恒訊達HXD09中標(biāo)西南14縣市應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)
2010/06/18
一、系統(tǒng)背景和特點
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司應(yīng)用先進的現(xiàn)代化通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以HXD09語音交換機為核心的一個先進、高效的應(yīng)急通訊調(diào)度系統(tǒng)。這一系統(tǒng)以計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以有線和無線通信系統(tǒng)為紐帶，以應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)為核心，集成計算機輔助決策預(yù)案等系統(tǒng)，使指揮中心的技術(shù)裝備和工作效能在質(zhì)量上有一個大的飛躍。系統(tǒng)建設(shè)同時要滿足三臺合一系統(tǒng)的總體規(guī)劃，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中存儲、高度共享，從而滿足城市急通訊調(diào)度的要求。應(yīng)急通訊調(diào)度系統(tǒng)的建設(shè)將體現(xiàn)現(xiàn)代高科技與城市功能的完美結(jié)合，具有較高的應(yīng)急處理能力和專業(yè)技術(shù)水平。它既能滿足日常指揮調(diào)度、工作安排、事務(wù)統(tǒng)計的需要，又能進行突發(fā)事件和緊急情況下大規(guī)模綜合性實時地指揮調(diào)度，從而縮短反應(yīng)時間，提高應(yīng)急處置力量整體反應(yīng)能力。突出以下功能的實現(xiàn)：
- 滿足大容量／雪崩式應(yīng)急處理調(diào)度與處理。
- 支持多類信息處理、多系統(tǒng)的集成。
- 實現(xiàn)指揮中心一級應(yīng)急響應(yīng)模式。
- 集成其它應(yīng)用系統(tǒng)，充分的信息融合與數(shù)據(jù)挖掘。
- 充分考慮未來技術(shù)發(fā)展，使系統(tǒng)具有良好的開放性和可擴充性，面向未來5－10年的應(yīng)用。
1.系統(tǒng)組成
應(yīng)急通訊調(diào)度子系統(tǒng)應(yīng)急值守軟件主要由以下幾部分組成：
- 值班管理
- 信息管理
- 應(yīng)急會議管理
- 通訊錄管理
- 統(tǒng)計分析
- 指揮調(diào)度
- 數(shù)字錄音
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析
通訊硬件部分解決方案
2.HXD09硬件圖
3.特點
- 大容量會議橋，完全無阻塞數(shù)字交換，全雙向交互式通話。
- 支持中國7號信令、中國1號信令、PRI等信令接入。
- 提供2M、環(huán)路、二/四線、以太網(wǎng)等接口。
- 支持多席位、多指揮調(diào)度組，資源共享。
- 實時的設(shè)備監(jiān)控及告警功能，提供詳細的監(jiān)控及告警數(shù)據(jù)。
- 方便靈活的遠程指揮操作和遠程維護功能。
- 詳細的通話記錄和使用日志、錄音功能。
- 軟硬件完全自主開發(fā)，可以為用戶提供個性化的設(shè)計。
- HXD09實現(xiàn)電話、350M無線、傳真、等多種方式接入與呼出
- HXD09采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個呼叫話務(wù)量
- HXD09易于和交警總隊內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
- 靈活多樣的獨立可選模塊配置
- 多種操作權(quán)限，密碼登錄進入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全
- 分層模塊化設(shè)計、C/S與B/S模式相結(jié)合；
- 電信級的應(yīng)用水平
- 可維護性、具備故障診斷和分析工具，能幫助維護人員迅速判斷故障原因，具備有效的維護工具和系統(tǒng)自恢復(fù)工具，能保證準(zhǔn)確排除故障。
- 集成性和擴展性、應(yīng)充分考慮弱各子系統(tǒng)的集成和信息共享，保證系統(tǒng)總體上的先進性和合理性，采用集中管理，操作和分散控制的模式。
- 根據(jù)安防系統(tǒng)的實際情況，按需要分層次實現(xiàn)各子系統(tǒng)的集成和信息共享，保證系統(tǒng)總體上的先進性和合理性，采用集中管理、分散控制的模式。
4.系統(tǒng)構(gòu)成
本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：HXD09系統(tǒng)、交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工報警子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)HXD09交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：
