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HXD09核應(yīng)急指揮通信總體系統(tǒng)方案

吳彥 2003/08/15

目錄
第一章 總體設(shè)計(jì) 2
第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 2
第二節(jié) 場外核應(yīng)急通信設(shè)施總體設(shè)計(jì)方案 2
第二章 通訊系統(tǒng)總體功能 6
第一節(jié) 指揮通信話務(wù)調(diào)度子系統(tǒng)功能 6
第二節(jié) 人工服務(wù) 7
第三節(jié) 大屏幕顯示子系統(tǒng) 9
第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實(shí)現(xiàn) 10
第一節(jié) 系統(tǒng)特點(diǎn) 10
第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu) 11
第四章 環(huán)境要求 16
第五章 軟硬件配置 19
第六章 公司資信情況 21

第一章 總體設(shè)計(jì)

第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

　　根據(jù)用戶對所需呼叫中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設(shè)計(jì)原則：

·系統(tǒng)開發(fā)及時(shí)性 采用開放的軟硬件平臺(tái)和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價(jià)比。
·系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實(shí)現(xiàn)用戶投資�？煽啃�、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個(gè)非常重要的設(shè)計(jì)原則，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7X24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設(shè)備做到熱插拔、雙備份，達(dá)到電信運(yùn)營要求水準(zhǔn)。
·系統(tǒng)的可維護(hù)性 在日常運(yùn)行過程中，系統(tǒng)需提供對運(yùn)行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。
·系統(tǒng)的擴(kuò)展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括呼叫中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整，隨時(shí)適應(yīng)市場變化。
·系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要通盤考慮其他相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大范圍的資源共享。
·系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。
·系統(tǒng)的防災(zāi)難性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難性事故后的系統(tǒng)恢復(fù)體系。

第二節(jié) 場外核應(yīng)急通信設(shè)施總體設(shè)計(jì)方案

　　場外核應(yīng)急設(shè)施主要是場外核應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)指揮中心的通信網(wǎng)絡(luò)、指揮及監(jiān)測系統(tǒng)等。場外核應(yīng)急通信指揮設(shè)施，以保障場外應(yīng)急組織實(shí)施及其應(yīng)急響應(yīng)的功能，又與人防辦指揮通信相"兼容"，為人防轉(zhuǎn)民防打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

1．場外核應(yīng)急設(shè)施的功能：核應(yīng)急工作管理、組織準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)及其實(shí)施防護(hù)措施的需要。必須滿足支持功能，主要是技術(shù)支持、通信聯(lián)絡(luò)、通知、數(shù)據(jù)的發(fā)送和接收、行政管理、后勤支持、文件編寫、消防支持、治安支持、醫(yī)療支持等需要。

2．場外核應(yīng)急指揮通信系統(tǒng)建設(shè)
　　場外核應(yīng)急指揮通信系統(tǒng)是一個(gè)以網(wǎng)絡(luò)為核心的多媒體綜合應(yīng)用信息系統(tǒng)，主要功能有：指揮控制、攝像監(jiān)視、視頻信息編輯處理、視訊會(huì)議、衛(wèi)星接收、投影顯示、語音通訊、集群通信無線移動(dòng)數(shù)據(jù)通信、GPS定位、地理信息系統(tǒng)（GIS）、數(shù)據(jù)庫管理、信息記錄及檢索、報(bào)警控制、信息安全等系統(tǒng)功能。

　　場外核應(yīng)急指揮中心系統(tǒng)的建設(shè)，最終要解決的是各種突發(fā)性事件中應(yīng)急時(shí)的信息采集、傳遞、處理的自動(dòng)化，保障全省演習(xí)和應(yīng)急響應(yīng)時(shí)省、市（甚至國家領(lǐng)導(dǎo)人）指揮首長實(shí)施高效的指揮和控制。因此，核應(yīng)急指揮自動(dòng)化建設(shè)，始終把目標(biāo)確定在提高核應(yīng)急時(shí)的指揮效能上，同時(shí)兼顧平時(shí)的人防工程和民防救災(zāi)。本系統(tǒng)由辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)成。其中辦公自動(dòng)化系統(tǒng)主要由有線--微機(jī)電話通知系統(tǒng)、電話專線、數(shù)據(jù)專線、會(huì)議電視等；無線--手機(jī)、BP機(jī)群呼系統(tǒng)、單邊帶電臺(tái)、特高頻移動(dòng)通訊、衛(wèi)星電話等兩部分組成。指揮部信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)置分為九個(gè)子系統(tǒng)，總投資為2120萬元左右，由核應(yīng)急專用資金解決。

