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上海脈信Toowell客戶回訪外包呼叫中心解決方案

2009/10/27

  在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn),“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多,相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加,通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效,專業(yè)化的服務(wù),是贏得客戶最重要的手段,也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。

  上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命,在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上,率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。

  脈信外包呼叫中心通過(guò)專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程,以坐席出租、設(shè)備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等業(yè)務(wù)模式,為有呼叫中心使用需求的企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體提供業(yè)務(wù)來(lái)電、市場(chǎng)調(diào)查、客戶關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電話銷售、技術(shù)支持等呼叫中心功能,從而減少企業(yè)在呼叫中心建設(shè)、管理、維護(hù)方面的成本,把更多的精力聚集在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.外包呼叫中心拓?fù)鋱D

  針對(duì)呼叫中心外包領(lǐng)域的需求特性,上海脈信基于IP的堆疊式呼叫中心解決方案,能夠有效地解決呼叫中心外包企業(yè)的這種矛盾,可以根據(jù)外包企業(yè)的成長(zhǎng)與業(yè)務(wù)拓展情況同步擴(kuò)展,并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的方案部署,包括:集中接入,座席集中;集中接入,座席分布;接入分布,座席集中;接入分布,座席分布。


2.上海脈信外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)

  系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速,沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本:客戶可以依托上海脈信外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù),省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型,而且沒(méi)有一次性成本投入。

  運(yùn)維由公司全權(quán)負(fù)責(zé):公司具有專業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì),可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù),保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù),對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心,運(yùn)維難度大,且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

  提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案:上海脈信提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案,客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給上海脈信,日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由公司負(fù)責(zé)。

  呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加座席數(shù)量上更為便捷,但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

  公司具有更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理:上海脈信外包呼叫中心提供的外包服務(wù),更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源,在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。


3.通訊模塊

  3.1.坐席端軟件
 
  3.2.電腦語(yǔ)音導(dǎo)航


  3.3.分組排隊(duì)


  3.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

  實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況,排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

  3.5.滿意度調(diào)查

  當(dāng)通話完成后,電話將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià),1為很滿意,2為滿意 3為不滿意”當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。

  3.6.錄音管理


  3.7.Callback

  客戶打進(jìn)電話,如果碰到客服在忙而掛斷了電話,系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄,并通過(guò)系統(tǒng)回?fù)苓^(guò)去。

  3.8.黑名單

  系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進(jìn)系統(tǒng),如搔擾電話,以節(jié)省400、800的話費(fèi)。

4.客戶管理模塊

  4.1.客戶資料

  客戶信息管理,支持記錄行政區(qū)、單位名稱、聯(lián)系人、職務(wù)、手機(jī)、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)、車輛總數(shù)、車輛類別、整車品牌、客戶車輛實(shí)際狀況、擬購(gòu)車數(shù)、擬購(gòu)車輛描述、傾向整車品牌、傾向動(dòng)力品牌、計(jì)劃采購(gòu)時(shí)間、備注等信息關(guān)聯(lián)回訪情況。

  4.2.客戶列表

  客戶單位可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序,客戶支持多條件綜合搜索

  4.3.客戶服務(wù)

  記錄服務(wù)回訪數(shù)據(jù),主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間回訪數(shù)據(jù),回訪結(jié)果按類別排列 。

  4.4.回訪單流轉(zhuǎn)

  回訪問(wèn)題可以通過(guò)電腦直接派單流轉(zhuǎn)到技術(shù)部等職能部門,避免口頭傳達(dá)出入。職能部門處理完成后,可以流轉(zhuǎn)會(huì)給客服部門。

  4.5.知識(shí)庫(kù)管理

  記錄回訪的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案,知識(shí)庫(kù)可以設(shè)多種分類,坐席登陸后可以直接在線查詢,可記錄瀏覽次數(shù),可以置頂最常用的知識(shí)信息。

5.擴(kuò)展功能

  5.1. 回訪客戶數(shù)據(jù)清洗

  第一:確定數(shù)據(jù)來(lái)源

  由于本項(xiàng)目所涉及的都是原有客戶數(shù)據(jù),因此可以省略這一步,直接進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化操作

  第二:數(shù)據(jù)格式化

  在數(shù)據(jù)進(jìn)入正式數(shù)據(jù)庫(kù)之前,按要求統(tǒng)一設(shè)計(jì)好格式。這里有很多的細(xì)節(jié),包括了你必要的字段設(shè)置,挑選的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件(EXCEL,ACCESS,SQL),數(shù)據(jù)庫(kù)查詢?cè)O(shè)置等等。

  第三:去重比對(duì)

  在實(shí)際的客戶名單中,可能有很多批次,時(shí)間上都會(huì)有先后之分,并且新買的數(shù)據(jù)會(huì)和已有的數(shù)據(jù)沖突,所以,首先利用軟件自帶的函數(shù)命令(如excel里常用的函數(shù)是vlookup),進(jìn)行名單在關(guān)鍵字的比對(duì),比對(duì)都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通常是新舊表格里都用的通用字段,比如數(shù)據(jù)的編碼,具體可根據(jù)公司的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)。

  第四:分配前的準(zhǔn)備

  一般到了更新信息的步驟之后,就可以分給下面的客服了。但分之前,最好根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分類和分級(jí)。比如,可以按區(qū)域來(lái)進(jìn)行分類。