圖：HXD09指揮調(diào)度系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖
組網(wǎng)說明：
- 調(diào)度平臺為系統(tǒng)核心，完成調(diào)度功能
- 內(nèi)部電話通過內(nèi)部交換機通過2M或模擬線路連接到HXD09交換機，實現(xiàn)電話冗余功能
- 熱線和外線通環(huán)路中繼連接到調(diào)度平臺
- 配置三個調(diào)度臺，完成調(diào)度電話功能，其中內(nèi)線調(diào)度臺用于廣電系統(tǒng)內(nèi)部電話調(diào)度，配置兩個調(diào)度電話，可以實現(xiàn)電話冗余功能；外線調(diào)度臺用于和廣電外相關(guān)部門調(diào)度，配置兩個調(diào)度電話；專線調(diào)度臺用于提機自動接通電話的調(diào)度，配置三個調(diào)度電話。
- 調(diào)度平臺提供提語音通知功能，可以將錄制好的語音通過調(diào)度平臺向相關(guān)人員播放錄音內(nèi)容
5.HXD09指標(biāo)
6.業(yè)務(wù)功能
6.1. 單機電話
(1)普通電話機功能
- 當(dāng)調(diào)度操作臺關(guān)掉或故障時不妨礙電話呼入、呼出。
- 能通過操作臺呼出電話
- 通過話機能正確的反映話機狀態(tài)（如回鈴音/忙音/不在服務(wù)區(qū)內(nèi)）
- 通過調(diào)度操作臺能正確的反映話機狀態(tài)（如回鈴音/忙音）
- 一個話機使用過程中不影響其它話機的呼入、呼出
(2)輪呼
- 電話振鈴一定時間（20秒無人接或占線），按照設(shè)置自動呼叫另一電話
- 可自由設(shè)置確定輪呼的范圍（專網(wǎng)、公網(wǎng)、手機）
- 可自由設(shè)置呼叫順序
(3)來電顯示
- 數(shù)據(jù)庫中已有的電話顯示姓名、職務(wù)、單位和電話號碼
- 數(shù)據(jù)庫中沒有的電話顯示來電號碼
(4)來電轉(zhuǎn)接
- 當(dāng)調(diào)度操作臺關(guān)掉時來電可以在調(diào)度電話之間快速轉(zhuǎn)接
- 通過調(diào)度操作臺，來電可以轉(zhuǎn)接到數(shù)據(jù)庫里登記的任何電話
- 外電話呼進來時調(diào)度員可以通過話機鍵盤操作將來電轉(zhuǎn)接到其他電話上
(5)來電選答
(6)通話記錄
- 具有未接電話、已接電話、呼出電話記錄
- 所有記錄可以在通話記錄界面直接呼出或刪除
- 所有記錄可以做簡單備注（如來電的姓名，職務(wù)等），并自動保存
- 所有記錄顯示來電時間，對于數(shù)據(jù)庫中已有的電話顯示姓名、單位、職務(wù)和電話號碼，數(shù)據(jù)庫中沒有的電話顯示來電號碼
6.2.交互式電話會議
(1)組呼
- 可預(yù)存多個會議組
- 組內(nèi)成員可添加或刪除
- 對一個組內(nèi)成員可以選擇呼出或全部呼出
- 可一次呼出30路全交互用戶
- 可以輪呼
- 輪呼一遍后，輪呼失敗的成員轉(zhuǎn)入續(xù)呼隊列可以繼續(xù)呼叫
- 不能接通的電話顯示原因（占線/無人接）
- 會議中，通過調(diào)度臺操作可將臨時外來電話加入會議
- 會議中，通過調(diào)度臺操作可追加電話加入會議
- 臨時加入會議的成員狀態(tài)顯示在當(dāng)前召開會議電話組所在界面
- 一個調(diào)度臺召開會議不影響其它調(diào)度臺使用
(2)選呼
- 可臨時快速選擇用戶進行選呼
- 選呼不成功的電話可續(xù)呼
(3)申請發(fā)言
- 用戶身份由會議召開者確定為發(fā)言人或者聽眾
- 用戶可在聽眾狀態(tài)時通過按電話熱鍵申請發(fā)言
- 申請發(fā)言者得到會議召開者確認(rèn)后，變?yōu)榘l(fā)言者
- 如多用戶同時申請發(fā)言，發(fā)言權(quán)限由會議召開者確定
6.3.語音通知功能
(1)語音通知
- 可按需要錄制語音文件
- 通過點擊確認(rèn)，在需要的場合運用語音文件
- 可以用在會議中播放錄制的語音文件
(2)錄音
- 針對不同接入號，錄音可以選擇
- 選擇錄音后，不論是呼入呼出，電話接通即自動錄音
- 錄音文件可以通過電話機免提鍵回放，操作簡捷
- 雙方通話的錄音聲音要清晰
- 錄音文件可以常用語音文件格式，如.wav格式導(dǎo)出
- 錄音文件包括錄音時間、主叫號碼或被叫號碼、長度
- 錄音文件可編著摘要、查詢或刪除
- 錄音文件按照通話時間排序，最新錄音文件自動排在首條
- 當(dāng)存儲錄音文件的磁盤達到一定容量時，在操作臺報警提示。
6.4.系統(tǒng)監(jiān)控
- 監(jiān)視調(diào)度服務(wù)器總體運行情況以及話路的使用情況
- 自動記錄調(diào)度服務(wù)器的告警并以聲音方式提醒設(shè)備管理員
- 可以查看告警的歷史記錄
- 系統(tǒng)故障有緊急恢復(fù)措施
系統(tǒng)工作流圖:
IVR流程業(yè)務(wù)圖:
7.系統(tǒng)登錄
所有用戶都統(tǒng)一進入同一軟件界面，以自己的用戶名密碼進入，每個用戶都有自己的固定角色和權(quán)限設(shè)置。過程為：