（1）城市三維地理信息建模子系統(tǒng)，為參謀子系統(tǒng)、指揮子系統(tǒng)等提供省三維地理信息模型數(shù)據(jù)。
（2）應(yīng)急指揮參謀子系統(tǒng)，即應(yīng)急信息實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，整個(gè)災(zāi)害信息、應(yīng)急響應(yīng)信息均由本系統(tǒng)收集并予以圖形化，和原有靜態(tài)信息結(jié)合為應(yīng)急指揮提供參考意見。
（3）指揮決策支持子系統(tǒng)，是作戰(zhàn)指揮系統(tǒng)的中樞，各種各樣的信息在該系統(tǒng)中都以圖形化方式（災(zāi)害及應(yīng)急態(tài)勢圖）顯示于指揮員面前。
（4）遠(yuǎn)程電視會(huì)議子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)場指揮所、指揮中心、省核應(yīng)急辦、國家核應(yīng)急辦的實(shí)時(shí)視頻通信功能、使上、下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠直接看到應(yīng)急中心的實(shí)況，方便地進(jìn)行協(xié)調(diào)應(yīng)急指揮。
（5）通訊控制接口子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與有、無線通訊、警報(bào)發(fā)放等系統(tǒng)的連接，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可對通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，通訊系統(tǒng)也可接收計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制而作通信鏈路的自動(dòng)接通操作，重要預(yù)案的某些指揮信息可自動(dòng)由計(jì)算機(jī)內(nèi)預(yù)案庫送出。
（6）視頻處理子系統(tǒng)，由外部視頻信號(hào)采集系統(tǒng)和視頻信號(hào)切換控制系統(tǒng)兩部分構(gòu)成。
（7）媒體信息顯示及警報(bào)子系統(tǒng)，由應(yīng)急中心大屏幕投影單元、文字顯示單元、多屏視頻顯示單元及省內(nèi)公眾文字信息發(fā)布單元、省內(nèi)警報(bào)廣播單元構(gòu)成。中心內(nèi)各單元用于指揮決策活動(dòng)、省內(nèi)各單元?jiǎng)t用于重大災(zāi)害發(fā)生時(shí)對省市的警報(bào)發(fā)布和公告。
（8）GPS信息接收子系統(tǒng)，用于接收由車輛、船只、直升機(jī)送回的GPS定位信號(hào)，將其轉(zhuǎn)換為省坐標(biāo)系送入實(shí)時(shí)信息處理系統(tǒng)，顯示于圖形系統(tǒng)中。
（9）視頻資料編輯及后期制作子系統(tǒng)，用于對重大應(yīng)急事件（或演習(xí)）后，作為歷史文字、視頻資料歸檔整理，用于今后的宣傳、上報(bào)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等的制作工作。

3．核應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè)
　　核應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)是為核事故后果的預(yù)測評價(jià)和應(yīng)急防護(hù)決策提供技術(shù)依據(jù)，建立一支高水平的應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)是十分重要的。通過該系統(tǒng)對核電站周圍的輻射水平、環(huán)境介質(zhì)的放射性污染和分布情況、氣象狀況以及地震活動(dòng)情況進(jìn)行監(jiān)測，及時(shí)準(zhǔn)確地為指揮部提供科學(xué)的決策依據(jù)。

（1）環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)
　　環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)主要是利用固定監(jiān)測亭和流動(dòng)巡測車，測定核電站周圍空氣、海水中輻射劑量率，確定各項(xiàng)環(huán)境指標(biāo)是否符合規(guī)定，在核事故中，主要監(jiān)測煙羽覆蓋區(qū)域內(nèi)沉降物產(chǎn)生的輻射劑量率，地表污染水平、海水污染水平、糧食、副食品中的污染水平，為應(yīng)急指揮提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

（2）氣象監(jiān)測系統(tǒng)
　　氣象監(jiān)測系統(tǒng)主要是為指揮部提供風(fēng)向、風(fēng)速、溫度、濕度、雨量、氣壓等氣象監(jiān)測資料。它由天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)以及氣象信息中心構(gòu)成。主要是利用核電廠廠內(nèi)外自動(dòng)氣象站和連云港市內(nèi)的常規(guī)氣象站實(shí)現(xiàn)氣象監(jiān)測。

