infoCRM服務(wù)蘇州市地方稅務(wù)局12366納稅熱線
2009/09/29
項目背景
蘇州地稅12366系統(tǒng)2003年初上線運行，同時作為江蘇全省地稅系統(tǒng)12366系統(tǒng)的試點，于當年底在全省各地市（南京除外）地稅局推廣實施。
到2008年該系統(tǒng)已經(jīng)運行5年多時間，隨著近些年通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，最新的CallCenter和CRM技術(shù)已經(jīng)和幾年前的情況有了質(zhì)的跨越，無論從功能實現(xiàn)還是穩(wěn)定性角度，都有了很大進步，所以需要對蘇州地稅12366系統(tǒng)從穩(wěn)定性和功能性角度進行擴展性升級。
infoCRM-S項目介紹
1、項目概述
12366納稅服務(wù)熱線是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會提供的無償納稅服務(wù)的特服電話。12366納稅服務(wù)熱線電話，是稅務(wù)機關(guān)基于文明、公開、方便、快捷的納稅服務(wù)理念，運用現(xiàn)代信息技術(shù)為納稅人和社會各界提供全天候、零距離綜合納稅服務(wù)的新舉措�！�12366”納稅服務(wù)熱線是以“12366”特服號碼為載體，以人工服務(wù)為主要方式，運用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多元化服務(wù)方式實現(xiàn)與納稅人、社會公眾的交流互動，為納稅人、社會公眾提供規(guī)范、準確、及時、快捷的納稅服務(wù)，其主要目的是建立納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的平臺，更快捷、簡便地為納稅人提供咨詢服務(wù)。
蘇州地方稅務(wù)局12366咨詢服務(wù)臺是由蘇州市地方稅務(wù)局統(tǒng)一規(guī)劃和實施，市本級和各縣（市）區(qū)局同步運行，共同建立的“集中受理，分部門協(xié)作處理，統(tǒng)一回復”的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。蘇州地稅12366咨詢臺是蘇州市地方稅務(wù)局向納稅人提供地方稅收、規(guī)費征收政策法規(guī)咨詢和辦稅指引而推出的電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)。
2、系統(tǒng)架構(gòu)
蘇州地稅12366系統(tǒng)以先進的PBX交換機作為呼叫前端接入設(shè)備，集計算機、交換、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，以靈活的人工、自動服務(wù)方式，提供各種電子政務(wù)業(yè)務(wù)并可在線受理業(yè)務(wù)的呼叫中心平臺。
（點擊看大圖）
12366系統(tǒng)主要目標可以分解為：
（1）基于PBX交換技術(shù)的架構(gòu)：系統(tǒng)的設(shè)計目標是建設(shè)全國領(lǐng)先的、首屈一指的集中式的納稅人綜合服務(wù)中心系統(tǒng)。
基于PBX交換機實現(xiàn)語音交換和ACD排隊、基于板卡實現(xiàn)語音資源、基于CTI中間件實現(xiàn)CallCenter功能、基于先進技術(shù)實現(xiàn)增強功能，共同搭建呼叫中心平臺。
�。�2）一體化的軟件設(shè)計理念：系統(tǒng)的建設(shè)必須統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)的軟件設(shè)計理念。
從電話受理角度研發(fā)統(tǒng)一的ACD接入策略、IVR自助查詢、CTI軟電話功能，同時對于座席支撐系統(tǒng)研發(fā)統(tǒng)一的軟件和知識庫分類，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和交換，避免重復建設(shè)和資源浪費。
�。�3）服務(wù)渠道多元化：整合電話語音、網(wǎng)站互動、電子郵件、短信、傳真的服務(wù)渠道。
多渠道服務(wù)手段，為客戶和社會公眾提供多種表達方式自由運用，滿足隨時、隨地、隨需的要求，有效擴大服務(wù)范圍�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的便利條件和個人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。
�。�4）與業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口：通過座席業(yè)務(wù)軟件和征管系統(tǒng)接口，實現(xiàn)政府機關(guān)與合作單位之間的數(shù)據(jù)信息的互通和共享，實現(xiàn)各個政務(wù)系統(tǒng)之間互聯(lián)互通。