a）要求登錄系統(tǒng)時輸入應(yīng)急值守員用戶名、及相應(yīng)的密碼，根據(jù)所登錄的用戶名確定該用戶所擁有的權(quán)限和可使用的模塊。
b）成功登錄后調(diào)度界面自動調(diào)入。
c）成功登錄后默認(rèn)界面為案事件列表界面，顯示當(dāng)前一段時間（可設(shè)置）的案事件列表，各事件按處理狀態(tài)和案情類型以不同顏色顯示，并可按時間、應(yīng)急值守員、案件類型和處理狀態(tài)等條件過濾顯示。
d）應(yīng)急值守員交接班時可以提供快速換崗功能，不必退出程序，重登錄即可完成換崗。
打開瀏覽器，輸入設(shè)定的WEB服務(wù)器的URL進入登陸界面。在用戶名一欄中填入受理員姓名，在口令一欄中填入登錄口令，如果全部正確，則進入系統(tǒng)界面，反之則會要求您重新輸入用戶名和口令。
8.權(quán)限設(shè)置
登錄系統(tǒng)后，根據(jù)權(quán)限的不同和通訊配置的具體情況，將進入不同的業(yè)務(wù)頁面，權(quán)限主要分為調(diào)度業(yè)務(wù)受理權(quán)限、指揮長權(quán)限、查詢權(quán)限和系統(tǒng)管理權(quán)限等四種。
二、值班管理
值班管理包括：值班表管理、交接班管理、填報值班表、值班表查看、值班表發(fā)送等功能。
1.值班動態(tài)單位的涵蓋范圍
值班動態(tài)中所用到的單位是在系統(tǒng)維護中的單位維護中維護，分為“上級機關(guān)”、“基層單位”兩種類型。
2.人員及通訊信息的錄入
在系統(tǒng)中，有業(yè)務(wù)權(quán)限的登錄用戶可以對本單位的人員及通訊方式進行添加和及時的更新。
同時具有審核和管理權(quán)限的用戶，可以對所有單位的人員及通訊信息進行維護。
3.排班表的生成
可以維護本周和下一周的人員的值班情況，值班情況分為“（在）崗”、“休（班）”、“（出）差”三種狀態(tài)。并可在領(lǐng)導(dǎo)中選擇誰是當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)（在復(fù)選框內(nèi)打勾表示選中該領(lǐng)導(dǎo)為當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，將在值班動態(tài)的簡單顯示頁面顯示出來）。
每個單位由有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限的用戶負責(zé)對人員的值班情況及時進行更新。
4.值班動態(tài)的簡單顯示頁面
未登錄用戶點擊主頁面的“值班動態(tài)”，看到將是當(dāng)天的值班領(lǐng)導(dǎo)和明天的值班領(lǐng)導(dǎo)的簡單值班表信息。
5.值班動態(tài)的詳細顯示頁面
有領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限的用戶登錄后，在打開主頁面上的值班動態(tài)內(nèi)打開“詳細值班信息”，可以看到值班動態(tài)的詳細信息，詳細信息可以顯示當(dāng)天所有人員（領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度員）的值班情況及通訊方式及車輛值班狀態(tài)，通訊方式為四個電話，并且可以將排班表信息找印出來。
6.交接班管理
交接班記錄功能可以新建一個交接班記錄，在交班時，可以將待辦事項設(shè)為交辦，如選擇了下一班的上崗人，則能自動生成下一班的值班記錄，并將本班交辦的待辦事項自動記錄到在辦事項一欄中。
7.值班記錄維護
方法：
點擊 編輯 按鈕。顯示出修改欄后，對相應(yīng)的數(shù)據(jù)條目數(shù)據(jù)進行修改，按確定按鈕修改完成。
三、信息管理
1.值守情況管理
主要包括值守記錄、信息發(fā)送、信息接收、信息查詢、信息加工、信息辦理、信息跟蹤、信息匯總、內(nèi)容打印等功能。
2.工作動態(tài)管理
工作動態(tài)主要實現(xiàn)了工作動態(tài)的記錄、編輯以及上報和下發(fā)的功能。
2.1. 錄入報表
如實填報各項數(shù)字，只需填寫分類數(shù)，總數(shù)會自動生成，各級單位報表錄入提交時，可以將結(jié)果顯示一下供核對，如果有錯誤，可以返回修改，但一旦確認(rèn)后，下級單位用戶不能再進行修改。如要修改需向指揮中心申請，申請后，可以查詢界面內(nèi)，點擊“編輯”按鈕對報表再進行編輯。
2.2.查詢本單位的報表
下級單位用戶在“報表查詢”可以對本單位的所有報表進行查詢，如果指揮中心開放了編輯功能，還可以再編輯。
2.3.指揮中心對報表的審核操作
有審核權(quán)限的用戶可以查詢所有報表。點擊列表中的“查看詳細”，可以查看詳細信息，點擊“開啟編輯”按鈕，可以對某一個報表開啟編輯功能。除此之外，還可以審核，審核后，還可以進行“匯總審核”。
2.4.審核
在“報表查詢”界面，如果是有審核權(quán)限的用戶，每個報表記錄的功能欄里，有“審核”按鈕出現(xiàn)，點擊可以進入審核界面（如下圖所示）。
如果第一次進入，進行審核，則對數(shù)據(jù)進行確認(rèn)后，在頁面最下面的“審核情況”的“分?jǐn)?shù)”輸入欄給出一個分?jǐn)?shù)，以表示對上傳報表工作的評價，審核人和審核時間是默認(rèn)生成的，點擊下面的“審核”按鈕，可以生成審核數(shù)據(jù)。