（3）地震活動(dòng)監(jiān)測系統(tǒng)
　　本方案設(shè)計(jì)主要著重于通訊控制，及與其接口子系統(tǒng)等相關(guān)通信語音系統(tǒng)。

第二章 通訊系統(tǒng)總體功能

第一節(jié) 指揮通信話務(wù)調(diào)度子系統(tǒng)的功能
1、 來電顯示功能
　　來電顯示及顯示來電者背景資料功能。要求與系統(tǒng)相連的電話線申請了來電顯示功能。所有核應(yīng)急指揮行動(dòng)組及重要單位電話均可錄入系統(tǒng),相應(yīng)處理方案資料也可錄入系統(tǒng)。當(dāng)有電話打入時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)顯示出電話號(hào)碼、來電者姓名、地址等。話務(wù)員可以在接聽電話之前核對來電者的一些信息。
2、 電話接入及轉(zhuǎn)移功能
　　當(dāng)有電話打入時(shí)，話務(wù)員無須跑到振鈴電話機(jī)處接聽，而只須將來電接入身旁的電話機(jī)上進(jìn)行接聽。當(dāng)知道來電者要找哪一位時(shí)，就可以幫他轉(zhuǎn)到相應(yīng)的話路上，實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)移。
3、 三方通話
　　系統(tǒng)可以通過電腦自動(dòng)撥號(hào)，同時(shí)向外撥出三個(gè)電話，當(dāng)撥通后自動(dòng)將三條話路并在一起，這樣就可以實(shí)現(xiàn)三方通話了。
4、 多方通話
與三方通話類似。
5、 分組
　　可以根據(jù)不同的分組策略進(jìn)行分組，然后電腦同時(shí)快速的將幾組電話向外撥號(hào)，撥通后，各組在組內(nèi)自動(dòng)相連，即實(shí)現(xiàn)了分組會(huì)議的功能。
6、 并組
　　在實(shí)際應(yīng)用中，有時(shí)需要將幾組小會(huì)議合并成一個(gè)大會(huì)議，這一功能有"并組"來完成。
7、 群呼和組呼
　　在應(yīng)急調(diào)度時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)多個(gè)行動(dòng)組快速向有關(guān)單位發(fā)布指令，可以由本系統(tǒng)向外同時(shí)呼出所有電話，從而滿足了應(yīng)急調(diào)度的"快速"要求。
8、 直播功能
　　可以選擇對哪一條話路通過服務(wù)器進(jìn)行數(shù)字監(jiān)聽、監(jiān)錄。
9、 輔助功能，地圖定位，和預(yù)案
10、 編輯功能
　　錄入主叫單位調(diào)度資料供來電顯示時(shí)核對，錄入常用重要單位電話供智能查詢和自動(dòng)撥號(hào)。
11、 擴(kuò)展功能
　　本系統(tǒng)選擇廣東恒訊達(dá)通訊HXD09可編程語音交換機(jī)直接提供全套通信語音系統(tǒng)解決方案，并實(shí)現(xiàn)以后的規(guī)模擴(kuò)容、功能擴(kuò)展。
12、 便攜功能
　　本系統(tǒng)具有可移動(dòng)安裝的特點(diǎn)。只要現(xiàn)場有多條電話線路，即可立即快速安裝應(yīng)急話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)。
13、 錄音功能
　　啟動(dòng)系統(tǒng)后，可以自動(dòng)對相關(guān)電話進(jìn)行數(shù)字錄音，具體到對某一通道進(jìn)行全程實(shí)時(shí)錄音。
系統(tǒng)接警的錄音存放在本機(jī)的硬盤中，錄音錄時(shí)軟件可以查詢、重放、刪除接警錄音文件，也可以統(tǒng)計(jì)錄音信息量的大小、磁盤空間利用狀況、以及空間溢出預(yù)警等功能。
14、 放音功能
　　通過音箱進(jìn)行播放。
15、傳真功能
　　本系統(tǒng)具有收發(fā)傳真功能。收發(fā)傳真以傳真電子文件通用格式TIF格式，存儲(chǔ)在服務(wù)器中。可選擇群發(fā)方式，以便達(dá)到應(yīng)急的要求。
16、調(diào)度與應(yīng)急
　　電話： 人工拔號(hào)和系統(tǒng)自動(dòng)拔號(hào)相結(jié)合
　　手機(jī)： 人工拔號(hào)和系統(tǒng)自動(dòng)拔號(hào)相結(jié)合