  5.2.外撥回訪管理

  可以從用戶數(shù)據(jù)庫(kù)篩選出需要回訪的客戶,設(shè)定外撥計(jì)劃,對(duì)客戶進(jìn)行回訪調(diào)查。

  制定計(jì)劃

  號(hào)碼分配:將號(hào)碼平均分配給幾位客服。
  執(zhí)行任務(wù):客服打開(kāi)自己的任務(wù)列表進(jìn)行外撥。

  5.3.短信平臺(tái)

  功能介紹


  發(fā)送接口


6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊


7.系統(tǒng)環(huán)境

  7.1.系統(tǒng)安全

 。1)系統(tǒng)運(yùn)行安全


 。2)信息安全

  遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制,關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問(wèn)能力。

  (3)基于角色的安全配置

  系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分,把每個(gè)人的訪問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限,而不是他們的職位或職務(wù)。

  7.2.平臺(tái)結(jié)構(gòu)

  Toowell CRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制,從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口,并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

  B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ,維護(hù)成本低廉 ,系統(tǒng)采用全WEB界面,各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。

8.上海脈信外包呼叫中心實(shí)施流程

  在項(xiàng)目實(shí)施的開(kāi)始階段,呼叫中心的項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目委托方確認(rèn)最終目標(biāo),一般情況下該確認(rèn)只涉及直觀的接通率、呼叫量、成功量等內(nèi)容。為了促成這些數(shù)字的實(shí)現(xiàn),往往需要應(yīng)用科學(xué)的方法對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解,以便分階段逐步實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)的分解一定要根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況來(lái)操作,隨著不同階段分解任務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及各階段目標(biāo)的成功確認(rèn)也就完成的整個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)分解任務(wù)。

  1、人員安排

  在呼叫中心的日常培訓(xùn)、考核和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中,我們會(huì)關(guān)注每位員工的特點(diǎn),力求依據(jù)員工專長(zhǎng)給予有重點(diǎn)的培養(yǎng)和測(cè)試,充分掌握員工的業(yè)務(wù)所長(zhǎng),便可在有項(xiàng)目需要時(shí),根據(jù)整體布局,有的放矢的挑選和安排合理數(shù)量的專職QC(品質(zhì)管理專員)、QA(數(shù)據(jù)管理專員)、SP(項(xiàng)目主管)和TL(項(xiàng)目領(lǐng)班)。用合適的人做擅長(zhǎng)的事,為員工提供發(fā)展空間,最大限度調(diào)動(dòng)其積極性,為項(xiàng)目和企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

  2、工作負(fù)荷率

  工作負(fù)荷率是衡量項(xiàng)目座席工作負(fù)荷的一個(gè)KPI值,指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi),總工作時(shí)長(zhǎng)(包括通話時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng))與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。一般比較合理的工作負(fù)荷率區(qū)域分布在在75%到80%的范圍內(nèi),以這個(gè)值域?yàn)榛A(chǔ),根據(jù)項(xiàng)目不同的階段目標(biāo),調(diào)整人員數(shù)量,充分利用人力資源。

  3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告

  數(shù)據(jù)分析報(bào)告是呼叫中心項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中,反映關(guān)鍵信息的重要載體。它可以直觀反應(yīng)項(xiàng)目真實(shí)的運(yùn)營(yíng)狀況,幫助項(xiàng)目經(jīng)理了解項(xiàng)目實(shí)際的執(zhí)行進(jìn)度、數(shù)據(jù)質(zhì)量、目標(biāo)顧客意向、甚至可以深度挖掘的潛在信息,構(gòu)成了項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案的重要依據(jù)。通常數(shù)據(jù)報(bào)告按出具周期可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、階段報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。

  日?qǐng)?bào)的在設(shè)計(jì)上能充分反應(yīng)項(xiàng)目階段目標(biāo)和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況,以及對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有直接影響的數(shù)字。例如:總呼叫量、目標(biāo)達(dá)成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、人均效率、工作負(fù)荷率等。其他周期性報(bào)告,則在上述基礎(chǔ)上增加體現(xiàn)各種指標(biāo)變化的規(guī)律和趨勢(shì),各種數(shù)字之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的評(píng)價(jià)和調(diào)整建議。

  通過(guò)對(duì)報(bào)告上的數(shù)字信息和現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容的結(jié)合分析,一方面項(xiàng)目經(jīng)理可以清楚地對(duì)比項(xiàng)目實(shí)際發(fā)展是否與符合預(yù)期計(jì)劃一致,或有多大差異,從而決定是否進(jìn)行人力資源的調(diào)整和再分配;另一方面,數(shù)據(jù)報(bào)告中反映的各類信息也會(huì)幫助項(xiàng)目委托方深入了解活動(dòng)的價(jià)值,平衡企業(yè)整體戰(zhàn)略安排。

  4、項(xiàng)目監(jiān)控和流程改進(jìn)

  結(jié)合試運(yùn)營(yíng)情況,我們擬定了包括項(xiàng)目各階段目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、電話腳本等內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)方案,通過(guò)正式運(yùn)營(yíng)將這些運(yùn)營(yíng)方案付諸實(shí)施。在此過(guò)程中我們還要實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、排除干擾、分析總結(jié),不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規(guī)范,必要時(shí)甚至不惜調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃,從人員安排、資源分配等各方面重新實(shí)施。當(dāng)然應(yīng)盡力避免此種結(jié)果的出現(xiàn),這就對(duì)我們從試運(yùn)營(yíng)到項(xiàng)目監(jiān)控之間各個(gè)流程的工作質(zhì)量提出了更高的要求。

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