infoCRM打造唐山市城市一卡通客服中心系統(tǒng)
2010/01/06
項(xiàng)目背景
“唐山城通卡”是唐山市政府2006年為民辦實(shí)事的項(xiàng)目，是《“數(shù)字唐山”發(fā)展規(guī)劃綱要》的重要組成部分。建立完善、科學(xué)、安全的“城通卡”系統(tǒng)，并將其帶入到社會應(yīng)用領(lǐng)域中，使“唐山城通卡”具有廣泛的使用價(jià)值，對提高城市管理水平、提升城市形象、提高消費(fèi)力水平、服務(wù)百姓生活具有重要的意義。經(jīng)唐山市人民政府批準(zhǔn)、市發(fā)改委立項(xiàng)，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一發(fā)卡”的要求，唐山市商業(yè)銀行負(fù)責(zé)IC卡發(fā)行、清算、資金的監(jiān)管。
項(xiàng)目介紹
億倫公司在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念、 并認(rèn)真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，為唐山城通卡構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。
它的特點(diǎn)是通過電話傳真 、郵件、 E-mail 、網(wǎng)上交談（Chat）、手機(jī)、短消息、Web 、 VOIP 等方式來實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1．自動語音應(yīng)答（ IVR ）
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
2、智能話務(wù)分配（ ACD ）
ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
3、流程編輯
利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動態(tài)信息的查詢。
4、錄音管理
全程電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。
5、 自動收發(fā)傳真功能
客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報(bào)表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。
6、短信自動收發(fā)與管理
坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在數(shù)據(jù)庫中，方便后期的管理。
7、電子郵件的收發(fā)管理
電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，其使用的形式與短信、傳真類似。
8、人工坐席的應(yīng)答
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報(bào)給客戶。坐席掛機(jī)后，通過按鍵對坐席評價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。
普通坐席完成的功能主要有： 人員登記、人工來話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽等。
班長坐席完成的功能主要有：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等。
9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出
客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實(shí)及自動主叫號碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上（ Pop-Screen ）。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率。
10、座席應(yīng)用業(yè)務(wù)模塊（infoCRM-S軟件）
座席向客戶或社會公眾提供人工服務(wù)，包括問題咨詢和業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)處理，同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
關(guān)于唐山城市一卡通
唐山市城通卡運(yùn)營服務(wù)有限公司是唐山市商業(yè)銀行“城市一卡通”項(xiàng)目授權(quán)運(yùn)營單位，是唐山“城通卡”運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)支付終端POS網(wǎng)絡(luò)受理環(huán)境的建設(shè)、城通卡的代發(fā)營銷兩方面的任務(wù)。公司為城通卡客戶群體提供個(gè)性化解決方案、為合作商家提供強(qiáng)有力的營銷支持等專業(yè)化服務(wù)，為市民提供便利的金融消費(fèi)支付服務(wù)。“一卡多用、一卡通用”，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，生活無憂”的目標(biāo)。
關(guān)于infoCRM
infoCRM致力于呼叫中心領(lǐng)域的系統(tǒng)集成與業(yè)務(wù)軟件開發(fā)服務(wù)，為客戶服務(wù)、電話營銷、電子商務(wù)、電子政務(wù)等企業(yè)和政府行業(yè)提供全面的通訊解決方案和成熟的業(yè)務(wù)管理軟件產(chǎn)品。
公司自主研發(fā)的呼叫中心系列管理軟件：客服軟件(infoCRM-S)、電銷軟件(infoCRM-M)、質(zhì)檢軟件(infoCRM-Q)、客戶管理軟件(infoCRM-C)，是目前呼叫中心領(lǐng)域內(nèi)領(lǐng)先的業(yè)務(wù)管理和數(shù)據(jù)管理軟件產(chǎn)品。
CTI論壇編輯
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