深海捷高速公路呼叫中心解決方案
2010/04/14
1.行業(yè)概述
我國高速公路多采用貸款修路、收費還貸的建設(shè)方式，從高速公路建設(shè)初期至今，在高速公路機(jī)電系統(tǒng)中，一直受到投資方、建設(shè)方和設(shè)計方高度重視的系統(tǒng)是收費系統(tǒng)。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員），在支付費用的同時，對享受行駛的快捷和安全的權(quán)利的要求也越來越高。高速公路的運營管理者已經(jīng)開始關(guān)注本路段的對外服務(wù)能力和對外服務(wù)形象，如何提高用戶的滿意度、完善服務(wù)功能從而提高競爭力，已成為各路公司亟待解決的課題。
現(xiàn)有高速公路緊急救援系統(tǒng)是由緊急報警設(shè)施、清障施救設(shè)備及緊急報警設(shè)施控制臺所組成。目前高速公路的緊急救援系統(tǒng)均由各路段自行建立，各系統(tǒng)互相獨立，用戶與高速公路管理部門的信息溝通主要為路側(cè)緊急電話系統(tǒng)和各路段不同區(qū)域的報警電話�，F(xiàn)有緊急救援系統(tǒng)存在如下不足：
- 工程投資大；
- 營運維護(hù)費用高；
- 現(xiàn)場設(shè)備維修安全風(fēng)險大；
- 緊急電話接通率低；
- 救援號碼不能統(tǒng)一；
- 信息資源難以共享。
交通部2005年10月對《公路工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》中關(guān)于設(shè)置緊急報警設(shè)施的規(guī)定進(jìn)行了修訂，同時，提出了進(jìn)一步完善公路緊急報警設(shè)施設(shè)置的意見。交通部要求各地結(jié)合實際，合理設(shè)置公路兩側(cè)緊急報警設(shè)施。新建公路項目應(yīng)根據(jù)相鄰地區(qū)已通車項目緊急報警設(shè)施的使用率和使用效果，合理設(shè)置緊急報警設(shè)施，原則上不再設(shè)置緊急報警電話。
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路的車輛量日益增大，司乘人員的應(yīng)急報警求助也日益增多。因此，高速公路管理中心需要通過采用新技術(shù)來提高管理和服務(wù)水平，為廣大司乘人員提供更好的服務(wù)。隨著我國公眾移動網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)，以及移動電話的普及，研究利用GIS技術(shù)和中國公眾移動網(wǎng)的無線通信技術(shù)，使高速公路管理中心對高速公路應(yīng)急報警求助及時、準(zhǔn)確的定位和處理，并充分、合理調(diào)配清障車、施救車等資源，實施及時、高效的救助，建立高速公路“綠色大通道”是非常重要的。
2.行業(yè)特點
建設(shè)節(jié)約型社會的倡導(dǎo)，要求我們在建設(shè)高速公路呼叫中心時統(tǒng)籌考慮，既能夠完成近期目標(biāo)：建立集中式的服務(wù)中心，還需要能兼顧遠(yuǎn)期目標(biāo)：省級、地域級、路段運營公司對緊急事件指揮調(diào)度、為用戶提供整個路網(wǎng)路況信息和氣象信息等服務(wù)信息。
高速公路呼叫中心除了必須具有“呼叫中心”的必備功能以外，根據(jù)高速公路行業(yè)特點還應(yīng)具備以下技術(shù)特點：
1）強(qiáng)大的話務(wù)處理能力和穩(wěn)定性：當(dāng)遇到惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等呼叫浪涌時，呼叫中心能繼續(xù)穩(wěn)定的運行。
2）業(yè)務(wù)移植：當(dāng)高速公路的司乘人員向高速公路呼叫中心提出特殊的服務(wù)請求，座席人員無法解決時，可以運用排隊機(jī)提供的三方通話、業(yè)務(wù)移植這一功能，將司乘人員提出的服務(wù)請求轉(zhuǎn)移給第三方客服人員或者其他部門的工作人員，實現(xiàn)三方通話、業(yè)務(wù)處理平滑轉(zhuǎn)移、共享、同步。
3）統(tǒng)一組網(wǎng)：高速公路的地域特點，要求省級、地域級的呼叫中心具有靈活的組網(wǎng)方式和統(tǒng)一的信令。例如：No.7信令組網(wǎng)。
