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深海捷汽車4S店呼叫中心解決方案

2010/04/14

行業(yè)概述：
　　
　　以整車銷售（Sale）、零配件銷售（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式——4S店，其核心的意義在于“汽車終身服務(wù)解決方案”。目前4S店的盈利體系中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4，可見，維修服務(wù)是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店?duì)I銷管理體系中，生產(chǎn)廠商過分重視銷量，對售后技術(shù)支持等各方面的服務(wù)體系卻嚴(yán)重不足，導(dǎo)致4S店的營銷管理處于一頭沉的狀態(tài)。再加上信息反饋功能創(chuàng)造的直接效益并不明顯，導(dǎo)致絕大多數(shù)4S店忽視了信息反饋的強(qiáng)大功能，大量極具價(jià)值的信息悄悄流失。


　　在這樣的大背景之下，4S店要搶占市場，使利潤最大化，必須在售后市場作文章，以客戶為中心，充分展現(xiàn)自身優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)水平，建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的多元化銷售模式。

行業(yè)特點(diǎn)：

　　在提高產(chǎn)品質(zhì)量及性能的同時(shí)，服務(wù)已成為中外各大廠商的重點(diǎn)，現(xiàn)在汽車4S店主要靠服務(wù)獲得利潤，可見，服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的利益。目前4S店業(yè)務(wù)通常包括：新車發(fā)布、多個(gè)品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報(bào)險(xiǎn)、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等多達(dá)十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。根據(jù)以上業(yè)務(wù)，現(xiàn)從內(nèi)部管理需求和客戶需求兩個(gè)方面來分析當(dāng)前汽車4S店的服務(wù)需求：

內(nèi)部管理需求

　　1）權(quán)限管理：對現(xiàn)有客戶資料，對不同用戶權(quán)限進(jìn)行分類管理，保障客戶資料更安全。

　　2）客戶管理系統(tǒng)CRM、來電彈屏（提升用戶感受）：客戶來電，來電管理系統(tǒng)軟件將自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示業(yè)務(wù)交往記錄，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然；對于無歷史記錄的號碼，彈出新窗口方便記錄。

　　3）通話錄音監(jiān)聽：實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對業(yè)務(wù)代表的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務(wù)。能為客戶代表服務(wù)能力提供考評依據(jù)，方便決策對于銷售人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)并對電話的用途進(jìn)行控制。

　　4）績效考核：通過服務(wù)記錄，對業(yè)務(wù)員的售車業(yè)績、日常服務(wù)、報(bào)修報(bào)障車輛、派工派車記錄、客戶投訴建議、客戶最新購車信息和需求等進(jìn)行分析與績效考核，并采取與之相應(yīng)的措施，提高內(nèi)部管理水平，并有針對性對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

　　5）知識庫管理：對一些常見的車輛保養(yǎng)/維護(hù)知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息進(jìn)行匯總，將各種信息分類存儲(chǔ)為知識庫條目, 讓客服人員輸入查詢信息，找到解決問題的方法,統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；也可以通過知識庫采編來管理知識庫，維修師也可以發(fā)布車輛排障方法、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

　　6）客戶服務(wù)滿意度調(diào)查：客戶與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)，如：滿意、一般、不滿意等，評價(jià)結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的客戶名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

　　7）移動(dòng)辦公：可將公司分機(jī)與外部電話或手機(jī)設(shè)置成分機(jī)隨行，做到隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶的需求，解決客戶的問題，使客戶感受到無所不在的關(guān)懷。

　　8）遠(yuǎn)程座席、電話會(huì)議：在各個(gè)4S店和專營店設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費(fèi)用；總部和各分店、各銷售網(wǎng)點(diǎn)、各維修點(diǎn)開會(huì)只需撥打分機(jī)進(jìn)入事先設(shè)置好的語音會(huì)議室，即可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議，提供會(huì)議主持、讓某個(gè)人靜音、強(qiáng)踢等功能，保證電話會(huì)議的安全性。

　　9）客戶資料導(dǎo)入、導(dǎo)出：便于對客戶資料備份。

　　10）來電電話黑名單：可以設(shè)置來電黑名單，當(dāng)黑名單中電話來電時(shí)，來電管理軟件可設(shè)置自動(dòng)掛斷，免去不必要的打擾。

　　11）主動(dòng)呼叫客戶：主動(dòng)向用戶發(fā)起呼叫，推銷產(chǎn)品或者服務(wù)并記錄客戶的資料，將客戶按照購買意向分類，并提取出潛在客戶。

