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JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案

2010/04/23

1.設(shè)計(jì)理念

　　第一步：廣告期間，客戶撥入熱線,系統(tǒng)記錄來電，并語音提示客戶：“熱線繁忙中，稍后回復(fù)，請(qǐng)掛機(jī)”。

　　第二步：非廣告期間（熱線空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶電話，及時(shí)捕捉客戶訂購意愿。確定購物相關(guān)信息，完成購物過程。

2.建設(shè)目標(biāo)

3.電視購物呼叫中心的工作流程


4. 電視購物呼叫中心的核心功能


　　1）對(duì)外統(tǒng)一熱線，設(shè)置專業(yè)坐席人員和部分電腦坐席。當(dāng)廣告期間大量電話涌進(jìn)時(shí)，話務(wù)人員全忙的狀態(tài)下，客戶來電進(jìn)入電腦坐席，提示客戶“話務(wù)人員全忙，請(qǐng)掛機(jī)，稍后為您服務(wù)”只需6S，為客戶獲得更多的有效信息。

　　2）當(dāng)非廣告期間，話務(wù)人員閑時(shí)，管理人員可對(duì)未接來電進(jìn)行分配，安排話務(wù)人員進(jìn)行回訪，形成有效訂單。

　　3）對(duì)于打進(jìn)熱線咨詢產(chǎn)品而未購買的客戶，可通過二次回訪并進(jìn)行跟蹤，不錯(cuò)過任何有效的客戶資源。

　　4）針對(duì)于客戶聯(lián)系方式，JUST呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)隱藏，話務(wù)人員只能看到部分號(hào)碼，并且單擊客戶資料頁面無法復(fù)制。根據(jù)權(quán)限分配部分人員無法導(dǎo)出客戶資料，管理人員導(dǎo)出資料形成導(dǎo)出日志。以此保證客戶資料的安全性。

　　5）話務(wù)管理頁面，時(shí)刻了解所有話務(wù)人員的工作狀態(tài)，未登入、示忙、空閑或是通話中，全程錄音杜絕公話私聊，通話記錄詳細(xì)記載話務(wù)人員每天進(jìn)線與呼出的情況。

　　6）客戶訂購產(chǎn)品可直接在線下單，通過產(chǎn)品大類、小類、顏色、價(jià)格、會(huì)員價(jià)、贈(zèng)品，只需提前配置好，便可迅速快捷的完成開單工作。

　　7）通過呼叫中心產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)、業(yè)績報(bào)表統(tǒng)計(jì)、媒體廣告統(tǒng)計(jì)等，能第一時(shí)間為客戶提供詳細(xì)真實(shí)的數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策者提供參考依據(jù)。

　　8）通過短信群發(fā)和回訪，定期咨詢客戶購買產(chǎn)品的使用情況，并在客戶生日和節(jié)日的時(shí)候短信問候，讓客戶備感親切，實(shí)行會(huì)員積分制，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)客戶的訂單情況增加或減少積分，當(dāng)客戶積分達(dá)到一定程度，可自動(dòng)將客戶升級(jí)為VIP客戶。

　　9）當(dāng)新進(jìn)話務(wù)人員不熟悉產(chǎn)品情況時(shí)，通過知識(shí)庫搜索相關(guān)產(chǎn)品的資料，提高話務(wù)人員的專業(yè)水平，讓客戶信任產(chǎn)品，從而形成更多的有效訂單。

　　10）客戶打進(jìn)熱線-在線開單-訂單管理-物流管理-財(cái)務(wù)管理-庫存管理-產(chǎn)品管理-數(shù)據(jù)分析。需要相關(guān)數(shù)據(jù)可隨時(shí)查詢，為客戶提供一站式的解決方案。

5. 典型應(yīng)用案例

　　1）樂茲購

　　案例簡介：樂茲購是一家2005年成立的貿(mào)易型公司，一直用傳統(tǒng)的電話接單方式從事電視購物產(chǎn)品直銷。近年來，出現(xiàn)了客戶資料流失嚴(yán)重、接單效率低下等現(xiàn)象，為解決這些問題，2008年3月該公司決定使用JUST“一站式”電視購物呼叫中心解決方案。

　　系統(tǒng)規(guī)模：外線60條（2E1），固定坐席設(shè)備50套（53臺(tái)電腦，50個(gè)專業(yè)話務(wù)耳麥），人工坐席150個(gè)，分三班（早，中，晚），每班50人，均采用動(dòng)態(tài)坐席（3個(gè)坐席共用一套設(shè)備）登陸。管理人員3個(gè)。

　　主打產(chǎn)品：歌秀一吸白、魔力挺、睡睡瘦、天語手機(jī)、TU包、派寧清潔機(jī)等。

　　廣告投放：5個(gè)電視臺(tái)（3個(gè)省級(jí)衛(wèi)視，2個(gè)地方頻道），全天累計(jì)播放1030分鐘，計(jì)17小時(shí)10分鐘。日均電話呼入量達(dá)10000次以上。

　　2）惠州廣電傳媒

　　案例簡介：惠州廣電傳媒是惠州市廣電集團(tuán)下轄全資子公司，成立于2007年，注冊(cè)資金300萬，主要從事家庭購物、影視制作、活動(dòng)策劃、媒體廣告代理以及電視購物運(yùn)營咨詢等業(yè)務(wù)。并通過實(shí)體店、互聯(lián)網(wǎng)、目錄銷售等多種銷售渠道，全力打造國內(nèi)一流新型家庭購物媒體平臺(tái)。

　　系統(tǒng)規(guī)模：外線接入1E1（30線），專業(yè)坐席20個(gè)，管理員2個(gè)。

　　經(jīng)營產(chǎn)品：手機(jī)通訊產(chǎn)品、小家電、珠寶配飾、美容護(hù)膚品等。

　　效益分析：

CTI論壇編輯


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