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恒訊達(dá)語音交換機(jī)助搖籃乳業(yè)呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容

2009/11/17

  搖籃乳業(yè)自成立以來,目前公司擁有四個(gè)生產(chǎn)基地,均位于我國最好的奶源帶。 奶粉是嬰幼兒缺乏母乳時(shí)的主要食品,奶粉質(zhì)量關(guān)系到孩子的健康成長和生命安全。為此,搖籃乳業(yè)自創(chuàng)業(yè)伊始就把嬰幼兒奶粉的科學(xué)營養(yǎng)配方研究及產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命。在奶源方面,將生產(chǎn)基地設(shè)在空氣清新、牧草豐盛、無污染源、鮮奶香味純正的地域,為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)乳品提供了絕好的原料。在生產(chǎn)工藝方面,嚴(yán)格控制各道工序,致力為消費(fèi)者提供安全、優(yōu)質(zhì)的乳制品。搖籃對(duì)通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定,功能先進(jìn),并能適應(yīng)搖籃未來發(fā)展的需求。

  搖籃客服電話計(jì)劃需求達(dá)300多門,采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足搖籃通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。這次升級(jí)擴(kuò)容實(shí)現(xiàn)了200多門。根據(jù)搖籃擴(kuò)容的具體需求,我們認(rèn)為,即將擴(kuò)容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點(diǎn):

  1. 采用的設(shè)備要有強(qiáng)大的程控交換功能,以滿足普通辦公的通訊需要;
  2. 采用的設(shè)備應(yīng)具有強(qiáng)大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能,并可連接搖籃信息管理系統(tǒng)MIS;
  3. 采用的設(shè)備應(yīng)該有可靠的質(zhì)量,良好的運(yùn)行穩(wěn)定性;
  4. 采用的設(shè)備軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計(jì),硬件擴(kuò)容方便;
  5. 采用的設(shè)備應(yīng)支持強(qiáng)大的會(huì)議功能;
  6. 采用的設(shè)備應(yīng)管理和維護(hù)簡單,方便,界面友善。

2.1 方案概述

  根據(jù)搖籃擴(kuò)容的具體要求,系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實(shí)現(xiàn):



2.2客服中心對(duì)搖籃的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面



2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)與客戶的溝通

  搖籃乳業(yè)的CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施必將為搖籃和消費(fèi)者之間架起一座橋梁,讓消費(fèi)者得到良好服務(wù),讓搖籃獲得更多客戶滿意度與生意機(jī)會(huì)。

2.2.2 擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響力,樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述


  呼叫中心的建設(shè),并不單純是一個(gè)電話交互的窗口,應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容,呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能:

3. 系統(tǒng)概述

  根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)框架,我們確定了客服中心搭建時(shí)所需要的設(shè)備,系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下:


  在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上,應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下:

3.1 交換機(jī)具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口

3.1.1座席管理功能

詳細(xì)列表如下:

3.1.2 HXD09可保證客戶和業(yè)務(wù)員一對(duì)一服務(wù)

  可以通過預(yù)測撥號(hào)識(shí)別各類呼叫結(jié)果,如:忙音、空號(hào)、或無人接聽等,只將有效的通話轉(zhuǎn)接至業(yè)務(wù)人員,同時(shí)將呼叫結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫UT_IMCALL表(如下圖), 備下次呼叫參考, 同時(shí)記錄了工號(hào)及呼出主叫, 當(dāng)該客戶(25320333)呼入時(shí), CTI將自動(dòng)導(dǎo)航該客戶(被叫號(hào)碼)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)員工號(hào)(1001)和主叫號(hào)碼(87699087), 保證客戶(25320333)和業(yè)務(wù)員(1001)一對(duì)一服務(wù)。

UT_IMCALL表存放外呼號(hào)碼(CalloutNumber表示外呼號(hào)碼)


3.1.4 HXD09可有效對(duì)業(yè)務(wù)員忙或缺席進(jìn)行處理

  當(dāng)業(yè)務(wù)員缺席或忙時(shí), HXD09自動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)移到IVR, 待業(yè)務(wù)員通話完畢后自動(dòng)轉(zhuǎn)移到該業(yè)務(wù)員。

3.1.4 全程錄音

  錄音格式為PCM, 使用CoolEdit軟件即可播放, 可以按照工號(hào), 主被叫號(hào)碼,呼叫時(shí)間檢索,可在話機(jī)或PC上播放。

3.4班長子系統(tǒng)

如圖所示:呼叫中心軟電話


3.5統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

如下所示:1,

  2,

3.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細(xì)流程圖

3.6.1 業(yè)務(wù)咨詢流程圖


3.6.2投訴/建議流程;

CTI論壇報(bào)道



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