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上海脈信Toowell家政服務呼叫中心解決方案

2009/12/17

　　隨著我國城市化進程的快速推進，餐飲、家政、洗浴、洗染、美容美發(fā)等城市居民服務業(yè)蓬勃發(fā)展，一直是吸納農(nóng)村富余勞動力、下崗失業(yè)人員等群體就業(yè)的重要渠道，并在改善民生、擴大消費和優(yōu)化結構等方面發(fā)揮著積極作用。

　　未來一段時期，我國城市化率將加速提升，去年我國城市化率為44.9%，明年我國城市化率將達到50.6%，這必將進一步帶動我國城市服務業(yè)快速發(fā)展。與此同時，人口老齡化、就業(yè)壓力大逐步成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展中需要長期面對的現(xiàn)實問題，尤其在當前國際金融危機的影響下，我國就業(yè)形勢更為嚴峻。新形勢下，我們堅持把擴內(nèi)需、保增長與調(diào)結構、保民生結合起來，緊密圍繞充分發(fā)揮服務業(yè)創(chuàng)造就業(yè)的功能、擴大其就業(yè)容量、吸納農(nóng)民工就業(yè)等主線，不斷拓展發(fā)展思路，創(chuàng)新工作亮點，促進城市服務業(yè)健康發(fā)展。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，率先自主研制了核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機、短消息、Web、VOIP等方式來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務，并且通過中心數(shù)庫收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

1.系統(tǒng)結構

　　1.1. 網(wǎng)絡拓撲

　　1.2. 業(yè)務流程

　　1.3. 系統(tǒng)架構

2.通訊模塊

　　2.1.坐席端軟件

來電彈屏，客戶來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關資料；

軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話；

預覽外撥，支持從網(wǎng)頁上直接點擊撥打電話給客戶；

轉(zhuǎn)接，座席可以通過屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管；

強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話；

來電彈屏，系統(tǒng)自動顯示用戶周邊的供應商資源。

　　2.2.電腦語音導航

　　歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 **家政服務網(wǎng)絡中心” 分級語音導航，可以設定多級語音導航。

　　2.3.分組排隊
　　

分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情，比如網(wǎng)絡開戶、報修、續(xù)費等。

排隊待待，當座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉(zhuǎn)跳到相應空閑座席上。

座席組溢出，可設置當整個座席組忙時，可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽

平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。

隨機分配，來電隨機轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。

順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。

　　2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。

　　2.5.滿意度調(diào)查

　　當通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當天的評分或當月的評分可以自動生成報表。

　　2.6.錄音管理

 座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。
 可支持下載，作為主管考核客服服務質(zhì)量的依據(jù)。

　　2.7.Callback

　　客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。

　　2.8.黑名單

　　系統(tǒng)可以設定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。

3.客戶管理模塊

　　3.1.客戶資料

 用戶信息管理，支持記錄姓名、性別、住址、聯(lián)系電話等個人信息，會員可分級別。

　　3.2.客戶列表

 會員庫可以按級別、登記時間、登記方式進行排序，客戶支持多條件綜合搜索。

　　3.3.客戶服務

 記錄用戶對家政服務的咨詢、投訴、建議和業(yè)務受理，服務單可按需分類；
 主管可以查看當天或某段段時間問題，未處理的問題將會置頂，問題可以設置處理級別。

　　3.4.服務單流轉(zhuǎn)

 用戶服務單可以通過電腦直接派單流轉(zhuǎn)到制定供應商處，避免口頭傳達出入。
 職能部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會給客服部門。

　　3.5.服務單列表

 服務單按緊急度和完成狀態(tài)來排序，緊急未完成的排最上方；
 服務單可以記錄創(chuàng)建人和經(jīng)手人

　　3.6.知識庫管理

 記錄用戶的常見問題和回答方案
 知識庫可以設多種分類
 坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
 可以置頂最常用的知識信息