審核可以打分，打分的分?jǐn)?shù)，審核時間，審核人記入原始數(shù)據(jù)，最后可以生成一個對外發(fā)布頁面，顯示在“綜合發(fā)布”頁面。
如果要審核的應(yīng)急事件處理單曾經(jīng)審核過，則點擊審核按鈕，會提示“審核記錄已經(jīng)存在”，此時可以點擊“讀取審核”按鈕，讀出審核的數(shù)據(jù)（因為審核的數(shù)據(jù)與原始數(shù)據(jù)可能存在出入），然后點擊“修改審核記錄”對已有的審核記錄進行修改，在此時，可以點擊“讀取原始”按鈕，讀出原始數(shù)據(jù)進行對比，或者點擊“刪除審核記錄”刪除已有的審核記錄，重新審核。
即便是有審核權(quán)限的用戶，也不能修改原始數(shù)據(jù)，只能修改審核后的數(shù)據(jù)，原始數(shù)據(jù)只供查詢用，審核后的數(shù)據(jù)是生成匯總情況報表的依據(jù)。
2.5.匯總審核和匯總審核的發(fā)布
有審核權(quán)限的用戶，可以在“報表”選項里進入“下級單位報表匯總審核”界面，可以顯示上一周的下級單位報表錄入的審核后的結(jié)果的統(tǒng)計信息，只可顯示，不能修改，可修改“提示”內(nèi)容和“重大事件”內(nèi)容（如圖所示）。
點擊“確認(rèn)發(fā)布”后，可以生成一個對外發(fā)布的頁面，顯示在“報表發(fā)布”欄。
3.材料收集管理
在日常值班工作中，經(jīng)常需要相關(guān)單位提供一些臨時材料，或者為其他一些單位提供一些臨時材料，材料收集管理主要實現(xiàn)材料要求、材料反饋和材料匯總功能。
4.文檔歸檔管理
對于值班信息以及突發(fā)事件信息處理過程中形成的領(lǐng)導(dǎo)批示和各種資料，按規(guī)定存檔，進行電子化管理，便于今后的查詢和瀏覽。
四、應(yīng)急會議管理
1.會議管理
本系統(tǒng)支持會議室占用申請、設(shè)置會前提醒、會后添加會議紀(jì)要，對于與會人員，可在接收到會議召集信息后，確認(rèn)會議回執(zhí)。會議可與項目相關(guān)聯(lián)。
圖：會議召集和會議列表
2.常用工具及個人設(shè)置
常用工具為使用者提供一些日常辦公的小型工具和設(shè)置，幫助使用者最方便地使用系統(tǒng)。
功能設(shè)置：綜合查詢、員工通訊錄、離線管理器、外部聯(lián)系人、萬年歷、計算器功能；另外提供對個人密碼修改、代理設(shè)置、信息轉(zhuǎn)移及個人管理模板設(shè)置功能；
應(yīng)用特點：移動辦公是使用者最經(jīng)常使用的功能之一，在外出時可以通過信息轉(zhuǎn)移設(shè)置將OA信息發(fā)送到手機中，也可以轉(zhuǎn)移成郵件方式，隨時隨地利用可以上網(wǎng)的電腦接收處理；對經(jīng)常出差的人員可以進行離線查看，在線更新，離線處理和離線提交；使用者在長時間外出時還可以指定工作的代理人，幫助自己在外出期間接收處理各類事項。這些簡潔實用的功能是網(wǎng)絡(luò)時代技術(shù)進步給每一個辦公人員帶來的寶貴貢獻－打破時空界限，提升管理效率。
外部連接系統(tǒng)：
連接任何B/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)達成“一鍵式訪問”的門戶型應(yīng)用。
系統(tǒng)設(shè)置 個人設(shè)置
A6精靈
托盤管理：將操作最小化，在圖標(biāo)的托盤處可以進行發(fā)送協(xié)同、公文操作，進入到我的文檔和單位文檔中；設(shè)置手工登錄、自動登錄、開機登錄三種登錄協(xié)同方式。
Office打通：在word和Excel文件中嵌入A6精靈，在編輯文件后可以直接通過A6精靈發(fā)送到協(xié)同、公文，上傳到文檔管理中。
隨著平臺的發(fā)展和西南城市指揮中心信息化建設(shè)的不斷演進，我們還將推出適應(yīng)城市指揮中心特殊定制的和專有的各種插件，以適應(yīng)城市指揮中心多方面的應(yīng)用需要，在恒訊達公司的產(chǎn)品規(guī)劃中，我們的產(chǎn)品規(guī)劃的基本理念是：
產(chǎn)品 + 定制 = 高效 + 穩(wěn)定 = 快速實施 + 個性化交付
通過標(biāo)準(zhǔn)化的插件規(guī)范定義，我們的產(chǎn)品在功能和應(yīng)用平臺間取得了很好的平衡，為客戶帶來以較低的費用投入獲得較大的應(yīng)用收益。
本產(chǎn)品能提供一組用于響應(yīng)來源于WEB系統(tǒng)請求和訪問業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口，這些接口包括：
- 插件接口標(biāo)準(zhǔn)
- 數(shù)據(jù)庫訪問接口
- 基于XML的數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)
- 工作流接口
- 文檔接口
- 短信接口
- 消息提醒接口
- 功能插件接口
恒訊達公司產(chǎn)品自身可以運行在伸縮性不同的操作系統(tǒng)上，產(chǎn)品本身邏輯上為同一整體，部署時則可以采用分布式結(jié)構(gòu)，因而具有良好的可擴展性，適應(yīng)龐大的西南城市應(yīng)急指揮中心機構(gòu)的分布式的應(yīng)用。
