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億倫商旅呼叫中心方案（400/800電話）

2009/09/29

　　億倫公司商旅類呼叫中心方案以呼叫中心平臺(tái)為支撐，以差旅服務(wù)內(nèi)容為基礎(chǔ)，全國(guó)統(tǒng)一接入碼號(hào)，24小時(shí)為消費(fèi)者出差、旅游、商務(wù)等活動(dòng)提供相關(guān)信息、消費(fèi)咨詢等綜合信息服務(wù)。

　　億倫商旅呼叫中心業(yè)務(wù)可向出差、旅游人士提供包括酒店、餐飲、旅游線路、旅游景點(diǎn)、旅游產(chǎn)品、機(jī)票、火車票等相關(guān)信息的查詢和預(yù)訂等多項(xiàng)服務(wù)，目前已與酒店預(yù)訂系統(tǒng)、機(jī)票（航信）預(yù)訂系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行接口。

一、億倫商旅呼叫中心系統(tǒng)方案：


1．機(jī)票查詢及預(yù)訂

　　機(jī)票查詢：查詢機(jī)票的正常票價(jià)、折扣票價(jià)、出發(fā)城市、到達(dá)城市、航空公司、航班號(hào)、起止機(jī)場(chǎng)、起飛時(shí)間、到達(dá)時(shí)間、全程時(shí)間、機(jī)型、艙位、燃油費(fèi)、備注、聯(lián)程查詢、簽改退政策；

　　機(jī)票預(yù)訂：享受機(jī)票的預(yù)訂、出票、送票、退票、改簽等系列服務(wù)。

2．酒店查詢及預(yù)訂

　　酒店查詢：查詢酒店名稱、簡(jiǎn)介、類別（設(shè)施設(shè)備和品牌）、地理位置、地址、價(jià)格、房（床）型、前臺(tái)電話、有無(wú)寬帶、周邊景點(diǎn)、會(huì)議功能、商業(yè)配套情況、會(huì)所、面積、停車、餐廳情況、裝修配置情況、交通情況、相近路口、火車站機(jī)場(chǎng)到酒店的距離等各類信息。

　　酒店預(yù)訂：享受酒店的預(yù)訂、預(yù)訂變更、酒店預(yù)訂取消、預(yù)訂信息查詢等系列服務(wù)。

3、查詢項(xiàng)目

　　餐廳、KTV、酒吧迪吧、體育場(chǎng)館、健身中心、洗浴按摩、茶館、咖啡廳、網(wǎng)吧、美容美發(fā)、商務(wù)會(huì)館等餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所各類信息。

　　具體內(nèi)容包括：店名、菜系、招牌菜、詳細(xì)地址、郵編、聯(lián)系電話、地區(qū)范圍、標(biāo)志性建筑、商戶等級(jí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、人均消費(fèi)、是否刷卡、停車位、有無(wú)包間等信息。

4．便民服務(wù)

　　面向大眾，提供便捷和優(yōu)質(zhì)的生活、娛樂(lè)、商務(wù)等各類信息的綜合服務(wù)。如政府、商場(chǎng)、文體、醫(yī)院、銀行、藥店、寵物、汽車、駕校、婚慶、鮮花、蛋糕、家政、物流、維修、中介、裝修、干洗、攝影、沖印、數(shù)碼等生活信息方方面面。

二、億倫商旅呼叫中心系統(tǒng)典型功能：

1、自動(dòng)語(yǔ)音（IVR）服務(wù)

　　自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)提供多種話音、傳真集成服務(wù)，提供辦公時(shí)間服務(wù)流程與非辦公時(shí)間服務(wù)流程，提供 酒店簡(jiǎn)介，業(yè)務(wù)咨詢，房間查詢，傳真服務(wù),投訴建議與錄音留言，語(yǔ)音信箱管理，轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，轉(zhuǎn)人工服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。

2、轉(zhuǎn)人工服務(wù)

　　客戶打進(jìn)酒店呼叫中心系統(tǒng)后，于任何環(huán)節(jié)，均可選擇轉(zhuǎn)入人工座席服務(wù)，要求人工受理。系統(tǒng)人工座席軟件提供了豐富的軟電話的功能，如在線，示忙，下班，轉(zhuǎn)接，呼出，三方會(huì)議，屏幕彈出等。

3、酒店簡(jiǎn)介
　　客戶撥打電話可實(shí)現(xiàn)在在線收聽酒店簡(jiǎn)介；為客戶介紹酒店情況及其它基本情況。

4、酒店房間預(yù)訂

包括如下功能： 5、訂單管理

包括如下功能： 6、住客信息服務(wù)

　　客戶進(jìn)入酒店后，酒店就可以用信息熱線（主要是自動(dòng)語(yǔ)音）提供全天候服務(wù)，利用它回答一些關(guān)于酒店各崗位服務(wù)項(xiàng)目及時(shí)間、機(jī)場(chǎng)穿梭巴士、酒店階段性優(yōu)惠活動(dòng)、電視節(jié)目安排、附近的旅游景點(diǎn)及到達(dá)方法、餐飲特色等其他經(jīng)常性的固定問(wèn)題，并可隨時(shí)刪改更新。使用者僅通過(guò)按鍵選擇，即可收聽到所需信息。例如，他們可以按"1"來(lái)了解酒店服務(wù)，按"2"聽取餐飲娛樂(lè)信息。這是一個(gè)提供最新信息的良好途徑，并可從當(dāng)?shù)厣虡I(yè)贊助商中獲得一些收益。

7、商務(wù)系統(tǒng)

　　無(wú)論顧客是從何種聯(lián)系通道進(jìn)入呼叫中心，話務(wù)員在處理事務(wù)時(shí)，均應(yīng)遵循同一的專業(yè)而規(guī)范的服務(wù)作業(yè)流程，這就需要針對(duì)酒店呼叫中心的特性，量身訂造一系列的商務(wù)系統(tǒng)，這些商務(wù)系統(tǒng)是以顧客為核心的，集成各種功能在畫面上，隨時(shí)翻看顧客的歷史通話記錄，并具有明確的指引告訴話務(wù)員如何應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題。

8、傳真服務(wù)

　　如果客戶使用的是傳真機(jī)，系統(tǒng)自動(dòng)為其提供發(fā)送傳真和接收傳真服務(wù)。

9、投訴建議與錄音留言

　　實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為客戶提供投訴建議與錄音留言；客戶可以進(jìn)行投訴錄音留言，從而幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

10、錄音留言管理

　　實(shí)現(xiàn)通過(guò)電話自動(dòng)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員提供查詢用戶的投訴建議與錄音留言情況。從而使得整個(gè)系統(tǒng)更加完善。

11、轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話

　　用戶輸入或選擇有關(guān)部門辦公電話后，系統(tǒng)即可將來(lái)電直接 轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公電話，從而有相關(guān)部門為用戶提供針對(duì)性的專業(yè)服務(wù)。

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