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恒訊達(dá)HXD09創(chuàng)建佳仁健康網(wǎng)絡(luò)營銷購物系統(tǒng)

2010/07/13

  佳仁健康科技有限公司是一家集呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營、實(shí)體店面經(jīng)營為一體的B2C、B2B大型電子商務(wù)公司,立志打造成中國最大的健康商城,健康領(lǐng)域的沃爾瑪。佳仁健康為所有希望提高生活品質(zhì)和擁有健康生活的人士,提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)的健康產(chǎn)品和個(gè)性化、專業(yè)化的保健咨詢服務(wù),讓國內(nèi)尋求健康的會員享受最快捷、最方便、最信用的購物體驗(yàn)。為了提升咨詢服務(wù)質(zhì)量和方便廣大客戶咨詢,佳仁健康公司由廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)。

系統(tǒng)概述

  廣東恒訊達(dá)網(wǎng)絡(luò)購物呼叫中心系統(tǒng)配有本公司自主研發(fā)的HXD09智能語音交換機(jī)加上客戶購物業(yè)務(wù)系統(tǒng),包括了語音IVR,智能ACD,呼入呼出,用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見問題(知識庫)管理等購物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營環(huán)節(jié)。

  完善的網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)系統(tǒng)以恒訊達(dá)交換機(jī)為核心,以電話呼入呼出為基礎(chǔ)將整個(gè)購物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流,實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套購物工作管理方式,可以企業(yè)快速建立實(shí)用的購物呼叫中心系統(tǒng)。保證了各個(gè)系統(tǒng)的功能最大發(fā)揮,避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問題,減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間,加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

  1.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

  業(yè)務(wù)需求:滿足網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)特點(diǎn),為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統(tǒng)3。

  硬件需求: 交換機(jī)要滿足網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)呼叫中心特點(diǎn),穩(wěn)定,可靠,易擴(kuò)展,適應(yīng)話務(wù)高蜂值。

  建設(shè)的購物系統(tǒng)將可以幫助企業(yè):

  建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到:

  2.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

  2.1 先進(jìn)性

  作為企業(yè)的電話營銷平臺,為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地,更必須將呼叫中心建立在一個(gè)較高的起點(diǎn)上,實(shí)現(xiàn)一個(gè)具備當(dāng)前先進(jìn)型及未來兼容性的系統(tǒng)。

  2.2、實(shí)用性及友好性

  實(shí)用性和易操作性是設(shè)計(jì)的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設(shè)備及應(yīng)用軟件,同時(shí)需考慮到對現(xiàn)有設(shè)備和資源的利用。

  除了系統(tǒng)的高產(chǎn)品穩(wěn)定性之外,還必須具有高效故障診斷功能,簡便的數(shù)據(jù)庫更新、系統(tǒng)維護(hù)功能,靈活高效的業(yè)務(wù)變更對應(yīng)能力,使無用功減至最少。

  實(shí)用性還體現(xiàn)在人工座席、班長席(質(zhì)檢席)界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益,降低座席人員的負(fù)擔(dān),減少座席人員培訓(xùn),為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的問題。

  2.3 安全性及可靠性

  平臺購物熱線做為企業(yè)的生命線,是直接聯(lián)系客戶的重要渠道,也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體,安全性與可靠性是非常重要的特性。這個(gè)特性應(yīng)體現(xiàn)在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備與數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用系統(tǒng)的各個(gè)方面,并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制,因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對策,以保證系統(tǒng)的工作連續(xù)性,以及數(shù)據(jù)的完整性和安全性。

  3、系統(tǒng)特點(diǎn)

  3.1 恒訊達(dá)交換機(jī)系統(tǒng)

  3.1.1 硬件圖

硬件圖

  3.1.2 網(wǎng)絡(luò)拓樸圖

網(wǎng)絡(luò)拓樸圖

  3.1.3 恒訊達(dá)交換機(jī)性能和功能介紹

  HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù),實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比,有很大優(yōu)勢。

  如下圖:

 

技術(shù)需求

技術(shù)滿足

序號

產(chǎn)品

數(shù)量

技術(shù)

