恒訊達語音交換機應用于質量監(jiān)督熱線12365系統(tǒng)
2009/10/20
設計背景
普通百姓對質量監(jiān)督問題的投訴和舉報將有明確的去處，國家質量監(jiān)督總局今天向社會公布了將在全國開通的統(tǒng)一質量監(jiān)督舉報熱線電話“12365”。
國家質量監(jiān)督總局有關人士表示，開通這個熱線電話的目的，一是為了方便群眾，調動其保護環(huán)境的積極性和保護其合法權益；二是實現(xiàn)群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通。
已經開通其它質量監(jiān)督舉報熱線號碼的地區(qū)，將逐步更改為全國統(tǒng)一的“12365”號碼。該號碼將按照普通電話標準收費。
系統(tǒng)概述
電腦自動受理系統(tǒng)，全天候24小時自動服務，能實現(xiàn)自動語音咨詢，語音投訴、錄音舉報、傳真投訴舉報、人工接聽投訴舉報等熱線服務功能，系統(tǒng)通過自動語音直接與舉報人完成交流，特殊情況由人工處理。同時對各種投訴數(shù)據(jù)自動整理歸類并進行分析，減少了人為干預，增加了保密性。該系統(tǒng)還有很強的保密功能。
投訴人通過電話撥號，進入熱線系統(tǒng)，在完成雙向交流后，系統(tǒng)自動生成隨機專用密碼，告知投訴人。通過該密碼，投訴人可以隨時通過電話查詢受理部門對其投訴的受理反饋情況，受理職能部門可將受理反饋情況通過錄音及時提供給投訴人。
舉報系統(tǒng)平臺的功能構成
在各子系統(tǒng)中， CTI服務器和平臺管理系統(tǒng)是基礎。系統(tǒng)通過平臺管理系統(tǒng)設置的各種參數(shù)，由CTI服務器解釋，完成相應的業(yè)務處理功能。
CTI服務器
- 支持模擬線、E1、ISDN、VoIP、1號信令，7號信令接入。
系統(tǒng)提供包括空閑、固定隊列、固定聯(lián)系人、技能、隨機等多種ACD方式。用戶亦可通過外置ACD接口實現(xiàn)特殊的ACD方案。
- 智能管理座席工作人員的技能，支持技能路由和CRM模塊。
通過ANI與DNIS的識別，根據(jù)特定的主被叫信息設定呼叫的特殊服務，從而實現(xiàn)個性化的服務。
優(yōu)化的多CPU系統(tǒng)的支持，可以方便地擴展系統(tǒng)規(guī)模，有效控制投資成本。
可任意設置針對座席或工號進行錄音，亦可設定多種錄音觸發(fā)條件，由系統(tǒng)對某些特定情況進行錄音。
完全實現(xiàn)呼叫相關數(shù)據(jù)隨呼叫轉移。當呼叫轉接到座席時，系統(tǒng)將呼叫相關信息和資料彈出屏幕提供給座席，同時，內部座席之間轉接，呼叫數(shù)據(jù)也將隨之轉移。
系統(tǒng)提供詳細完整的日志記錄。
- 提供標準COM/DCOM接口 和TCP/IP 消息包格式接口。
用戶可以使用VB、DELPHI、PB等快速開發(fā)工具，擴充或定制自己的IVR特殊應用，同時支持客戶端的瀏覽器方式。
全面支持在線傳真（One Call Fax）、傳真回復（Two Call Fax）、廣播傳真（Broadcase Fax）；動態(tài)傳真（TTF），真正支持TrueType字體，字體、大小任意可調，支持圖文混排；支持虛擬打印，將Word、Excel等任何支持Windows打印的文檔支持轉換為傳真文件，質量媲美打印機。
系統(tǒng)提供強大的腳本處理功能，用戶通過書寫腳本語言可以完成大多數(shù)復雜的處理功能和業(yè)務流程。支持VB、JAVA
通過流程節(jié)點的設置，在呼叫過程中能夠訪問數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)庫進行增、刪、改、查詢操作。
系統(tǒng)通過設置撥出流程及撥出策略自動撥出，用戶可以隨時查詢撥出結果。支持國際流行商業(yè)模式。
系統(tǒng)提供了如收取DTMF、播/錄音、收/發(fā)傳真等數(shù)十個功能結點，能滿足一般用戶的絕大部分應用。