第二節(jié) 人工服務(wù)

用戶請求
　　用戶選擇人工服務(wù)后， 在由空閑座席的情況下，按照"先請求先服務(wù)"的原則對等待隊(duì)列中用戶進(jìn)行服務(wù)，或隨時(shí)可以按鍵終止，返回自動(dòng)語音服務(wù)。

人工座席的主要功能

1、呼叫應(yīng)答
　　應(yīng)答來自坐席的呼叫。在應(yīng)答的同時(shí)在屏幕顯示客戶的所有有關(guān)信息。在咨詢服務(wù)建立過程中，操作員處于被動(dòng)地位，由呼叫處理機(jī)（語音平臺(tái)程序）根據(jù)用戶選擇服務(wù)類型，操作員配置及當(dāng)前工作情況自動(dòng)將呼叫轉(zhuǎn)移到某坐席上。
2、來電截聽
　　如果當(dāng)前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務(wù)配置該坐席不接收該用戶所要求的服務(wù)（因而呼叫處理機(jī)不會(huì)將呼叫轉(zhuǎn)移到該坐席），該坐席可以選擇"來電截聽"主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。
3、來話保持
　　先將來話保持住，服務(wù)其他來話或者完成其他操作后再對保持的來話服務(wù)
4、呼叫轉(zhuǎn)接
　　將當(dāng)前正在處理的客戶轉(zhuǎn)接至其他坐席，在轉(zhuǎn)接時(shí)屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。
5、三方連接
　　類似三方磋商，可以同時(shí)是兩個(gè)坐席和一個(gè)用戶，也可以是兩個(gè)用戶一個(gè)坐席。
6、座席互連
　　兩個(gè)座席間通話。
7、多方會(huì)議
　　電話會(huì)議，會(huì)議的資源等于系統(tǒng)資源
8、座席靜音
　　座席對通話過程的雙方可以靜音，改變可聽可說的屬性
9、班長強(qiáng)插
　　班長可以強(qiáng)拆強(qiáng)插，避免座席服務(wù)的失誤
10、轉(zhuǎn)接外呼
　　座席可根據(jù)應(yīng)急程度，將話務(wù)轉(zhuǎn)接到固話、手機(jī)、無線通訊設(shè)備等。
11、誤報(bào)攔截

12、強(qiáng)插,強(qiáng)拆,監(jiān)聽

監(jiān)控管理功能

　　完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)、資料的維護(hù)，包括信息錄入修改、報(bào)表查詢打印以及監(jiān)控排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。
設(shè)在領(lǐng)導(dǎo)辦公室，通過網(wǎng)絡(luò)與指揮中心聯(lián)接，是指揮中心的監(jiān)控臺(tái)。實(shí)施以下功能：

·狀態(tài)顯示：實(shí)時(shí)讀取并顯示各接警臺(tái)、調(diào)度臺(tái)的工作狀態(tài)。
·監(jiān)聽，強(qiáng)插：對接警、調(diào)度通話進(jìn)行監(jiān)聽，必要時(shí)刻強(qiáng)插講話。
·廣播：對指揮中心工作人員進(jìn)行廣播講話。
·請示匯報(bào)：值班人員通過監(jiān)控太向值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作匯報(bào)以及進(jìn)行請示。
·統(tǒng)計(jì)查詢：對報(bào)警信息、調(diào)度能力資料進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、打印。
·電子地圖功能：具有對電子地圖進(jìn)行無級(jí)縮放、任意漫游、分層顯示以及地理信息查詢等功能。
·報(bào)警信息顯示：顯示報(bào)警電話的詳細(xì)信息

座席管理
　　管理坐席基本資料，包括姓名，工號(hào)，登錄賬號(hào)，登錄密碼，級(jí)別，權(quán)限。監(jiān)控各坐席工作情況，接受用戶請求，指導(dǎo)所屬座席疑難問題的解決。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　呼叫次數(shù)，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)
　　坐席工作狀態(tài)，平均通話時(shí)間，忙閑比率統(tǒng)計(jì)
　　投訴的處理情況，及時(shí)處理完成率，未處理率，投訴數(shù)量、分類
　　傳真呼叫分類統(tǒng)計(jì)
　　咨詢的資訊內(nèi)容分析

第三節(jié) 大屏幕顯示子系統(tǒng)