�。�5）充分考慮遠期規(guī)劃：考慮系統(tǒng)的擴展性和兼容性。
呼叫中心的平臺選型和設(shè)備配置，在滿足一期要求的前提下，要充分考慮未來擴展的需要，選擇開放的應用平臺，分層設(shè)計，組件化實現(xiàn)。在系統(tǒng)構(gòu)架、采用技術(shù)、選用平臺方面都必須要有較好的開放性。特別是在選擇產(chǎn)品上，要符合開放性要求，遵循國際標準化組織的技術(shù)標準，便于下一步的功能擴充。
3、集成渠道
電話：自動語音、人工接聽、語音留言；
傳真：傳真接收、發(fā)送、轉(zhuǎn)辦和自動回復；
電子郵件：Email的接收、發(fā)送和期刊訂閱；
短信息：手機短信的接收、發(fā)送和信息訂閱；
WebCall：基于Internet的IP通話、在線客服、護航瀏覽；
網(wǎng)站發(fā)布：整合12366與稅務(wù)網(wǎng)站功能，統(tǒng)一受理、處理和信息發(fā)布。
4、主要功能
�。�1）自動語音：納稅人用電話撥打12366后，根據(jù)自動語音提示選擇所需要的業(yè)務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)自動播放該項資料語音記錄。納稅人可以反復收聽或在語音播放完畢后選擇其他服務(wù)。
（2）人工電話咨詢：納稅人用電話撥打12366后選擇人工接聽，系統(tǒng)告知座席人員工號后為納稅人接入電話并根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫內(nèi)容解答納稅人咨詢的相關(guān)問題，對于無法立即解答或者疑難問題，座席人員可以通過系統(tǒng)提供的會議電話、外撥以及問題轉(zhuǎn)辦等強大功能尋求其他業(yè)務(wù)部門的支持，并在相應的時間內(nèi)回復納稅人。
（3）納稅咨詢：主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息、最新通知和通告等咨詢查詢服務(wù)。
�。�4）辦稅指南服務(wù)，主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購領(lǐng)、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；
�。�5）通知宣傳：通過電話自動呼出或座席的主動呼出與納稅人取得聯(lián)系（包括發(fā)送手機短信、Email、傳真等多種方式），對稅法及稅務(wù)知識進行宣傳和講解。也可以對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出（提供群發(fā)或單發(fā)）進行通知或預警。
�。�6）發(fā)票查詢：納稅人撥打12366后，根據(jù)系統(tǒng)提示可以查詢發(fā)票真?zhèn)我约笆欠裰歇劦刃畔ⅲ�可以輸入發(fā)票號碼進行發(fā)票搖獎。
（7）稅務(wù)投訴監(jiān)督：主要是為納稅人對稅務(wù)機關(guān)行風、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應部門進行處理，處理結(jié)果由中心向投訴者進行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)的公開、公正、公平。為滿足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽投訴留言錄音，進行投訴處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
�。�8）涉稅舉報受理；對稅務(wù)違法行為的舉報，并通過與OA的接口將投訴轉(zhuǎn)入市局對應部門進行處理，處理結(jié)果由中心向舉報者進行反饋，以體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)的公開、公正、公平。為滿足舉報處理工作中的保密性要求，只有舉報座席可以收聽舉報留言錄音，進行舉報處理相關(guān)業(yè)務(wù)處理。
（點擊看大圖）
關(guān)于蘇州市地方稅務(wù)局
蘇州市地稅局成立于1994年9月，主要負責全市營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅、城建稅等10個稅種，以及社會保險費、教育費附加等15項基金（費）的征收管理工作。蘇州市地稅局內(nèi)設(shè)16個職能部門；下設(shè)5個稅務(wù)分局和1個稽查局，以及常熟、張家港、昆山、太倉、吳江、吳中、相城7個市（縣）、區(qū)局，共13個基層單位。
目前12366系統(tǒng)電話轉(zhuǎn)接已經(jīng)連通到市局及全部縣區(qū)局，業(yè)務(wù)系統(tǒng)工單轉(zhuǎn)辦已經(jīng)覆蓋全市所有地稅基層單位，為全系統(tǒng)1780稅務(wù)干部服務(wù)。
CTI論壇報道
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