infoCRM 政府服務(wù)熱線方案（12345）
2009/09/10
一、“12345”系統(tǒng)介紹
12345政府熱線系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺（呼叫中心），作為政府與群眾溝通的橋梁，為政府各個部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。
政府通過12345呼叫中心平臺集中受理群眾的咨詢、疑問、求助、意見、建議和投訴，及時解決群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)、辦事程序、生活指南及查詢有關(guān)部門職能范圍等咨詢服務(wù)，通過通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時通過自動語音系統(tǒng)，為市民提供完全自助的語音導(dǎo)航提示，實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、組織機構(gòu)電話轉(zhuǎn)接、投訴處理結(jié)果查詢等；通過電話留言和傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，進行市長信箱留言、實時投訴錄音等，真正做到了每周7 天，每天24 小時的全天候值班。
政府領(lǐng)導(dǎo)可以通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結(jié)和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風。對提高政府部門的整體形象、增強透明度、提高辦事效率、降低行政成本、準確績效考核、提高企業(yè)或市民的整體滿意度、杜絕腐敗現(xiàn)象、共享信息資源等都具有重要意義。
二、系統(tǒng)優(yōu)勢和特色
建立政府統(tǒng)一服務(wù)窗口：12345，有事找政府
12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，也是政府公共服務(wù)和社會管理的重要手段之一。公眾事務(wù)服務(wù)熱線電話（12345、12366、12315等）與處理緊急事務(wù)的電話（110、119、120、122）一起將成為城市管理的高效優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)系統(tǒng)。
根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"作為各地方政府熱線號碼使用。所以本系統(tǒng)的設(shè)計目標即是為城市政府提供實現(xiàn)“一個號碼對外”的統(tǒng)一服務(wù)渠道，建立“一體化政府”，提供“一站式服務(wù)”。把市/區(qū)/縣各級部門的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，市民只需撥打一個電話號碼就可以方便快捷地得到一站式的綜合服務(wù)，也可查知預(yù)計所需的辦理時間以及進度。
整合多部門服務(wù)電話資源
據(jù)了解，目前城市公共服務(wù)各類服務(wù)電話以及各部門設(shè)置的投訴電話近百個，在各個方面已經(jīng)發(fā)揮了很好的作用，受到廣大市民的歡迎。但卻存在設(shè)備落后、渠道不暢通等問題，老百姓反映電話號碼多、難打難記、不方便等。
“12345” 政府熱線系統(tǒng)建設(shè)的最終目標，將要整合現(xiàn)有的全部政府部門公開電話資源，將所有的此類電話統(tǒng)一為一個號，使政府公開電話服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域。通過12345電話網(wǎng)絡(luò)將各級機構(gòu)服務(wù)電話資源進行互聯(lián)（市區(qū)縣政府、公安非應(yīng)急電話、社保局、民政局、建設(shè)局、規(guī)劃局、國稅局、地稅局、教育局、衛(wèi)生局、文體局、旅游局、交通局、房產(chǎn)局等），這樣市民就不用再被這些部門上百個不同的電話號碼弄得無所適從，也不會因為弄不清楚事情歸哪個部門管了。
構(gòu)建完整的“閉環(huán)”服務(wù)體系
12345熱線不僅僅是話務(wù)中心、咨詢中心，更是指揮中心、協(xié)調(diào)中心、督查中心。 熱線由政府主導(dǎo)建設(shè)運行，政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)設(shè)監(jiān)控指揮中心，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理。
