infoCRM打造南京96180市民服務(wù)熱線
2009/09/29
項目背景
鼓樓區(qū)96180生活服務(wù)求助熱線于2004年6月18日開通，提供包括信息咨詢、福利 、服務(wù)、家政服務(wù)、家電維修、婚慶禮儀、法律服務(wù)等10余類100多項服務(wù)。作為一項純服務(wù)性的政府公益熱線，整合全市400多家相關(guān)服務(wù)企業(yè)，以及鼓樓區(qū)各級政府職能部門，24小時免費為市民提供各種服務(wù)。
鼓樓區(qū)96180服務(wù)熱線經(jīng)過多年來的運行，已經(jīng)獲得鼓樓區(qū)政府、居民和社會服務(wù)機構(gòu)的認同。隨著政府信息公開范圍的擴大，政府服務(wù)項目的增多，以生活服務(wù)為主要內(nèi)容，以解決市民及社會公眾生活問題為主要宗旨現(xiàn)有96180服務(wù)熱線平臺，已遠遠不能滿足現(xiàn)階段政府改革，由“管理型”向“服務(wù)型”發(fā)展要求。為此區(qū)政府急需打造一個統(tǒng)一的公眾服務(wù)平臺，以提高政府服務(wù)質(zhì)量。
項目介紹
1、96180服務(wù)熱線一期改造工程介紹
在硬件設(shè)備功能方面：在原有呼叫中心一體機硬件設(shè)備功能基礎(chǔ)上進行升級改造，采用先進的PBX交換機呼叫中心硬件設(shè)備方案，不僅包括原先的呼叫中心硬件設(shè)備功能，還將包括呼叫中心監(jiān)控、自動語音菜單導(dǎo)航、電話自動外撥、三方或多方在線通話等新的一些功能。
在軟件功能方面：保留原有的軟件功能基礎(chǔ)上，根據(jù)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)要求進行新增擴展完善。包括對于用戶管理、權(quán)限管理、日志管理、鏈接管理、問題庫管理、加盟企業(yè)信息維護、咨詢服務(wù)受理維護、相關(guān)信息查詢、相關(guān)報表統(tǒng)計等方面進行擴展完善。對于黑名單管理、通話時間提示、知識庫管理、質(zhì)檢員電話監(jiān)聽、同屏質(zhì)檢、調(diào)查問卷、咨詢單、生活服務(wù)單、政務(wù)受理單等提供新增軟件功能。
在接入渠道方式及互動方面：保留電話接入這種傳統(tǒng)渠道接入方式上新增了傳真、短信等多種新的接入渠道方式。同時根據(jù)實際情況，從而為用戶提供真正意義上的互動服務(wù)。
在與外部系統(tǒng)接口及外部資源協(xié)調(diào)方面：集成了鼓樓區(qū)權(quán)力陽光、鼓樓區(qū)電子政務(wù)信息公開、96180網(wǎng)站這三個外部系統(tǒng)接口。鼓樓區(qū)權(quán)力陽光接口將通過鼓樓區(qū)權(quán)力陽光提供查詢類和投拆舉報類信息，鼓樓區(qū)電子政務(wù)信息公開接口將通過96180服務(wù)熱線定時同步政務(wù)信息，以便96180網(wǎng)站查詢。并與鼓樓區(qū)十三個重點投拆舉報單位，鼓樓區(qū)各部門對外服務(wù)電話資源進行協(xié)調(diào)，對為市民提出的問題提供“一站式”服務(wù)。
在96180網(wǎng)站建設(shè)方面：對鼓樓區(qū)門戶網(wǎng)站綜合頻道作相應(yīng)調(diào)整，新的96180網(wǎng)站突出互動服務(wù)功能，包括走進96180、政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、便民服務(wù)、招商服務(wù)、志愿者服務(wù)、數(shù)字社區(qū)、網(wǎng)上96180服務(wù)熱線互動、網(wǎng)上96180服務(wù)熱線信息發(fā)布、政務(wù)信息公開等欄目。
2、96180服務(wù)熱線二期改造工程介紹
在基礎(chǔ)服務(wù)方面：利用鼓樓區(qū)電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃下的基礎(chǔ)服務(wù)，包括統(tǒng)一的單點登錄服務(wù)、統(tǒng)一的用戶授權(quán)服務(wù)、統(tǒng)一的消息服務(wù)、統(tǒng)一的報表服務(wù)、統(tǒng)一的日志服務(wù)。并對一期現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)進行相關(guān)的改造調(diào)整。