指標(biāo)

技術(shù)

響應(yīng)

產(chǎn)品

品牌

型號

產(chǎn)地

數(shù)量

指標(biāo)偏離

情 況(+)/(-)

1

PBX

1

高可靠性(支持熱插拔,熱備份)

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

雙主控板熱冗余/單機(jī)最大容量512全交換/單板支持最大30路傳真/單板6/30

VoIP/標(biāo)準(zhǔn)PCM錄音格式

BHCC>=30

滿足

呼叫接通率>=99.999%

滿足

單系統(tǒng)最大IVR接入數(shù)>=512

滿足

支持?jǐn)?shù)字中繼、模擬中繼

滿足

IP中繼支持(SIP)

滿足

信令支持(NO.7,NO.1,PRI

滿足

雙冗余電源支持(熱備份電源)

滿足

電話會議/多方通話參與方數(shù)(>=6

滿足

2

CTI

1

平均故障間隔時(shí)間MTBF>=5000小時(shí)

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

通用OCX開發(fā)接口/TCP/IP通訊協(xié)議

數(shù)據(jù)庫支持(oracle,SQL)等主流數(shù)據(jù)庫

滿足

支持外呼方式(預(yù)測、預(yù)約等外呼策略)

滿足

全程錄音

滿足

多方會議

滿足

3

IVR

系統(tǒng)

1

支持自定義語音流程

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

支持T38傳真協(xié)議/通用編程接口/

語音自動應(yīng)答

滿足

呼叫數(shù)據(jù)同步傳輸

滿足

支持自動傳真

滿足

TTS語音播報(bào)

滿足

良好的二次開發(fā)接口

滿足

人工,自動收發(fā)傳真

滿足

4

座席中間件

1

常用呼叫中心功能(簽入,簽出,示閑,示忙,外呼,黑名單,轉(zhuǎn)接,三方會議)

滿足

恒訊達(dá)

HXD09

深圳

1

 

話務(wù)數(shù)據(jù)庫支持(數(shù)據(jù)記錄,統(tǒng)計(jì))滿足


  3.1.4 業(yè)務(wù)工作流程

業(yè)務(wù)工作流程

  呼入流程:
呼入流程


  呼出流程:
呼出流程

  3.2 電話訂單管理

電話訂單管理

  3.2.1 回呼管理

  快速回呼:當(dāng)電話呼入量進(jìn)入高峰期時(shí),業(yè)務(wù)人員占線的現(xiàn)象會導(dǎo)致客戶放棄購買。為避免此現(xiàn)象,系統(tǒng)提供Call Back功能,能夠自動記錄下主叫號碼,并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶信息。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動撥打客戶電話,并按照正常工作流程為客戶提供服務(wù)。由此降低了每通電話的處理時(shí)間,爭取了更多的銷售機(jī)會;而且對于系統(tǒng)呼損造成的未能接到的電話也可由系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼生成呼損回呼,并可由系統(tǒng)管理員分配給坐席進(jìn)行回呼,這樣就又可以進(jìn)一步的創(chuàng)造了銷售機(jī)會。

  定時(shí)回訪: 對于特定客戶,系統(tǒng)可以提供對其創(chuàng)建回訪回呼的功能。這樣就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候創(chuàng)建對這些客戶的回訪回呼,并可以在任意適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將這些回訪回呼分配給坐席,這些回訪回呼就會出現(xiàn)在坐席的回呼列表里,提醒坐席對這些坐席進(jìn)行回訪回呼。

  待辦事件告警:很多時(shí)候會出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員無法在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶需求的情況,此時(shí)業(yè)務(wù)人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來,系統(tǒng)會自動將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中,并作為客戶信息中的一項(xiàng),在客戶資料顯示時(shí)出現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的條件,在必要時(shí)對未處理的代辦事項(xiàng)進(jìn)行告警。

回呼管理

  3.2.2 會員管理

  會員管理功能,是系統(tǒng)管理必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),會員可以享受會員客戶的優(yōu)惠,而會員的多次購買行為又給企業(yè)帶來更多的收益。

會員管理

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