用戶流程生成器創(chuàng)建流程完全基于圖形，操作靈活、易用，效果直觀。
系統(tǒng)提供包括的外部接口結點和自定義結點：
通過外部接口結點流程可在運行時與任何其它外部進程進行數(shù)據(jù)甚至信令的通信，從而使系統(tǒng)具備任意的擴展性；
平臺管理系統(tǒng)
舉報系統(tǒng)平臺管理系統(tǒng)是舉報系統(tǒng)平臺最基本組成之一。通過平臺管理系統(tǒng)設置的各種參數(shù)，由CTI服務器解釋，完成相應的業(yè)務處理功能。
登記允許使用CTI資源的各工作站點的主要信息，如站點IP地址、連接的語音通道編號等。按實際應用，對應相應的業(yè)務，可將應用系統(tǒng)靈活劃分組別，通過業(yè)務組號區(qū)分，結合圖表分析系統(tǒng)，提供決策支持依據(jù)。
設置語音線路的數(shù)字或模擬特性，并設置線路的呼入呼出限制、用途（如會議、傳真、轉座席）、振鈴次數(shù)等屬性。
通過主叫號碼（ANI），選擇最佳路由，實現(xiàn)個性化服務。亦可根據(jù)被叫號碼（DNIS），自動選擇呼叫流程。
內置語音信箱
靈活的呼叫限制設置
全面的座席資料管理
座席口令管理
完善的數(shù)據(jù)庫維護
可以完整、快速地備份或刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)的安全和提高系統(tǒng)的運行效率。
支持ODBC，支持目前流行的數(shù)據(jù)庫，如：SQL SERVER，ORACLE，Informix，Access等，可與用戶的其他系統(tǒng)相互連接。
圖表分析系統(tǒng)
舉報系統(tǒng)平臺圖表分析系統(tǒng)是舉報系統(tǒng)平臺的重要組成部分之一。它不但有報表輸出功能，而且提供了多種圖形選擇。支持包括2D條形圖、3D條形圖、2D折線圖、3D折線圖、2D階梯圖、3D階梯圖、2D餅圖等多種圖形。
多種類型的統(tǒng)計報表和圖形，可全方位掌握系統(tǒng)的運行情況，為決策提供依據(jù)。如：可分別按業(yè)務組、座席、線路統(tǒng)計日、月話務量、接通率、丟失率、等待比例等進行統(tǒng)計報表。
從類別上看，多種業(yè)務，不論種類如何，都可以劃為一類；多個座席可以劃為另一類。因此，同類合在一起，以同樣的圖形表示，就可以作出直觀比較。如二個從事同一業(yè)務的座席的接通率比較就非常有意義
舉報系統(tǒng)平臺的主要功能
（一）人工信息服務：
- 將所有來電進行分析，凡是其電話號碼在騷擾數(shù)據(jù)庫中有記錄的將不被接入座席，記錄其來電時間，次數(shù)，并在操作界面上有相應提示。
- 系統(tǒng)自動提取來電電話號碼，并根據(jù)來電號檢索數(shù)據(jù)，系統(tǒng)彈出座席的通信控制界面和業(yè)務處理界面，通信控制完成電話功能請求，如：應答、呼叫、釋放、轉移、會議、傳真等；業(yè)務受理控制程序根據(jù)號碼檢索系統(tǒng)服務器中的用戶數(shù)據(jù)庫，調出用戶的系統(tǒng)資料并進行業(yè)務受理。
- 對已登錄的座席進行排隊，接通來電。
- 如遇所有資源占用，則對來電進行排隊等候，并對其語音引導或播送音樂，同時系統(tǒng)將通過管理人員進行提示。一旦有可分配的座席時，再立即接通相應的中繼線。因此撥通一次即可得到服務。免除了用戶有時一個電話打多次的煩惱。
- 如坐席不應答，則將其記錄，并將來電轉至其他空閑坐席。所有來電錄音，可對任意錄音文件進行查詢聽取，錄音文件在硬盤中以日期為目錄，時間工號為文件名存放，可考至其他處通過聲卡聽取。
- 硬盤空間少于一定百分比（可設定）系統(tǒng)將通過操作界面以及放警告音提示。
- 在通話過程中，座席之間可將某一呼叫相互轉接：當一個呼叫在已經分配的業(yè)務代表處不能提供完整的處理，而其他的空閑的業(yè)務代表可以完成本次呼叫的客戶所需要的服務的時候，可以很方便地在各個業(yè)務代表之間進行話路的轉接。
