恒訊達(dá)語音交換機(jī)在物流行業(yè)呼叫中心中的應(yīng)用
2009/10/27
物流企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對企業(yè)的重要意義
提高企業(yè)工作效率：通過建立企業(yè)客戶服務(wù)中心，用戶可以隨時(shí)聯(lián)系公司，貨主、合作伙伴及公司內(nèi)部各部門之間的溝通順暢起來；自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時(shí)，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個(gè)操作，對產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。
提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益：保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。
提高企業(yè)社會(huì)效益：通過企業(yè)形象宣傳，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益。
為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù):系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，業(yè)務(wù)咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。
保護(hù)企業(yè)產(chǎn)品權(quán)益：系統(tǒng)的產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別功能，能幫助客戶識(shí)別產(chǎn)品真?zhèn)危岣吖究尚哦�，增�?qiáng)企業(yè)自我保護(hù)能力。
HXD09物流企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)優(yōu)勢
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司是專業(yè)從事開發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)運(yùn)營的的高新技術(shù)企業(yè)。恒訊達(dá)研究開發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備—HXD09可編程交換機(jī)，獲得國家專利局實(shí)用新型專利并取得國家信息產(chǎn)業(yè)部電信設(shè)備入網(wǎng)證，公司被廣州市科技局認(rèn)定為高新技術(shù)企業(yè)。恒訊達(dá)具有完善的科技開發(fā)體系，擁有大批高素質(zhì)的通訊、計(jì)算機(jī)專業(yè)人才，具有強(qiáng)大的研究開發(fā)實(shí)力。并與國際、國內(nèi)一些著名通訊公司和高校建立了合作關(guān)系。恒訊達(dá)經(jīng)過多年的開發(fā)與完善，現(xiàn)已配備了完整的開發(fā)、研制、市場銷售及技術(shù)支持等部門，并在全國分四個(gè)區(qū)域設(shè)置銷售以及售后服務(wù)辦事處，力求為客戶提供最完善的產(chǎn)品及服務(wù)
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的客戶服務(wù)中心技術(shù)和自主研制的核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計(jì)原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務(wù)，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
1.1實(shí)現(xiàn)電話、傳真、手機(jī)、Internet等方式接入
通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
1.2 三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
在企業(yè)客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
1.3 采用自主研制的呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配座席呼叫話務(wù)量
系統(tǒng)自動(dòng)判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務(wù)效率。
1.4 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)（外掛）
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
1.5 先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
支持多種語音接入方案。
對于企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，選用行價(jià)比極高的hxd09可編程智能語音交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號(hào)信令、中國七號(hào)信令。
系統(tǒng)具有極強(qiáng)的擴(kuò)容能力，可同時(shí)提供幾千個(gè)通話連接。
易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
模塊化設(shè)計(jì)
系統(tǒng)由一系列相對獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語音服務(wù)、自動(dòng)留言服務(wù)、人工座席（企業(yè)工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為企業(yè)量身定做。
系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，運(yùn)行可靠、反應(yīng)迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
響應(yīng)系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和業(yè)務(wù)洽談，各項(xiàng)咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設(shè)計(jì)，可以根據(jù)需要選擇使用。
電話營銷系統(tǒng)：依據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫信息自動(dòng)呼叫，開展可由專家監(jiān)控的各類規(guī)范化的促銷活動(dòng)。
網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)：與INTENET結(jié)合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務(wù)和營銷的質(zhì)量和效率。
完善的系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務(wù)話情況；秘密指導(dǎo)，控制業(yè)務(wù)話；統(tǒng)計(jì)分析線路狀態(tài)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)情況；按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行分組，并按業(yè)務(wù)能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運(yùn)作。
融合客戶關(guān)系管理功能
企業(yè)可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。
嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
我們主要從以下幾個(gè)方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設(shè)計(jì)：
訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應(yīng)用的安全性，WEB服務(wù)安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用DDN或Internet以VOIP的方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務(wù)中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
電信級的應(yīng)用水平
系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟硬件設(shè)計(jì)和一流性價(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。
主要業(yè)務(wù)功能
HXD09企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富、穩(wěn)定高效的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應(yīng)用形式，客戶可通過多種接入方式進(jìn)入企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，享受企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。
系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)如下圖所示：
（點(diǎn)擊看清晰圖）
HXD09物流客戶服務(wù)中心系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能描述如下：
1.6 企業(yè)形象宣傳
真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)產(chǎn)品宣傳，咨詢服務(wù)：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話號(hào)碼，得到系統(tǒng)以語音方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)；
- 提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶名稱時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