在外部系統(tǒng)接口及外部資源協(xié)調(diào)方面：對一期現(xiàn)有外部系統(tǒng)接口鼓樓區(qū)權(quán)力陽光、96180網(wǎng)站、鼓樓區(qū)電子政務(wù)信息公開進行擴展完善的同時，增加與鼓樓區(qū)數(shù)字城管呼叫中心對接等等。
在軟件功能方面：對一期現(xiàn)有系統(tǒng)軟件進行擴展完善的同時，集成GIS地圖功能提供GIS地圖的查看、檢索定位等等。
3、96180服務(wù)熱線遠景規(guī)劃
96180服務(wù)熱線遠景規(guī)劃將在鼓樓區(qū)各電子政務(wù)資源整合的基礎(chǔ)之上將與南京市各電子政務(wù)資源進行擴展并對96180二期現(xiàn)有系統(tǒng)功能進行完善，使得其能夠根據(jù)鼓樓區(qū)電子政務(wù)發(fā)展平臺支撐部分的持續(xù)集成。從而逐步在數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)范圍、服務(wù)范圍和服務(wù)功能上擴展。
96180未來將在橫向與縱向2個方向進行更具有深度與廣度的擴展：
在縱向方面：96180將會與市114等其它服務(wù)服務(wù)熱進行信息資源的共享與交換。
在橫向方面：不但將市民，社會公眾納入服務(wù)范疇，還將企業(yè)，社會團體組織納入服務(wù)范疇。
96180未來將在內(nèi)容上進行深入多角度挖掘，在服務(wù)內(nèi)容將會人性化，定制化，將會提供針對于不同行業(yè)，不同組織的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
關(guān)于南京市96180機構(gòu)
南京市鼓樓區(qū)信息化辦公室以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，在堅持“制定規(guī)劃，分步實施；把握全局，突出重點；指導(dǎo)協(xié)調(diào)，推進項目；培訓(xùn)考核，提高水平”的工作方針指導(dǎo)下，分類梳理區(qū)政府對公眾提供的各項服務(wù)，在全區(qū)的信息化發(fā)展規(guī)劃上建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)標準和應(yīng)用框架體系，整合各方面的信息資源，以數(shù)字社區(qū)、96180服務(wù)熱線、區(qū)門戶網(wǎng)站群和治安監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)為主要載體，利用網(wǎng)絡(luò)、語音、視頻、手機短信、互動電視等各種信息工具和手段，為公眾、企業(yè)等各類社會組織提供便捷的服務(wù)，使鼓樓區(qū)電子政務(wù)從資源建設(shè)和數(shù)據(jù)管理過渡到資源精細化管理，使電子政務(wù)成為區(qū)政府從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的技術(shù)保障和信息化基礎(chǔ)。
鼓樓區(qū)96180服務(wù)熱線經(jīng)過多年來的運行，已經(jīng)獲得鼓樓區(qū)政府、居民和社會服務(wù)機構(gòu)的認同。隨著政府信息公開范圍的擴大，政府服務(wù)項目的增多，以生活服務(wù)為主要內(nèi)容，以解決市民及社會公眾生活問題為主要宗旨現(xiàn)有96180服務(wù)熱線平臺，已遠遠不能滿足現(xiàn)階段政府改革，由“管理型”向“服務(wù)型”發(fā)展要求。為此區(qū)政府急需打造一個統(tǒng)一的公眾服務(wù)平臺，以提高政府服務(wù)質(zhì)量。
96180系統(tǒng)升級改造項目正是在此背景下進行，為避免政務(wù)信息化的重復(fù)建設(shè)，通過對現(xiàn)有96180服務(wù)熱線改造，使其從單純的生活服務(wù)向政務(wù)服務(wù)延伸，并逐步建設(shè)成為三大對外服務(wù)平臺之一的語音信息服務(wù)平臺。
CTI論壇報道
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