　　12）短信服務(wù)：可以對新購車及維修用戶及時(shí)跟蹤回訪、問卷調(diào)查、節(jié)假日問候，生日問候，提高客戶服務(wù)滿意度，體現(xiàn)4S店的人文關(guān)懷和人性化管理，最終贏得客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

　　13）客戶留言語音信箱：為客戶提供留言通道，當(dāng)暫時(shí)無法為客戶提供服務(wù)時(shí)，讓客戶留下服務(wù)需求，便于回訪。

　　14）投訴處理：完整的投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)流程，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析，使得客戶的每一個(gè)投訴都能得到妥善的處理。

　　15）歷史清單查詢和打�。簩τ诳蛻魵v史來電號碼，來電時(shí)間，通話時(shí)間等，均支持清單查詢并打印。

客戶需求分析

  1. 統(tǒng)一服務(wù)號碼：便于客戶記憶，保存。

  2. IVR語音導(dǎo)航：實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時(shí)可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時(shí)間，簡化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省客戶時(shí)間。

  3. 7*24小時(shí)服務(wù)：客戶任何時(shí)候的需求，都能得到及時(shí)處理。

  4. 緊急求助處理：對客戶報(bào)險(xiǎn)或搶修服務(wù)請求，錄入服務(wù)需求資料，及時(shí)將派工任務(wù)指派給搶修人員，同時(shí)生成及打印派工單。并能對派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，讓客戶可實(shí)時(shí)了解搶修人員是否已經(jīng)出發(fā)、已到目的地、是否返回等信息，在客戶需求時(shí)，能準(zhǔn)確的告知相關(guān)情況。

  5. 維修進(jìn)度查詢，維修完成提醒：滿足客戶致電查詢維修進(jìn)度要求，讓客戶知道準(zhǔn)確的維修進(jìn)度信息，當(dāng)維修完成后，系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶登記的相關(guān)信息，自動(dòng)呼叫用戶或短信聯(lián)系用戶，通知維修完成。

  6. 自助服務(wù)：收聽相關(guān)汽車保養(yǎng)美容知識，新車推介，近期優(yōu)惠活動(dòng)等。

  7. 咨詢一次來電解決：根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容，指派不同的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行解答，不需要轉(zhuǎn)撥其他號碼。


主要功能：

　　針對目前國內(nèi)汽車4S店的服務(wù)現(xiàn)狀，并結(jié)合4S店需求的獨(dú)特特點(diǎn)，專為國內(nèi)汽車4S店量身打造的深海捷汽車4S店聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了分機(jī)遠(yuǎn)程部署、TTS功能、緊急救援處理模塊、投訴/建議受理模塊、WEB CALL模塊和短信平臺(tái)模塊等特色功能。總體功能結(jié)構(gòu)圖如下：


組網(wǎng)
解決方案：

　　隨著CRM、ERP等熱浪的漸漸消退，基于一體化的客戶聯(lián)絡(luò)中心正強(qiáng)勢登場.目前，汽車4S店之間的競爭已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的新階段，價(jià)格越來越透明,服務(wù)越來越個(gè)性化,車主選擇越來越豐富,同時(shí)汽車需求的增長越來越強(qiáng)勁.如何在危機(jī)與機(jī)遇并存,顧客服務(wù)多元化的今天,打破荊棘,找到藍(lán)海.IPCC的出現(xiàn),無疑為我們找到了方向,基于IP的聯(lián)絡(luò)中心,整合客戶服務(wù),客戶咨詢,售前、售中、售后多維于一體的全新客戶體驗(yàn)平臺(tái).IPCC是4S店的信息樞杻,整合了來電自動(dòng)彈屏、通話自動(dòng)錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶險(xiǎn)/搶修的派工/派車管理、跟蹤回訪、主動(dòng)關(guān)懷、咨詢/投訴、業(yè)務(wù)受理、績效考核、知識庫及培訓(xùn)管理等功能于一體;將電話語音、手機(jī)短信、VOIP、WEBCALL、傳真等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速、低成本地將4S店服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使得與客戶的溝通變得更有效率、更有價(jià)值，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現(xiàn)。

　　通過深海捷聯(lián)絡(luò)中心，4S店最終形成以客戶為中心，為客戶提供360度關(guān)懷，最大化挖掘客戶價(jià)值的管理體系：

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CTI論壇編輯


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