼叫中心有替代的路由策略。

可以支持多達(dá)255個(gè)單點(diǎn)呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)帶寬占用少。

　　可平滑升級(jí)

　　傳統(tǒng)呼叫中心能夠平滑地升級(jí)為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，充分利用原有的呼叫中心資源，保護(hù)運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的投資。所有業(yè)務(wù)完全兼容，并且自動(dòng)支持網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的業(yè)務(wù)。

分布式資源功能

　　資源分布式就是資源可以分布在不同的物理區(qū)域，包括IVR使用的資源、座席資源等。

　　針對(duì)分布式資源提供以下功能：

支持對(duì)用戶(hù)、座席盡量分配到同一分布節(jié)點(diǎn)的資源。

支持IVR進(jìn)行放音、收號(hào)、錄音、回放錄音、TTS、傳真等操作時(shí)可以指定分布節(jié)點(diǎn)的資源。

支持進(jìn)行外呼操作時(shí)指定與用戶(hù)處在相同節(jié)點(diǎn)的座席資源。

支持分布式節(jié)點(diǎn)的配置、監(jiān)控、跟蹤、話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能。

分層服務(wù)

　　實(shí)現(xiàn)基于服務(wù)水平（Service Level）的分層服務(wù)，在全球率先推出基于服務(wù)水平指標(biāo)實(shí)時(shí)調(diào)整呼叫路由分配方法的分層服務(wù)解決方案，這是華為在客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)域的進(jìn)一步領(lǐng)先和突破。實(shí)施分層服務(wù)解決方案，可以：

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)群細(xì)分，定義個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ�，提高客�?hù)服務(wù)體驗(yàn)。

簡(jiǎn)化客戶(hù)交互流程，減少操作復(fù)雜度，更易于使用。

為大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)提供綠色服務(wù)通道。

分層服務(wù)直接面向數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)，根據(jù)量化的服務(wù)水平制定呼叫路由分配策略，管理人員可以在管理臺(tái)動(dòng)態(tài)設(shè)置服務(wù)水平以達(dá)到預(yù)定的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

　　分層服務(wù)具有以下特點(diǎn)：

　　分層服務(wù)是在融合技能路由和智能路由的基礎(chǔ)上，通過(guò)呼叫動(dòng)態(tài)隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表動(dòng)態(tài)技能算法，直接控制呼叫接通率以實(shí)現(xiàn)呼叫隊(duì)列的分層次服務(wù)。

　　分層服務(wù)不需要強(qiáng)制設(shè)置不同群組的業(yè)務(wù)代表針對(duì)不同的呼叫隊(duì)列，從而優(yōu)化人力資源分配，提高人力資源使用效率。

　　分層服務(wù)也不需要設(shè)置路由影響因素與實(shí)際路由優(yōu)先級(jí)間的函數(shù)關(guān)系，降低運(yùn)營(yíng)管理的難度。
　
　　分層服務(wù)解決方案包括四個(gè)方面的內(nèi)容：

　　實(shí)現(xiàn)自動(dòng)服務(wù)的差異化

　　基于不同客戶(hù)群對(duì)客服系統(tǒng)不同的應(yīng)用習(xí)慣，定制不同的IVR業(yè)務(wù)流程分支，設(shè)計(jì)不同的語(yǔ)音引導(dǎo)方式和資料組織方式，合理分配IVR系統(tǒng)資源，體現(xiàn)個(gè)性化自動(dòng)服務(wù)。

　　實(shí)現(xiàn)人工服務(wù)的差異化

　　基于不同的客戶(hù)群對(duì)運(yùn)營(yíng)公司價(jià)值貢獻(xiàn)的區(qū)別，按不同優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)配備享受人工服務(wù)。技術(shù)上采用華為在CTI中間件的最新創(chuàng)新――客戶(hù)分群接入策略，針對(duì)不同的客戶(hù)群設(shè)定不同等級(jí)的服務(wù)水平指標(biāo)和話(huà)務(wù)分配策略，采用呼叫隊(duì)列和業(yè)務(wù)代表技能的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整的算法，由系統(tǒng)直接控制各服務(wù)等級(jí)的呼叫接通率自動(dòng)達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)。

　　實(shí)現(xiàn)事后處理流程的差異化

　　按照不同客戶(hù)群的服務(wù)要求特點(diǎn)優(yōu)化事后處理服務(wù)流程。

　　實(shí)現(xiàn)分層服務(wù)的管理支撐

　　系統(tǒng)提供優(yōu)化后的配置臺(tái)、監(jiān)控臺(tái)和定制的服務(wù)報(bào)表等工具幫助管理人員完成分層服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理。

　　靈活的路由策略

　　采用的路由方式為技能路由與智能路由相結(jié)合的方式。

　　技能路由

　　技能路由是通過(guò)對(duì)呼叫的被叫號(hào)碼進(jìn)行分析，而得出呼叫的路由目的地。對(duì)于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：

被叫號(hào)碼精確匹配

　　進(jìn)行匹配時(shí)要求排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的號(hào)碼完全一致。