4）硬件的先進(jìn)性：呼叫中心硬件設(shè)備的技術(shù)要跟上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別對于高速公路呼叫中心這一新興事務(wù)，其硬件設(shè)備技術(shù)要能跟上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。
3.系統(tǒng)優(yōu)勢
請謝麗根據(jù)系統(tǒng)優(yōu)勢作一個類似JS的那種系統(tǒng)優(yōu)勢圖，以后我們所有的系通優(yōu)勢均采用這個圖執(zhí)行即可。
4.主要功能
深海捷科技針對高速公路呼叫中心的需求特點，并結(jié)合長遠(yuǎn)發(fā)展需求，通過統(tǒng)一的服務(wù)號碼接入，實現(xiàn)除呼叫中心基礎(chǔ)功能外的緊急救援處理模塊、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、定位管理模塊、投訴建議處理流程、TTS應(yīng)用模塊、實時信息發(fā)布模塊、WEB
CALL、知識庫模塊、統(tǒng)計報表分析和短信平臺等功能�？傮w功能結(jié)構(gòu)圖如下：
5.組網(wǎng)圖
6.解決方案
緊急救援處理
作為高速公路服務(wù)中心核心模塊之一，深海捷一體化解決方案提供以下緊急救援處理流程：
針對緊急救援過程中的各種情況，均可根據(jù)系統(tǒng)提供的緊急救援流程處理完成，相關(guān)人員可完全根據(jù)系統(tǒng)提示，按部就班的完成整個救援處理流程。
定位管理模塊
1、GIS定位
通過與移動、聯(lián)通等移動通信運營商的申請，高速公路呼叫中心可以獲得當(dāng)前撥打高速公路呼叫中心的手機(jī)的位置（GIS功能）�？梢岳斫鉃�，撥打高速公路客戶服務(wù)中心的手機(jī)，默認(rèn)為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個人隱私的侵權(quán)行為。深海捷一體化解決方案，根據(jù)各運營商提供的接口方案，將從運營商處獲得的定位信息按照既定的規(guī)則進(jìn)行編碼解析，并將解析出來的信息在地圖上予以直觀顯示，讓呼叫中心人員能清楚的了解到呼入電話的確切位置，對救援的部署提供直觀的地圖信息，有效提高救援效率。
另外，通過對各救援車、清障車安裝具備SIM卡功能的GPS，這樣，通過定位系統(tǒng)，管理中心能實時的知曉各救援車、清障車的確切位置，當(dāng)險情發(fā)生后，管理中心能準(zhǔn)確快速的調(diào)配資源予以營救。
2、人工標(biāo)志定位
在高速公路每公里設(shè)立1個定位碼，并在路段每隔100米設(shè)置1個定位標(biāo)志，定位標(biāo)志上打上定位碼，當(dāng)用戶通過手機(jī)和客服中心聯(lián)系，而無法采用GIS定位時，用戶向客服中心報出其所在位置的定位碼，客服中心根據(jù)事先建立的定位碼與實際路段的對照表就可查出求助司乘人員的所在樁號，從而實現(xiàn)定位的目的。系統(tǒng)可事先將定位碼編碼規(guī)則輸入系統(tǒng)，并與實際地圖位置關(guān)聯(lián)，座席人員只要輸入用戶提供的定位碼，即可實現(xiàn)對報險用戶定位，實施救援流程。
實時信息發(fā)布
在高速公路現(xiàn)有電子信息顯示牌的基礎(chǔ)上，深海捷一體化解決方案通過與原有電子顯示牌管理系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)在深海捷呼叫中心一個管理平臺上，對所有電子信息顯示牌進(jìn)行統(tǒng)一管理，管理人員只需將需要顯示的信息（電子信息顯示牌能支持顯示該輸入信息內(nèi)容）輸入到指定的文本框中，即可實現(xiàn)即時信息發(fā)布，讓管理變的更方便、快捷。且此功能的實現(xiàn)，不受原有系統(tǒng)架構(gòu)的局限，無論是原有系統(tǒng)基于C/S架構(gòu)，還是B/S架構(gòu)，都能實現(xiàn)完美對接。
CTI論壇編輯
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