HXD09在IVR語音增殖系統(tǒng)的應(yīng)用及優(yōu)勢
2005/04/14
一、背景
近年來IVR進(jìn)軍增值業(yè)務(wù)市場越發(fā)猛烈，移動方面的12590和12586業(yè)務(wù)、聯(lián)通方面的10159和本地10157部分業(yè)務(wù)陸續(xù)開通，天天在線業(yè)務(wù)116也進(jìn)入實(shí)質(zhì)的運(yùn)營階段。
2004年眾多的SP、CP把贏利點(diǎn)都鎖定在了IVR(交互語音應(yīng)答)業(yè)務(wù)方面，它是一種類似于"聲訊"的電信增值服務(wù)，短期內(nèi)吸引了各大門戶網(wǎng)站和中小SP進(jìn)入，并呈現(xiàn)了迅速發(fā)展的勢頭。在這市場不斷變化的過程中，短短1年廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司在全國29個省成功搭建了總共100多套聲訊IVR平臺，證實(shí)以恒訊達(dá)HXD09交換機(jī)為結(jié)構(gòu)的IVR語音增殖系統(tǒng)具有其獨(dú)特優(yōu)勢。
二、HXD09聲訊IVR語音增殖系統(tǒng)
三、HXD09的IVR語音增殖系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
四、HXD09語音交換機(jī)功能特點(diǎn)
系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶服務(wù)中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國內(nèi)外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個方面的顯著特點(diǎn)：
可實(shí)現(xiàn)多種方式接入與呼出
通過模塊化設(shè)計(jì)，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)服務(wù)；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的服務(wù)范圍！
采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
支持多種信令方式
模擬、數(shù)字和ISDN PRI接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)
采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量,為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個服務(wù)請求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)代表。
引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)
在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。
較強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性功能
易于和旅行社航空鐵路票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對旅行社內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與旅行社已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如航空鐵路票務(wù)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實(shí)現(xiàn)在座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置
系統(tǒng)由一系列相對獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務(wù)、自動留言服務(wù)、人工座席（旅行社工作人員）服務(wù)、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的旅行社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各旅行社可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為旅行社量身定做。
電信級的應(yīng)用水平
本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術(shù)，使系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性。
SPIVR應(yīng)用：
全國27個省聯(lián)通語音IVR增值系統(tǒng)(點(diǎn)歌送歌,聊天)
廣東省中山市聯(lián)訊聲訊臺
廣東省湛江市泳安聲訊臺
廣東省深圳市160.168(擴(kuò)容)
河北省聯(lián)通麗音系統(tǒng)
山東省聯(lián)通麗音系統(tǒng)
廣西省聯(lián)通麗音系統(tǒng)
四川省成都德企聲訊臺
四川省成都聯(lián)動聲訊臺
河北省廊坊市160.168
新疆烏魯木齊160.168
湖南省長沙世紀(jì)歐思聲訊臺
湖南省長沙英虎聲訊臺
廣州南方電視臺聲訊
四川移動1860 IVR
甘肅移動1860 IVR
深圳移動夢網(wǎng)
西藏移動1860IVR
湖南18個點(diǎn)移動1860、郵政185
遼寧聯(lián)通語音互動系統(tǒng)
寧夏移動1860IVR
恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯
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