被叫號(hào)碼模糊匹配

　　將排隊(duì)機(jī)送的號(hào)碼和配置臺(tái)設(shè)置的被叫號(hào)碼進(jìn)行縮位匹配。

　　智能路由

　　智能路由采用用戶(hù)自定義腳本的方式。

　　系統(tǒng)提供一個(gè)腳本編輯器供用戶(hù)生成智能路由腳本，用戶(hù)通過(guò)管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個(gè)虛擬呼叫中心指定一個(gè)或多個(gè)路由腳本，在對(duì)呼叫進(jìn)行路由時(shí)執(zhí)行該腳本，從而獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到目的設(shè)備。

　　智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：

企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略。

可以方便的引入第三方的路由算法。

可以方便的實(shí)施更多種路由的方法，如根據(jù)時(shí)間路由等。

　　強(qiáng)大質(zhì)檢監(jiān)控功能

　　提供了對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對(duì)座席的多種媒體的全面質(zhì)檢能力，包括：　　

提供了對(duì)各個(gè)核心部件的監(jiān)視能力，可以查看系統(tǒng)的各個(gè)資源的占用，直觀查看各個(gè)部件的運(yùn)行狀況，收集各種運(yùn)行參數(shù)。

提供傳統(tǒng)的質(zhì)檢，如強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制簽出功能，以及多種媒體的全面攔截功能。

提供質(zhì)檢員對(duì)座席的全屏監(jiān)察、錄制、回放功能。

提供針對(duì)多種媒體的監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、錄制功能，能夠進(jìn)行多種媒體的同步回放。

提供按業(yè)務(wù)類(lèi)型對(duì)呼叫進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)的功能。

　　全面支持電子商務(wù)和CRM應(yīng)用

　　完全基于Internet構(gòu)架實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子商務(wù)強(qiáng)有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。

　　使用API（Application Programming Interface）可以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合，從而通過(guò)集成第三方廠(chǎng)家的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)我們的CRM解決方案。

　　開(kāi)放的第三方業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

　　完全基于Internet構(gòu)架實(shí)現(xiàn)了對(duì)電子商務(wù)強(qiáng)有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個(gè)獲得最好服務(wù)的重要接觸場(chǎng)所，為顧客與公司業(yè)務(wù)的接觸提供最大的靈活性。　使用API（Application Programming Interface）可以實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的融合，從而通過(guò)集成第三方廠(chǎng)家的CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)我們的CRM解決方案。

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

　　提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡(jiǎn)單編程，通過(guò)對(duì)已有業(yè)務(wù)獨(dú)立構(gòu)件SIB（Service Independent Building Block）的組合，快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。

　　提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開(kāi)發(fā)接口，使得IPCC系統(tǒng)開(kāi)發(fā)性更好。

　　人工業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái)

　　提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口API、ActiveX控件，開(kāi)發(fā)人員可以通過(guò)簡(jiǎn)單的編程實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。

　　提供Java方式的API，使得開(kāi)發(fā)人員更方便開(kāi)發(fā)B/S結(jié)構(gòu)的新業(yè)務(wù)。

　　自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)平臺(tái) 提供圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具——業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的圖形化編程界面，只需要簡(jiǎn)單編程，通過(guò)對(duì)已有業(yè)務(wù)獨(dú)立構(gòu)件SIB（Service Independent Building Block）的組合，快速簡(jiǎn)便地生成新的業(yè)務(wù)。提供標(biāo)準(zhǔn)的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開(kāi)發(fā)接口，使得IPCC系統(tǒng)開(kāi)發(fā)性更好。

　　完善的系統(tǒng)安全策略

　　考慮了各種安全措施。包括：

　　身份鑒別（Authentication）

　　用戶(hù)需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的另一個(gè)用戶(hù)或?qū)嶓w進(jìn)行驗(yàn)證。身份鑒別可以通過(guò)用戶(hù)名加密碼或數(shù)字證書(shū)進(jìn)行鑒別。

　　訪(fǎng)問(wèn)控制（Access control）

　　系統(tǒng)提供基于角色的權(quán)限控制體制，系統(tǒng)管理員可以定義角色并給用戶(hù)分配角色。除了用戶(hù)自定義的角色以外，系統(tǒng)提供預(yù)定義的角色，如系統(tǒng)管理員、應(yīng)用管理員等。對(duì)于用戶(hù)的管理，如果配置為高級(jí)別系統(tǒng)，則采用強(qiáng)制加密用戶(hù)口令的方式。

　　數(shù)據(jù)保密（Data confidentiality）

　　防止非經(jīng)授權(quán)的讀取并使用數(shù)據(jù)。系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)通道和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)都進(jìn)行加密。例如：在本地進(jìn)行身份驗(yàn)證時(shí)，數(shù)據(jù)會(huì)話(huà)通道加密，存儲(chǔ)用戶(hù)身份ID、口令的文件經(jīng)過(guò)加密。

　　可審計(jì)性（Auditable）

　　主要通過(guò)日志系統(tǒng)來(lái)提供可審計(jì)性，可以通過(guò)查看服務(wù)器日志和各部件日志對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行審計(jì)。

規(guī)格參數(shù)：

　　靜態(tài)性能指標(biāo)