- 提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動(dòng)話務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽；即使業(yè)務(wù)代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專家座席上，同時(shí)，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢問客戶的信息自動(dòng)轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專業(yè)無須重復(fù)詢問，對客戶的問題一目了然。
- 規(guī)范了語言：企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答，統(tǒng)一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號(hào)碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)
1.7 企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(查詢類服務(wù))
企業(yè)將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打客戶服務(wù)中心熱線電話，即能：
- 以語音方式聽取所需要的產(chǎn)品資料和信息
由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答
- 以傳真方式提取產(chǎn)品資料
服務(wù)查詢類業(yè)務(wù)主要提供兩類服務(wù)，一類服務(wù)主要是面向客戶提供對業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務(wù)一方面解決了客戶對業(yè)務(wù)、服務(wù)狀態(tài)查詢的需要，加強(qiáng)相互的信任，提高服務(wù)水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動(dòng)的工作當(dāng)中可以得到來自企業(yè)的幫助。
1.8 業(yè)務(wù)受理類服務(wù)
受理類業(yè)務(wù)是將來企業(yè)客戶服務(wù)中心的核心業(yè)務(wù)之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務(wù)主要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：
- 產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別
企業(yè)在產(chǎn)品出庫時(shí)，向系統(tǒng)輸入出庫產(chǎn)品的編號(hào)，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)，撥打企業(yè)熱線電話，通過系統(tǒng)證實(shí)，即可識(shí)別產(chǎn)品的真?zhèn)�，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。
- 售后服務(wù)需求的受理。
該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。
- 業(yè)務(wù)受理
通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。
- 客戶/合作伙伴檔案整理
客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費(fèi)意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。
1.9 7*24小時(shí)全天候的售前售中與售后服務(wù)
- 售前服務(wù)
由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細(xì)資料，實(shí)現(xiàn)全線產(chǎn)品的售前咨詢
- 售中服務(wù)
當(dāng)客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過程情況，如產(chǎn)品有無發(fā)出等
- 售后服務(wù)
全線產(chǎn)品的售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，客戶能通過電話或傳真等方式獲�。划a(chǎn)品常見故障的處理方式，故障申報(bào)手續(xù)以及故障申報(bào)；當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶亦能通過電話，查詢該產(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問題得到及時(shí)解決。
1.10 用戶投訴/意見建議受理
企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時(shí)處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)回復(fù)用戶，做到服務(wù)的閉環(huán)。
- A當(dāng)客戶對產(chǎn)品，或?qū)ζ髽I(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見時(shí)，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
- B當(dāng)客戶在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見或建議存入系統(tǒng)。
- C企業(yè)相關(guān)人員通過專用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
1.11 客戶回訪與市場調(diào)查(主動(dòng)服務(wù))
利用客戶服務(wù)中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動(dòng)聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。
- 親情服務(wù)。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達(dá)到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的�！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶。
- 用戶回訪。了解用戶的用后評價(jià)，了解用戶對產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過主動(dòng)地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡(luò)，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進(jìn)工作；企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
- 潛在用戶調(diào)查。包括潛在用戶對某類產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購買習(xí)慣，如購買地點(diǎn)、購買時(shí)間、購買方式、價(jià)格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。
- 市場調(diào)查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場信息分析，進(jìn)行用戶滿意度統(tǒng)計(jì)和建議信息統(tǒng)計(jì)等。
- 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
- 產(chǎn)品銷售。當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動(dòng)內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等
- 有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖姾徒ㄗh。通過企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。
系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)
HXD09企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與客戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息、進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，又可以接受客戶的投訴舉報(bào)或求助，向相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)交相應(yīng)投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。
如前所述，本系統(tǒng)提供基于hxd09可編程智能語音交換機(jī)的語音接入方式，支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。對于企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，選用行價(jià)比極高的hxd09交換機(jī)作為語音接入設(shè)備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。
HXD09企業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)支持16¬——480個(gè)人工坐席，支持自動(dòng)語音30——480路，16個(gè)中繼數(shù)（E1）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設(shè)計(jì)。
本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答、服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、電子郵件(EMAIL)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示。
基于HXD09交換機(jī)的物流企業(yè)客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
CTI論壇報(bào)道
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