4.供應商管理模塊

　　4.1. 供應商資料

 供應商信息管理，支持記錄供應商名稱、住址、聯(lián)系電話等個人信息
 供應商可分級別。

　　4.2. 供應商列表

 供應商可以按級別、登記時間、登記方式進行排序
 供應商支持多條件綜合搜索

　　4.3. 供應商業(yè)績考核

　　供應商業(yè)績的考核包含對供應商業(yè)務處理量、公眾滿意度兩方面的考核。

　　4.4. 供應商獎懲

　　根據(jù)供應商的考核情況進行相應的獎懲制度，對服務好的供應商可多派單，增加其收益；對比較差的供應商少派單如：一周、一個月不給其派單，減少其收入。

5.業(yè)務模塊

　　系統(tǒng)通過人工座席、自助語音服務、電子郵件、即時聊天工具等方式，受理居民所申辦的各類業(yè)務。座席人員錄入業(yè)務信息后通過智能派單系統(tǒng)進行派單，加盟單位工作完畢后回單反饋結果，由座席抽樣回訪，這樣使報社與加盟商聯(lián)系更及時，加強了對加盟商的監(jiān)控。

　　5.1. 家庭服務

　　家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭-醫(yī)院、陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等；

　　5.2. 維修服務

　　房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等；

　　5.3. 養(yǎng)老服務

　　敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復；

　　5.4. 醫(yī)療服務

　　在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識；

　　5.5. 物業(yè)管理

　　自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等；

　　5.6. 社區(qū)導購

　　商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等；

　　5.7. 房屋租售

　　買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等；

　　5.8. 人才招聘

　　招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等；

　　5.9. 法律服務

　　律師事務所介紹、專業(yè)法律咨詢服務、法律常識；

　　5.10. 生活百事

　　工商辦證、稅務管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。

6.短信平臺

　　6.1. 功能介紹

可以向客戶發(fā)送系統(tǒng)通知

生日祝福、節(jié)日問候

自定義短信發(fā)送

流程節(jié)點短信，如服務通知

　　6.2. 短信模板
　　6.3. 發(fā)送接口

發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中

點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷

7.網(wǎng)站平臺

　　7.1. 首頁

　　上海脈信專業(yè)針對家政服務網(wǎng)絡中心的主頁面，大方、簡潔，欄目清晰、明了。

　　會員（供應商）通過網(wǎng)絡中心平臺，提交個人資料，得到中心管理人員審核合格后和身份驗證后就可以成為正式會員（供應商），正式會員（供應商）可以從網(wǎng)站接口登錄系統(tǒng)。

　　7.2. 手機號快速登錄

　　系統(tǒng)支持用戶手機號快速登錄系統(tǒng)。

　　登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)在相關區(qū)域顯示用戶周邊（所在小區(qū)）的供應商資源。

　　7.3. 在線預約

　　會員可以通過網(wǎng)站或電話預約服務，其中在線預約如下所示:

　　網(wǎng)絡中心通過電話、網(wǎng)上轉(zhuǎn)單，加盟商受理之后，通過派工流程，為會員提供全面、周到的服務；供應商通過網(wǎng)絡登錄到商戶管理中心，處理派工、投訴等業(yè)務。

　　7.4. 網(wǎng)站手機版

　　系統(tǒng)推出網(wǎng)站手機版，方便用戶隨時隨地上網(wǎng)。真正做到“一個手機號，解決您的所有家政問題”。

8.統(tǒng)計報表模塊

　　通過日常數(shù)據(jù)的錄入和總結，對資料進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計，如開戶卡統(tǒng)計、報修統(tǒng)計等等，統(tǒng)計中可以根據(jù)多個條件任意組合統(tǒng)計，且既有數(shù)量統(tǒng)計又有詳細統(tǒng)計列表，方便導出整理。

9.權限設置


按角色、用戶的權限結合來用戶權限

用戶可以賦予角色的權限，且還可以賦予特定的功能。

根據(jù)各角色權責不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性

權限配置

10.系統(tǒng)環(huán)境

　　10.1.系統(tǒng)安全

　　（1）系統(tǒng)運行安全

Toowell CRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。

訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權和操作。

數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關鍵數(shù)據(jù)的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。

災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。

　�。�2）信息安全

　　遠程訪問設立針對IP的授權或限制機制，關鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。

　　（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設定權限，而不是他們的職位或職務。

　　10.2.平臺結構

　　Toowell CRM使用當前流行的B/S+SQL SERVER架構。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷，維護成本低廉，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。

CTI論壇編輯