五、通訊錄管理
1.電話簿查詢
可查詢電話簿信息的樹形列表，并可以對電話簿信息進行新建和修改。
圖；電話簿樹形列表查詢
圖：電話簿信息維護
2.通訊簿信息管理
功能：對各單位通訊信息進行維護，包括單位管理、單位成員電話管理。
方法:
全選、反選、解除選擇、刪除選中項、頁面大小設(shè)置和頁面跳轉(zhuǎn)的操作和上面的相同。
點擊添加按鈕添加一個新的單位，如圖：
輸入對應(yīng)的單位編號和單位名稱，點擊確定按鈕可以增加一個新的單位，點擊取消按鈕取消單位的增加； 點擊“編輯”按鈕編輯某個單位的信息，如圖：
編輯該單位的信息并點擊確定按鈕進行保存，點擊取消按鈕取消對該單位的編輯。
對某個單位的某個科室的人員電話進行管理，操作方式與單位管理相同。
六、統(tǒng)計分析
1. 統(tǒng)計分析
功能： 顯示當(dāng)日各個應(yīng)急事件類型的過程線，更直觀的、有效的進行應(yīng)急事件分析。
總事件量顯示：
圖形顯示方式為折線、柱狀，顯示當(dāng)日應(yīng)急事件總量。
應(yīng)急事件總量對比：
圖形顯示方式為折線、餅狀，顯示當(dāng)日各個事件類型以及各處置單位的對比
折線圖：
柱狀圖：
2.綜合查詢
功能：對應(yīng)急事件數(shù)據(jù)查查詢
查詢：在要查詢的字段上打勾，輸入要查詢字段的信息，點擊“查詢”按鈕，則在屏幕右側(cè)顯示相應(yīng)的查詢結(jié)果，可以對這些查詢結(jié)果進行維護。
重置：點擊“重置”按鈕，將查詢狀態(tài)設(shè)置為初始化狀態(tài)，即清除所有已經(jīng)輸入的查詢條件。
全選：點擊“全選”按鈕，選中所有查詢出來的結(jié)果，將所有查詢結(jié)果前面的復(fù)選框打勾。
反選：點擊“反選”按鈕，將所有選中的紀(jì)錄置為非選擇狀態(tài)，而將所有未選中的紀(jì)錄置為選中狀態(tài)。
解除選擇：點擊“解除選擇”按鈕，使所有的紀(jì)錄置為非選擇狀態(tài)。
刪除選中項：點擊“刪除選中項”按鈕，刪除所有選中的紀(jì)錄，刪除之前向用戶進行詢問，確認(rèn)是否要刪除，如果點擊了“確定”則刪除選中的紀(jì)錄，否則不做任何操作。
打印設(shè)置：點擊“打印設(shè)置”按鈕，在打印之前對頁面進行一些設(shè)置，以滿足特定的需要。
打印列表：點擊“打印列表”按鈕，按照設(shè)置好的格式打印查詢出來的記錄列表。
刷新：刷新當(dāng)前的列表，得到最新的紀(jì)錄。
設(shè)置頁面大�。焊鶕�(jù)具體的需要，可以設(shè)置當(dāng)前每頁顯示紀(jì)錄的個數(shù)，在“每頁顯示”后面的下拉框中選擇合適的大小。
頁面的跳轉(zhuǎn)：如果查詢出來的紀(jì)錄條數(shù)比當(dāng)前設(shè)置的每頁顯示的記錄個數(shù)多的話，其他紀(jì)錄將在另一頁中顯示，如果要查看當(dāng)前頁之外的其他數(shù)據(jù)，如果此頁之前還有數(shù)據(jù)，可以點擊“上一頁”查看此頁前的一頁；如果此頁后還有數(shù)據(jù)，則點擊“下一頁”查看此頁后的一頁；如果當(dāng)前不是在第一頁，則可以點擊“第一頁”查看第一頁的數(shù)據(jù)；如果當(dāng)前不是最后一頁，則可以點擊“最后一頁”查看最后一頁的數(shù)據(jù)。
七、指揮調(diào)度
調(diào)度業(yè)務(wù)受理權(quán)限的用戶和指揮長權(quán)限的用戶登錄后，都進入到如下的調(diào)度主頁面，具備指揮長權(quán)限的用戶比普通業(yè)務(wù)權(quán)限用戶增加了強插、強拆坐席電話，查詢統(tǒng)計信息，上傳語音文件等四項功能。
圖：普通調(diào)度權(quán)限登錄后的界面
圖：指揮長權(quán)限登錄后的界面
1.電話簿列表窗口
1.1.電話類型選擇列表
可以選擇每個按鈕所代表的人的電話的類型，電話簿查詢維護功能中可以設(shè)置。
1.2.通訊簿單位標(biāo)簽
列出通訊簿中所有單位，單擊可進入其所屬的所有個人或科室、部門的電話按鈕列表。
1.3.電話按鈕顯示區(qū)
顯示所選單位下的個人、科室、部門或?qū)Ｓ秒娫�，單擊可呼出，�?dāng)處于通話狀態(tài)時，如直接單擊可進入三方通話，如單擊“轉(zhuǎn)接”按鈕后再單擊，可實現(xiàn)呼入電話到該電話的轉(zhuǎn)接。
2.排隊信息列表顯示區(qū)
排隊信息列表區(qū)可以顯示目前在電話交換機隊列中的信息，如果該列表顯示有電話，則需調(diào)度人員盡快處理目前的受理電話，以使新來電進快分配到坐席。
3.其它席位狀態(tài)
顯示所有注冊過的調(diào)度席的網(wǎng)絡(luò)通斷及登錄狀態(tài)和通訊狀態(tài)，其依據(jù)是系統(tǒng)管理界面中“通訊配置”庫維護的內(nèi)容。
4.當(dāng)前受理單列表
受理單分為為兩種基本類型：呼入電話受理單與呼出電話受理，可通過單選按鈕在這兩種類型的受理單的列表之間進行切換，默認(rèn)為呼入電話受理單列表。
呼入電話中的未接電話以黃色記錄條提示顯示。
單擊某一記錄條，可彈開相應(yīng)的記錄單，記錄單分為三種：普通電話記錄單，未接電話記錄單和呼出電話記錄單。