市民撥打12345，工作人員在接到群眾來電后，將根據(jù)反映事項的性質(zhì)和類型，予以快速處置：一是對咨詢電話能夠立即答復(fù)的當場答復(fù)，對一時答復(fù)不了的待了解情況后給予答復(fù)；二是屬于部門辦理職責范圍的相關(guān)問題，由呼叫中心責成有關(guān)部門和單位辦理；三是對于一些重大突發(fā)事件以及涉及面廣、比較復(fù)雜的問題，立即呈報政府領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見進行快速處理落實；四是群眾反映的所有問題，將在規(guī)定時間內(nèi)反饋到投訴人，同時按照《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調(diào)督辦。在市民與政府各相關(guān)職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
同時“12345” 政府熱線系統(tǒng)落實“首問負責制”，與各部門和多家單位進行聯(lián)動。聯(lián)動單位在接到熱線處理轉(zhuǎn)辦事項指令后，必須立即趕到現(xiàn)場處理，并及時將信息反饋到熱線，提高了政府對重大突發(fā)事件和社會急救、求助事項的快速反應(yīng)、處置能力。
同時建立 “12345政府服務(wù)熱線網(wǎng)站”可以及時公開投訴事項受理情況、處理過程和處理結(jié)果；升級后便民熱線的統(tǒng)計功能還增加了考核項，使考核結(jié)果更加公開、透明。群眾和政府主管部門隨時在網(wǎng)上監(jiān)督辦事流程，消除了信息不對稱。
符合電子政務(wù)的信息化框架
“12345”政府服務(wù)熱線以呼叫中心結(jié)合門戶網(wǎng)站和業(yè)務(wù)流程整合，創(chuàng)新了電子政務(wù)應(yīng)用模式，將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流程技術(shù)等結(jié)合，建立了統(tǒng)一的面向公眾服務(wù)的綜合性服務(wù)平”，實現(xiàn)“一站式”服務(wù)，完全符合電子政務(wù)的信息化框架。
“12345”政府服務(wù)熱線項目的實施，從服務(wù)角度補充了電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，不但從技術(shù)層面提高了政府為民、便民、利民能力和手段，拉近政府與企業(yè)、市民之間的距離，解決政府與企業(yè)、市民之間由于信息不對稱所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服務(wù)，實現(xiàn)了政府資源共享，而且從體制上促進了政府加快體制創(chuàng)新、促進了政務(wù)公開、提高了政府工作效率、節(jié)約了行政成本、推動政府由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
高性價比的技術(shù)方案
鑒于城市的具體實際情況，建議本市12345政府熱線系統(tǒng)采用計算機語音板卡方式。
同時系統(tǒng)可以根據(jù)未來用戶需求的增加進行擴容，能夠提供基于交換機方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同地方政府不同發(fā)展時期的需求。
本系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務(wù)，無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼居民的需要，有效擴大政府熱線系統(tǒng)的服務(wù)范圍。
三、系統(tǒng)功能
“12345”政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。詳細介紹如下：
1．自動語音導(dǎo)航和查詢服務(wù)（IVR）
- 市政府政策法規(guī)、辦事指南咨詢
- 各級機構(gòu)語音導(dǎo)航和電話轉(zhuǎn)接
- 業(yè)務(wù)自助查詢
- 市長信箱留言
2．自動投訴/舉報錄音
- 投訴/舉報錄音流程
- 自動投訴處理結(jié)果查詢
3．人工座席服務(wù)（CSR）
- 業(yè)務(wù)咨詢和受理
- 在線咨詢和會議
- VIP專席和專家座席
- 轉(zhuǎn)辦受理和回饋
4．外呼和通知服務(wù)（OutBound）
- 業(yè)務(wù)進展通知
- 業(yè)務(wù)公告
- 內(nèi)部處理通知
- 民意調(diào)查
- 公眾關(guān)懷
- 電話回訪
5．監(jiān)控管理服務(wù)
- 監(jiān)控和報警管理
- 錄音和質(zhì)檢監(jiān)控
- 催辦和督辦管理
- 要情管理和數(shù)據(jù)分析
6．統(tǒng)計分析和決策支持
本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或市長。
7．建立12345互動網(wǎng)站
建立基于Internet網(wǎng)絡(luò)的12345服務(wù)網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務(wù)。
CTI論壇報道
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