- 坐席求助：當業(yè)務代表不能回答用戶的某一問題時，業(yè)務代表可以暫時中斷和用戶的連接，向另一業(yè)務代表求助。
- 坐席登錄、離開均有在線語音提示，并有登錄日志可共查閱。
- 座席管理：系統(tǒng)實時顯示每個座席的狀態(tài)，員工姓名。各座席人員通過電話每次進行系統(tǒng)的登錄與注銷。若座席無人接聽電話超過N次，此座席自動注銷。
- 座席可控制在線傳真服務、在線自動語音服務控制、控制系統(tǒng)外撥轉接等業(yè)務。
- 座席監(jiān)聽:為加強對話務員的管理，根據(jù)系統(tǒng)的設置，具有監(jiān)聽權限的人員可監(jiān)聽任一座席的通話并錄音。
- 設立班長席（可靈活設置），坐席在服務過程中可隨時取得班長席幫助。必要時班長可參與坐席服務。
（二）．自動信息服務：
- 采用動態(tài)語音菜單，根據(jù)業(yè)務范圍將信息分類。在語音播放過程中，可按某一鍵回主語音菜單。
- 系統(tǒng)采用語音服務,根據(jù)業(yè)務處理流程,完成保險項目介紹、業(yè)務咨詢、業(yè)務自動受理、用戶投訴錄音等,系統(tǒng)并提供自動傳真服務。
- 系統(tǒng)根據(jù)設定自動外撥,撥通后接通相應座席進行通話。
- 系統(tǒng)提供預約外撥服務,完成投訴回復、客戶調查等業(yè)務。
�。�三）．統(tǒng)計與系統(tǒng)管理功能：
- 建立騷擾電話號碼數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行查詢、增加、刪除、修改、統(tǒng)計、打印。
- 建立工號姓名數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行增加、刪除、修改。
- 建立登錄日志數(shù)據(jù)庫，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行查詢、刪除
- 建立接線員接聽電話數(shù)據(jù)庫，包括每次服務的電話號碼，開始時間、結束時間，通話時長，服務類型，接線員工號，預訂順序號等等，并可以對該數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、打印。
- 對每個工作人員一定時間范圍內的接線情況（如各座席應答數(shù)量、各座席事故次數(shù)（超過20秒無應答的次數(shù)）、平均排隊等待時間）進行統(tǒng)計、打印。
- 對一定時間范圍內的所有接線情況按服務類型分類統(tǒng)計、打印。
- 對一定時間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務類型通話時長，通話次數(shù)、平均時長）統(tǒng)計打印
- 實時、全自動的語音信息訪問狀況統(tǒng)計：①各語音信息訪問量按時間段的統(tǒng)計，
- 對一定時間范圍內的接線情況進行統(tǒng)計制作拼圖。
- 對一定時間范圍內的所有工作人員的工作情況（包括不同服務類型通話時長，通話次數(shù)、平均時長、各座席在線時間，離線時間和次數(shù)）統(tǒng)計制作條形圖。
- 所有電話提示語音可通過系統(tǒng)提供的錄音工具進行重新錄制，編輯。包括：① 錄音：將播放的語音錄制到計算機硬盤。② 放音：將錄制到計算機中的語音文件放出，以便進一步修改。③
語音文件編輯：語音文件刪除，語音文件連接，語音音量幅度增益與衰減；
- 系統(tǒng)工作參數(shù)如外線等待時間、內線振鈴次數(shù)、最短錄音時間、最長通話時間、按鍵間隔時間等均可自行設置。
- 系統(tǒng)動態(tài)語音菜單的設定。
以上統(tǒng)計信息直接存儲到服務器數(shù)據(jù)庫中,數(shù)據(jù)庫采用SQL server,在CRM即用戶資料管理中主要有以下信息:電話號碼,產品型號,日期,機身編號等,具體內容可根據(jù)貴公司的需要而增減.