圖：普通電話記錄單
圖：未接電話記錄
圖：去電記錄單
5.調(diào)度席功能
在不退出調(diào)度主頁面的情況下，換成新的調(diào)度員。
可以將本調(diào)度席暫時置為“忙”的狀態(tài)，此時電話將不再分配入組，直至再點擊“置閑”按鈕，恢復(fù)正常狀態(tài)。
退出調(diào)度主頁面。
將呼入的電話保持住，使對方暫時聽等待音，用于三方通話或轉(zhuǎn)接，可以用復(fù)位鍵恢復(fù)保持的通話。
可以將呼入的電話與另一方電話加到一個三方會議通話中來，方法是當(dāng)通話時點擊電話按鈕。
轉(zhuǎn)接功能分為兩種情況，首先，單擊轉(zhuǎn)接按鈕，再單擊電話簿按鈕，可以實現(xiàn)對電話簿中電話的轉(zhuǎn)接，如雙擊轉(zhuǎn)接按鈕，可彈出撥號盤，可以撥號轉(zhuǎn)接到一個號碼。
又稱“恢復(fù)”，即恢復(fù)保持的通話。
撥號進入靜音會議。
改變組呼成員。
單擊撥號盤按鈕可打開撥號盤，實現(xiàn)軟撥號功能。
可以列出語音服務(wù)器上的語音列表，單擊可將當(dāng)前撥入的電話話路轉(zhuǎn)到聽一段語音，語音可通過“上傳文件”功能從本地計算機上傳到語音服務(wù)器上。
指揮長席具備功能，可通過一個分機號，強行進入該分機正在進行的通話中，形成三方通話。
指揮長席具備功能，可通過一個分機號，強行拆斷該分機正在進行的通話。
可以將多次惡意騷擾、誤撥的電話，加入到黑名單中，可設(shè)定鎖定時限，并可查詢管理屏蔽列表和過期列表。
數(shù)字錄音
6.數(shù)字錄音系統(tǒng)概述
錄放音系統(tǒng)是調(diào)度系統(tǒng)的重要組成部分，包括一套用以記錄通話的恒訊達錄音套件、一套可以方便地調(diào)用通話記錄的應(yīng)用程序、以及各調(diào)度臺的“即時回放軟件”，該軟件可以從操作者的工作位置回放最近幾次電話。語音記錄可以“在線”（保存在硬盤上）保持，并能循環(huán)利用，監(jiān)測容量。每一條記錄的索引在一個數(shù)據(jù)庫中在線保存，該數(shù)據(jù)庫向用戶提供每次通話的中包括受理席位、時間、日期、等的細節(jié)。
7.錄放音模塊結(jié)構(gòu)
有線錄放音模塊的結(jié)構(gòu)如圖所示。
8.錄音系統(tǒng)功能
多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)的基本錄音過程為：
當(dāng)電話打進來，話務(wù)員提話機時系統(tǒng)便自動進行錄音，系統(tǒng)把語音信號以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同時系統(tǒng)記錄其通話日期、摘機時間、掛機時間和當(dāng)前通話時間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出的電話號碼。當(dāng)值班人員掛機時系統(tǒng)便會自動停止錄音。
錄音系統(tǒng)啟動方式為信號啟動方式。既有話音時開始記錄，話音停止時錄音自動停止，或摘機時開始記錄，掛機時停止錄音。
錄音子系統(tǒng)將話音采集后，轉(zhuǎn)變成數(shù)字信號，先存儲在硬盤上，再按一個可設(shè)定的時間間隔（30分鐘或其它）自動備份到磁帶機中。硬盤存滿后新來數(shù)據(jù)會按時間順序?qū)⑴f數(shù)據(jù)遞推掉。當(dāng)備份磁帶滿后，磁帶機將自動把磁帶推出，發(fā)出應(yīng)急事件或提示信息，同時備份將自動轉(zhuǎn)入第二個磁帶機進行備份工作。如果一段時間內(nèi)系統(tǒng)沒有放置磁帶，當(dāng)重新放入磁帶后系統(tǒng)將對沒有備份過的數(shù)據(jù)做自動備份。系統(tǒng)可以識別硬盤上的每一條數(shù)據(jù)是否已備份，從而不會重復(fù)備份。
同時，錄音系統(tǒng)具備了以下功能：
8.1.并行處理
錄音子系統(tǒng)為并行處理系統(tǒng)，對所有信號通道的錄音是同時處理的。且該系統(tǒng)所有如：錄音、查詢、回放、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)備份、狀態(tài)設(shè)置、故障報警等都是并行處理的。
同時對多條電話線路進行實時錄音，各線路之間互 不影響、分別存儲，不影響通話雙方正常通話，其中必有一通道用于放音或?qū)嵤┍O(jiān)聽。
8.2.實時自動錄音/設(shè)置控制錄音功能
1）實時自動錄音
一旦用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能，錄音資料采用數(shù)字編碼 如：A_LAW、MU_LAW、APPDM等方式）按日期、時間的方式索引，存儲到服務(wù)器硬盤或磁帶機等存儲介質(zhì)上，通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動將通話的詳細記錄保存到數(shù)據(jù)庫、以備查詢。
2）用戶開始通話，可以實時顯示主叫號碼、被叫號碼、坐席工號、坐席分組號碼、通話時間、日期等信息以及磁盤容量設(shè)備使用情況等信息。