　　報(bào)警系統(tǒng)的主要配套設(shè)備，它可以將很小的視頻影象放大后投影到屏幕上，供多人現(xiàn)場觀視和現(xiàn)場指揮。

適合于各種制式視頻信號(hào)：PAL、VGA、SVGA等制式�？勺詣�(dòng)調(diào)色、調(diào)寬度、調(diào)清晰度、調(diào)焦距等功能。

LED顯示屏
　　可以顯示氣象信息，報(bào)警信息，以及應(yīng)急動(dòng)態(tài)。

第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實(shí)現(xiàn)

第一節(jié) 系統(tǒng)特點(diǎn)
1、系統(tǒng)特點(diǎn)
（1）高度集成的軟件界面。
　　本指揮通信調(diào)度軟件在一個(gè)界面上實(shí)現(xiàn)了電話會(huì)議、來電顯示、圖像處理、電話接入、話路轉(zhuǎn)移、自動(dòng)撥號(hào)、三方通話、群呼、組呼、指揮調(diào)度、錄音和直播、監(jiān)聽。
　　電話接入是指，當(dāng)有電話撥入到任一條線時(shí)，話務(wù)員可以用自己坐席的電話接進(jìn)來，而無須跑到振鈴的電話機(jī)上去接聽。
　　話路轉(zhuǎn)移是指，當(dāng)話務(wù)員接入電話后，轉(zhuǎn)給別的人去接聽與處理，或外撥方式。
（2） 與電子地圖的完美結(jié)合。
　　可以通過來電顯示，GPS、CAS等外部設(shè)備及報(bào)警設(shè)備精確的找到主叫所在的位置，從而給指揮人員提供直觀而快速的操作和決策手段。
（3） 強(qiáng)大的輔助決策功能和開放式的接口。
可以調(diào)入預(yù)案文檔、進(jìn)行編輯數(shù)據(jù)庫等。
（4） 是一種便攜式的指揮系統(tǒng)，便于移動(dòng)式安裝。
　　 本系統(tǒng)與具體的交換機(jī)無關(guān)，本身就具有交換機(jī)的所有功能。這方便了安裝與使用�？砂惭b在前沿指揮所。(只要有電話連通)
（5） 話路多、可擴(kuò)充性強(qiáng)。

　　本系統(tǒng)做到了最大可有32方參加的會(huì)議�？紤]到性能價(jià)格比及目前的實(shí)際需求，32方會(huì)議可以滿足要求了。當(dāng)以后需要更多方會(huì)議時(shí)，硬件的擴(kuò)充是極其容易實(shí)現(xiàn)的，而系統(tǒng)軟件上幾乎可以不做改動(dòng)或稍做改動(dòng)就可以達(dá)到更為強(qiáng)大的功能。最大可有256方一起參加會(huì)議。也可以分成多達(dá)10組同時(shí)進(jìn)行10個(gè)會(huì)議。當(dāng)中參與方可設(shè)置可聽可說、只聽、只說的三種方式。

（6）可修改和變更性。
　　可根據(jù)用戶的具體要求開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，度身定做，軟件可運(yùn)行于Win2000、WinNT操作系統(tǒng)之上。
（7）開發(fā)周期短、成本低。
（8） 系統(tǒng)穩(wěn)定、代碼成熟可靠。

第二節(jié) 系統(tǒng)組成與結(jié)構(gòu)
　　
　　核應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)是一個(gè)功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、傳真、手機(jī)等幾乎所有現(xiàn)存于電信的應(yīng)用形式，人民群眾可通過多種接入方式進(jìn)入系統(tǒng)，享受系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。

　　系統(tǒng)采用總線型局域網(wǎng)組建，采用優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的語音交換機(jī)，CTI服務(wù)器采用Windows 2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫采用MS SQL Server 2000，配置一定數(shù)量工作站用作座席工作臺(tái)。工作站采用Windows 2000/NT操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)通訊采用基于TCP/IP協(xié)議的Windows Socket編程實(shí)現(xiàn)。

　　本系統(tǒng)通過計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席與用戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，接受用戶的請求，使問題能夠在最快的時(shí)間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了用戶對該部門的滿意度和信任度。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由語音交換機(jī)、座席分流器、呼叫管理服務(wù)器(CTI服務(wù)器)、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答、業(yè)務(wù)代表座席、調(diào)度席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、大屏幕顯示系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

如下圖所示：

恒訊達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