恒訊達(dá)語音交換機(jī)助搖籃乳業(yè)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容
2009/11/17
搖籃乳業(yè)自成立以來，目前公司擁有四個(gè)生產(chǎn)基地，均位于我國最好的奶源帶。 奶粉是嬰幼兒缺乏母乳時(shí)的主要食品，奶粉質(zhì)量關(guān)系到孩子的健康成長和生命安全。為此，搖籃乳業(yè)自創(chuàng)業(yè)伊始就把嬰幼兒奶粉的科學(xué)營養(yǎng)配方研究及產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命。在奶源方面，將生產(chǎn)基地設(shè)在空氣清新、牧草豐盛、無污染源、鮮奶香味純正的地域，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)乳品提供了絕好的原料。在生產(chǎn)工藝方面，嚴(yán)格控制各道工序，致力為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的乳制品。搖籃對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進(jìn)，并能適應(yīng)搖籃未來發(fā)展的需求。
搖籃客服電話計(jì)劃需求達(dá)300多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足搖籃通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。這次升級(jí)擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)了200多門。根據(jù)搖籃擴(kuò)容的具體需求，我們認(rèn)為，即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：
2.1 方案概述
根據(jù)搖籃擴(kuò)容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn)：
2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通
搖籃乳業(yè)的CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施必將為搖籃和消費(fèi)者之間架起一座橋梁，讓消費(fèi)者得到良好服務(wù)，讓搖籃獲得更多客戶滿意度與生意機(jī)會(huì)。
CRM系統(tǒng)實(shí)施前――交易營銷 |
CRM系統(tǒng)實(shí)施后――關(guān)系營銷 |
| 關(guān)注一次購買交易 | 關(guān)注保持客戶 |
| 以產(chǎn)品功能為核心 | 高度重視客戶利益 |
| 著眼于短期利益 | 著眼于長期與周期利益 |
| 較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) | 高度重視客戶關(guān)懷服務(wù) |
| 對(duì)客戶承諾有限 |
高度重視客戶承諾 |
| 產(chǎn)品質(zhì)量被視作生產(chǎn)問題 | 質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的 |
| 廣告投入非常多效果卻不能預(yù)測 | 精確的一對(duì)一數(shù)據(jù)庫營銷，費(fèi)用少，效果好 |
2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力，樹立品牌優(yōu)勢
2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述
呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個(gè)電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：
3. 系統(tǒng)概述
根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架，我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：
在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：
3.1 交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口
3.1.1座席管理功能
詳細(xì)列表如下：
3.1.2 HXD09可保證客戶和業(yè)務(wù)員一對(duì)一服務(wù)
可以通過預(yù)測撥號(hào)識(shí)別各類呼叫結(jié)果，如：忙音、空號(hào)、或無人接聽等，只將有效的通話轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)人員，同時(shí)將呼叫結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫UT_IMCALL表（如下圖），
備下次呼叫參考， 同時(shí)記錄了工號(hào)及呼出主叫， 當(dāng)該客戶（25320333）呼入時(shí)， CTI將自動(dòng)導(dǎo)航該客戶（被叫號(hào)碼）到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員工號(hào)（1001）和主叫號(hào)碼（87699087），
保證客戶（25320333）和業(yè)務(wù)員（1001）一對(duì)一服務(wù)。
UT_IMCALL表存放外呼號(hào)碼（CalloutNumber表示外呼號(hào)碼）
3.1.4 HXD09可有效對(duì)業(yè)務(wù)員忙或缺席進(jìn)行處理
當(dāng)業(yè)務(wù)員缺席或忙時(shí)， HXD09自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)移到IVR， 待業(yè)務(wù)員通話完畢后自動(dòng)轉(zhuǎn)移到該業(yè)務(wù)員。
3.1.4 全程錄音
錄音格式為PCM， 使用CoolEdit軟件即可播放， 可以按照工號(hào)， 主被叫號(hào)碼，呼叫時(shí)間檢索，可在話機(jī)或PC上播放。
3.4班長子系統(tǒng)
如圖所示：呼叫中心軟電話
3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
如下所示:1,
| 工號(hào) | 登陸時(shí)間 | 退出時(shí)間 | 呼入次數(shù) | 接通次數(shù) | 平均振鈴時(shí)長 | 平均通話時(shí)長 | 登陸總時(shí)長 | 振鈴總時(shí)長 | 準(zhǔn)備總時(shí)長 | 通話總時(shí)長 | 其它工作時(shí)長 | 事后整理時(shí)長 | 分機(jī)號(hào)碼 |
2,
| 技能組 | 時(shí)間 | 進(jìn)線總數(shù) | 排隊(duì)放棄 | 振鈴放棄 | 通話總數(shù) | 平均排隊(duì)時(shí)間 | 平均振鈴時(shí)間 | 平均通話時(shí)間 | 最長排隊(duì)時(shí)長 | 最長振鈴時(shí)長 | 最長通話時(shí)長 |
3.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖
3.6.1 業(yè)務(wù)咨詢流程圖
CTI論壇報(bào)道
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