3） 錄音文件可以采用多種文件格式存儲，和不同數(shù)字壓縮方式，文件支持 WAVE格式，可用局域網(wǎng)上任意授權(quán)的坐席上播放；也可采用硬件廠商HXD09提供的VOX格式，但文件播放時必須用廠商提供特殊硬件設(shè)備，以增加保密性。
4）設(shè)置多種錄音控制方式
可設(shè)置上下班、節(jié)假日，在設(shè)定的時間段內(nèi)錄音；對出、入線分別設(shè)置是否錄音；可對某些通道設(shè)置是否錄音。
8.3.坐席實時監(jiān)聽/管理員手動控制錄音功能
- 坐席工作站能實時顯示通話用戶的主叫號碼、被叫號碼、坐席工號、坐席分組號碼、通話時間、日期等信息，可對感興趣的通話監(jiān)聽。
- 采用網(wǎng)絡(luò)方式，實現(xiàn)多個坐席同時監(jiān)聽而互不影響。
- 管理員在監(jiān)聽的同時還能隨時選擇感興趣的內(nèi)容進行錄音
- 管理員能通過坐席授權(quán)
- 多路監(jiān)聽時能同時進行查詢監(jiān)聽、存儲處理等操作，互相并不干擾
8.4.受控錄音功能
利用錄服務(wù)器提供的API開發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音服務(wù)器接收到啟動錄音的命令后，按照指定的文件名稱和指定的存放路徑生成錄音文件開始錄音。通話結(jié)束時，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。
8.5.完善的語音資料查詢/播放管理功能
系統(tǒng)操作員可根據(jù)需要，隨時查詢錄音內(nèi)容。系統(tǒng)可以按主、被叫信息、坐席工號、坐席分組信息，通話起止時間、日期，并可區(qū)分不同人的錄音內(nèi)容。對感興趣的內(nèi)容可以播放監(jiān)聽，對沒有保存價值的錄音可以進行刪除。查詢檢索快速、方便；按事件號、關(guān)鍵信息（文字），結(jié)合主、被叫信息進行錄音和回放，查詢方便快捷，數(shù)據(jù)表的下邊還顯示出數(shù)據(jù)資料的統(tǒng)計。可以任意播放一個錄音或選擇多個錄音依次播放，放音時將彈出當(dāng)前語音文件的放音進度等信息。
8.6.自動備份、自動報警功能
系統(tǒng)實時向備份盤進行自動備份（備份盤號，告警范圍除系統(tǒng)管理員設(shè)置，也可以采用系統(tǒng)的缺省值）。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達到設(shè)定的告警范圍時，系統(tǒng)便進行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤。
本模塊配有兩套數(shù)字錄音設(shè)備（一套嵌入綜合調(diào)度軟件，另一套獨立設(shè)置作為備份）。
8.7.在線錄音監(jiān)視
一旦被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能，（注：用戶也可以設(shè)置按某一按鍵啟動錄音、采用聲音控制方式來啟動錄音，或由CTI控制啟動錄音），并可在設(shè)定的時間段內(nèi)錄音，顯示磁盤容量等信息。通話結(jié)束后，系統(tǒng)自動將錄音內(nèi)容及日期時間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。
系統(tǒng)有多種錄音方式可供選擇：按分機錄音、按中繼線錄音、按主叫號碼錄音、按被叫號碼錄音、按坐席工號錄音、分坐席組錄音等。
8.8.多種資料備份方式
可設(shè)置語音文件保留時間，參數(shù)所設(shè)時間段內(nèi)的語音保留，參數(shù)所設(shè)時間段之外的錄音系統(tǒng)自動刪除；管理員可方便的將有保留價值的語音資料保存到不同的存儲介質(zhì)（如磁帶機、硬盤、光盤等）。
8.9.異地查詢功能
錄音資料可以在異地通過聲卡播放。本系統(tǒng)還包含VOX->WAV格式轉(zhuǎn)換工具包，方便用戶在聲卡播放錄音文件。
8.10.標(biāo)記功能
對錄音資料可以制作標(biāo)簽已備查詢，并可為錄音資料做重要或普通等標(biāo)記。
八、系統(tǒng)管理
系統(tǒng)管理臺完成對系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)置及各數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的維護，只有系統(tǒng)管理員具有權(quán)限。此模塊包括：受理單信息維護、用戶管理、通訊配置維護、運行日志，包括數(shù)據(jù)的瀏覽、編輯、刪除、添加、查詢等功能。點擊進入相應(yīng)的模塊進行維護。
1.受理單信息管理
功能：對有電話記錄單維護
操作：
查詢：在要查詢的字段上打勾，輸入要查詢字段的信息及各條件間關(guān)系，點擊“查詢”按鈕，則在屏幕右側(cè)顯示相應(yīng)的查詢結(jié)果，可以對這些查詢結(jié)果進行維護，查詢條件可自由定制。
重置：點擊“重置”按鈕，將查詢狀態(tài)設(shè)置為初始化狀態(tài)，即清除所有已經(jīng)輸入的查詢條件。
全選：點擊“全選”按鈕，選中所有查詢出來的結(jié)果，將所有查詢結(jié)果前面的復(fù)選框打勾。
反選：點擊“反選”按鈕，將所有選中的記錄置為非選擇狀態(tài)，而將所有未選中的紀(jì)錄置為選中狀態(tài)。
解除選擇：點擊“解除選擇”按鈕，使所有的紀(jì)錄置為非選擇狀態(tài)。
刪除選中項：點擊“刪除選中項”按鈕，刪除所有選中的紀(jì)錄，刪除之前向用戶進行詢問，確認(rèn)是否要刪除，如果點擊了“確定”則刪除選中的紀(jì)錄，否則不做任何操作。
打印列表：點擊“打印列表”按鈕，按照設(shè)置好的格式打印查詢出來的記錄列表。
刷新：刷新當(dāng)前的列表，得到最新的紀(jì)錄。
篩選列表：可對默認(rèn)的列表字段項進行自定義設(shè)置。
設(shè)置頁面大�。焊鶕�(jù)具體的需要，可以設(shè)置當(dāng)前每頁顯示紀(jì)錄的個數(shù)，在“每頁顯示”后面的下拉框中選擇合適的大小。
頁面的跳轉(zhuǎn)：如果查詢出來的紀(jì)錄條數(shù)比當(dāng)前設(shè)置的每頁顯示的記錄個數(shù)多的話，其他紀(jì)錄將在另一頁中顯示，如果要查看當(dāng)前頁之外的其他數(shù)據(jù)，如果此頁之前還有數(shù)據(jù)，可以點擊“上一頁”查看此頁前的一頁；如果此頁后還有數(shù)據(jù)，則點擊“下一頁”查看此頁后的一頁；如果當(dāng)前不是在第一頁，則可以點擊“第一頁”查看第一頁的數(shù)據(jù)；如果當(dāng)前不是最后一頁，則可以點擊“最后一頁”查看最后一頁的數(shù)據(jù)。
查看記錄單：雙擊某一條記錄，可以彈出此記錄的詳細記錄單。
2.用戶信息管理
功能：對進行本系統(tǒng)的用戶進行管理。
點擊 編輯 按鈕，顯示出修改欄后，對相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)進行修改，修改內(nèi)容包括用戶的編號、姓名、用戶名、單位以及該用戶的權(quán)限，按確定按鈕修改完成。
用戶權(quán)限管理：可以批量地對用戶的權(quán)限進行管理，如圖。
選中某個或多個權(quán)限，這些權(quán)限可以批量地授權(quán)給某些受理員也可以批量地進行某些受理員權(quán)限的取消，點擊“授權(quán)給”按鈕選擇受理員并點擊“確定”按鈕將這些權(quán)限授權(quán)給選中的受理員，點擊“取消授權(quán)”按鈕選擇受理員并點擊“確定”按鈕將取消選中受理員的選中的權(quán)限。
3.通訊配置管理
功能：對各坐席所對應(yīng)的電話、IP地址、錄音端口號等信息進行維護。
全選：選中所有的項。
反選：使所有選中的項為非選中狀態(tài)，使所有未選中的項為選中狀態(tài)。
解除選擇：使所有的項為非選中狀態(tài)。
刪除選擇：刪除所有選中的項。
添加：添加一個新的坐席。
選擇要添加坐席的信息，點擊“確定”按鈕添加一個新的坐席信息。
刪除：刪除當(dāng)前的項。
修改：對當(dāng)前的項進行編輯操作。
頁面大小設(shè)置：在“每頁顯示”后面的下拉框選擇每頁要顯示的紀(jì)錄的個數(shù)。
頁面的跳轉(zhuǎn)：如果總的紀(jì)錄條數(shù)比當(dāng)前設(shè)置的每頁顯示的記錄個數(shù)多的話，其他紀(jì)錄將在另一頁中顯示，如果要查看當(dāng)前頁之外的其他數(shù)據(jù)，如果此頁之前還有數(shù)據(jù)，可以點擊“上一頁”查看此頁前的一頁；如果此頁后還有數(shù)據(jù)，則點擊“下一頁”查看此頁后的一頁；如果當(dāng)前不是在第一頁，則可以點擊“第一頁”查看第一頁的數(shù)據(jù)；如果當(dāng)前不是最后一頁，則可以點擊“最后一頁”查看最后一頁的數(shù)據(jù)。
4.日志管理
功能：對日志進行維護，包括查詢和刪除操作。
全選：選中所有的項。
反選：使所有選中的項為非選中狀態(tài)，使所有未選中的項為選中狀態(tài)。
解除選擇：使所有的項為非選中狀態(tài)。
刪除選擇：刪除所有選中的項。
頁面大小設(shè)置：在“每頁顯示”后面的下拉框選擇每頁要顯示的紀(jì)錄的個數(shù)。
頁面的跳轉(zhuǎn)：如果總的紀(jì)錄條數(shù)比當(dāng)前設(shè)置的每頁顯示的記錄個數(shù)多的話，其他紀(jì)錄將在另一頁中顯示，如果要查看當(dāng)前頁之外的其他數(shù)據(jù)，如果此頁之前還有數(shù)據(jù)，可以點擊“上一頁”查看此頁前的一頁；如果此頁后還有數(shù)據(jù)，則點擊“下一頁”查看此頁后的一頁；如果當(dāng)前不是在第一頁，則可以點擊“第一頁”查看第一頁的數(shù)據(jù)；如果當(dāng)前不是最后一頁，則可以點擊“最后一頁”查看最后一頁的數(shù)據(jù)。
查詢：可以根據(jù)用戶名、時間、操作和操作結(jié)果為條件進行查詢，先選擇要查詢的字段，然后輸入查詢條件，點擊“查詢”按鈕查詢需要的結(jié)果。
其中以時間為查詢字段時，如果選擇的是“介于。。。之間“需要選擇或輸入起始、結(jié)束時間，如下圖：
點擊文本框后邊的圖標(biāo)可以選擇時間，如下圖：
如果選擇的是“介于。。。之間”為開始和結(jié)束時間各選擇正確的時間，其中結(jié)束時間要大于開始時間。
如果選擇的是“大于”或者“小于”、“等于”，則只需要輸入一個時間：
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