接入方式
系統(tǒng)采用的硬件根據(jù)實際需求配置，如果實際接入電話容量小于30條線，系統(tǒng)與市話要采用普通模擬中繼線接入, 可選擇配置恒訊達公司HXD09的模擬板（AT0），申請的普通模擬中繼線需開通來電顯示業(yè)務,如電信部門不開通項服務,采用此種接入方式無法實現(xiàn)來電顯示功能;根據(jù)接入容量和話務員數(shù)量的總和計算卡的應用數(shù)量，如實際接入電話容量大于等于30條線，則可采用E1接口數(shù)字中繼線接入,
配置恒訊達公司HXD09的PRI或是7號信令接入，系統(tǒng)可自動與交換機通信獲取主叫號碼，話務員數(shù)量根據(jù)需要配置。
接入框圖如下：
系統(tǒng)特點
- 采用呼叫中心技術設計，配合CRM系統(tǒng)可極方便的升級為真正的呼叫中心。
- 層次化的系統(tǒng)結構設計，易于維護和功能擴展；
- 系統(tǒng)可自由擴容，可隨著需要隨時擴充系統(tǒng)容量。
- 自動IVR技術和ACD技術，靈活方便。
- 在系統(tǒng)技術實現(xiàn)上采用三層結構，具有安全性和高效率的特點。
- 保護公司資產，能與公司原有的辦公自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、業(yè)務 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)相集成，共同組成公司的信息化全面解決方案。
- 安全的密碼管理體系。
- 自動語音平臺，使服務更貼切。
- 自動辦公系統(tǒng)，自動接收和發(fā)送傳真。
- 自動統(tǒng)計，分類整理，并生成各類報表，人為干預少。
- 可與其他業(yè)務系統(tǒng)無縫銜接 , 并具有良好的可擴性。
- 全中文界面操作簡單、方便，可實現(xiàn)查詢、舉報的無人職守。
四、語音流程圖
問候語：您好，這里是xxxxxxx熱線系統(tǒng)。
具體錄音：請在聽到"嘀"一聲后開始投訴留言，結束按#號鍵 。
再見語：謝謝您使用xxxxxxx熱線系統(tǒng)，再見！
注：所有語音的具體內容的設定均由對方確認，且人工服務包含法規(guī)咨詢
系統(tǒng)構成
廣東恒訊達公司“12365電話自動受理系統(tǒng)”業(yè)務子系統(tǒng)由硬、軟件兩部分構成。硬件采用可編程語音交換機HXD09�！�12365投訴舉報中心”系統(tǒng)軟件由自動語音受理模塊、錄音模塊、自動傳真模塊、人工受理模塊、系統(tǒng)管理模塊、密碼管理模塊等組成。
1、系統(tǒng)結構圖
HXD09語音交換機外觀圖：
2、軟件系統(tǒng)功能介紹
2.1 自動受理功能
自動檢測電話的鈴聲，控制電話的摘、掛機；自動接收來自于模擬電話、數(shù)字電話、手機、傳真的信號。對于所有來話、對話、傳真均自動以數(shù)字方式存儲在數(shù)據(jù)庫中。
生成錄音文件儲存,相關工作人員可憑密碼隨時聽取。
自動雙向傳真。
系統(tǒng)提供通話過程中的收發(fā)傳真及自動服務中的接收傳真服務，并通過傳真瀏覽器隨時查閱。
2.2 人工受理服務
監(jiān)視功能(用于多名坐席同時服務情況)：班長席可通過語音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作，由班長席實現(xiàn)對系統(tǒng)中各設備運行狀況的監(jiān)控和管理。
三方通話功能：若某個座席有問題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶服務。
語音信箱服務：自動服務或座席全忙時、系統(tǒng)提供用戶留言服務。
相關法律咨詢：通過電話機或傳真機可實現(xiàn)有關法律的咨詢，撥通咨詢電話后可在語音提示下完成對某些法規(guī)的咨詢，也可傳真到傳真機上。
密碼保密體系：一是該系統(tǒng)專門設有兩級密碼保護。第一級是值班管理人員密碼級別，值班管理人員要輸入個人密碼才能進入系統(tǒng)進行操作；第二級是系統(tǒng)管理員密碼級別，具有系統(tǒng)的全部功能。二是嚴格審批制度，資料調出必須嚴格遵守主管領導審批制度。三是專人管理責任制，非系統(tǒng)管理者，不得使用或接觸該系統(tǒng)。四是系統(tǒng)自動生成隨機密碼告知投訴人，查詢結果憑密碼進入。
2.3 系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)參數(shù)設置、主機管理及數(shù)據(jù)備份、內容查詢(可以按時間、索引號、關鍵字查詢的錄音內容及傳真)統(tǒng)計、報表生成及輸出等多項功能。
提供多種輔助工具(語音編輯器,傳真瀏覽器等)
系統(tǒng)性能
1、可靠性
系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性：
- 客戶服務中心的服務器采用高可靠性方案
- 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限
- 系統(tǒng)提供詳細的記錄日志
2、性能指標
從用戶呼叫進入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應，時間不超過3秒。
從用戶呼叫ACD隊列到話務員提供服務，時間不超過20秒的概率 〉95％
平均無故障時間MTBF〉3年。
呼損≤0.005
系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為：P≤0.00002
系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經建立的連接提前釋放的概率為：
P≤0.00002
系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為：P≤0.00002
系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為：P≤0.00005
其它故障概率為：P≤0.000002
系統(tǒng)具有充足的擴容能力，單機能支持擴容至512路。
系統(tǒng)采取以下措施提高安全性：
系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有C2級以上安全控制機制。
系統(tǒng)對用戶的業(yè)務密碼加密存儲。
CTI論壇編輯
相關鏈接: