上海脈信Toowell客戶回訪外包呼叫中心解決方案
2009/10/27
在激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點,“同質(zhì)化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點,如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺構(gòu)建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。
脈信外包呼叫中心通過專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以坐席出租、設(shè)備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等業(yè)務(wù)模式，為有呼叫中心使用需求的企業(yè)、社會團體提供業(yè)務(wù)來電、市場調(diào)查、客戶關(guān)系管理、市場營銷、電話銷售、技術(shù)支持等呼叫中心功能，從而減少企業(yè)在呼叫中心建設(shè)、管理、維護方面的成本，把更多的精力聚集在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，提高企業(yè)核心競爭力。
1.外包呼叫中心拓撲圖
針對呼叫中心外包領(lǐng)域的需求特性，上海脈信基于IP的堆疊式呼叫中心解決方案，能夠有效地解決呼叫中心外包企業(yè)的這種矛盾，可以根據(jù)外包企業(yè)的成長與業(yè)務(wù)拓展情況同步擴展，并實現(xiàn)個性化的方案部署，包括：集中接入，座席集中；集中接入，座席分布；接入分布，座席集中；接入分布，座席分布。
2.上海脈信外包呼叫中心優(yōu)勢
系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：客戶可以依托上海脈信外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。
運維由公司全權(quán)負責(zé)：公司具有專業(yè)的運維團隊，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：上海脈信提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給上海脈信，日常運營的開展完全由公司負責(zé)。
呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。
公司具有更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：上海脈信外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
3.通訊模塊
3.1.坐席端軟件
- 來電彈屏，客人來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關(guān)資料。
- 軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話。
- 預(yù)覽外撥，支持從網(wǎng)頁上直接點擊撥打電話給客戶。
- 轉(zhuǎn)接，座席可以通過屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管。
- 強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監(jiān)聽或多方通話。
3.2.電腦語音導(dǎo)航
- 歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電***客服中心”。
- 分級語音導(dǎo)航，可以設(shè)定多級語音導(dǎo)航。
3.3.分組排隊
- 分組，可以將座席分幾個座席組，不同組處理不同的事情。
- 排隊待待，當(dāng)座席全忙時，座席將會排隊等待，一旦有座席空閑時，將會轉(zhuǎn)跳到相應(yīng)空閑座席上。
- 座席組溢出，可設(shè)置當(dāng)整個座席組忙時，可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽
- 平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。
- 隨機分配，來電隨機轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。
- 順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。
3.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監(jiān)控同時可以座席軟件中顯示。
3.5.滿意度調(diào)查
當(dāng)通話完成后，電話將提示“請您為我們的服務(wù)進行平價，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當(dāng)天的評分或當(dāng)月的評分可以自動生成報表。
3.6.錄音管理
- 座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。
- 可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
3.7.Callback
客戶打進電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回撥過去。
3.8.黑名單
系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費。
4.客戶管理模塊
4.1.客戶資料
客戶信息管理，支持記錄行政區(qū)、單位名稱、聯(lián)系人、職務(wù)、手機、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、主營業(yè)務(wù)、車輛總數(shù)、車輛類別、整車品牌、客戶車輛實際狀況、擬購車數(shù)、擬購車輛描述、傾向整車品牌、傾向動力品牌、計劃采購時間、備注等信息關(guān)聯(lián)回訪情況。
4.2.客戶列表
客戶單位可以按級別、登記時間、登記方式進行排序，客戶支持多條件綜合搜索
4.3.客戶服務(wù)
記錄服務(wù)回訪數(shù)據(jù)，主管可以查看當(dāng)天或某段段時間回訪數(shù)據(jù)，回訪結(jié)果按類別排列 。
4.4.回訪單流轉(zhuǎn)
回訪問題可以通過電腦直接派單流轉(zhuǎn)到技術(shù)部等職能部門，避免口頭傳達出入。職能部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會給客服部門。
4.5.知識庫管理
記錄回訪的常見問題和回答方案，知識庫可以設(shè)多種分類，坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識信息。
5.擴展功能
5.1. 回訪客戶數(shù)據(jù)清洗
第一：確定數(shù)據(jù)來源
由于本項目所涉及的都是原有客戶數(shù)據(jù)，因此可以省略這一步，直接進行數(shù)據(jù)可視化操作
第二：數(shù)據(jù)格式化
在數(shù)據(jù)進入正式數(shù)據(jù)庫之前，按要求統(tǒng)一設(shè)計好格式。這里有很多的細節(jié)，包括了你必要的字段設(shè)置，挑選的數(shù)據(jù)庫軟件（EXCEL，ACCESS，SQL），數(shù)據(jù)庫查詢設(shè)置等等。
第三：去重比對
在實際的客戶名單中，可能有很多批次，時間上都會有先后之分，并且新買的數(shù)據(jù)會和已有的數(shù)據(jù)沖突，所以，首先利用軟件自帶的函數(shù)命令（如excel里常用的函數(shù)是vlookup），進行名單在關(guān)鍵字的比對，比對都有一個標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)通常是新舊表格里都用的通用字段，比如數(shù)據(jù)的編碼，具體可根據(jù)公司的實際情況來設(shè)計。
第四：分配前的準(zhǔn)備
一般到了更新信息的步驟之后，就可以分給下面的客服了。但分之前，最好根據(jù)企業(yè)的實際情況進行分類和分級。比如，可以按區(qū)域來進行分類。
5.2.外撥回訪管理
可以從用戶數(shù)據(jù)庫篩選出需要回訪的客戶，設(shè)定外撥計劃，對客戶進行回訪調(diào)查。
制定計劃
號碼分配：將號碼平均分配給幾位客服。
執(zhí)行任務(wù)：客服打開自己的任務(wù)列表進行外撥。
5.3.短信平臺
功能介紹
- 可以向客戶發(fā)送系統(tǒng)通知
- 生日祝福、節(jié)日問候
- 自定義短信發(fā)送
發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
- 點擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
6.統(tǒng)計報表模塊
- 回訪記錄報表
- 回訪記錄匯總報表
- 回訪呼叫量分析
- 回訪服務(wù)單列表
- 回訪信息日/月匯總報表
- 無效信息匯總報表
- 月度回訪分析匯總報表
- 各中心辦事處月情況匯總報表
- 各中心辦事處月份情況匯總分析表
- 各系列產(chǎn)品滿意度分析
- 各主機廠條線服務(wù)滿意度分析表
7.系統(tǒng)環(huán)境
7.1.系統(tǒng)安全
�。�1）系統(tǒng)運行安全
- Toowell CRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。
- 訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級別建立訪問的認證、授權(quán)和操作。
- 數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級備份預(yù)防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
- 審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。
- 災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。
�。�2）信息安全
遠程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
7.2.平臺結(jié)構(gòu)
Toowell CRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓(xùn)即可以簡便操作。
8.上海脈信外包呼叫中心實施流程
在項目實施的開始階段，呼叫中心的項目經(jīng)理與項目委托方確認最終目標(biāo)，一般情況下該確認只涉及直觀的接通率、呼叫量、成功量等內(nèi)容。為了促成這些數(shù)字的實現(xiàn)，往往需要應(yīng)用科學(xué)的方法對整體目標(biāo)進行分解，以便分階段逐步實現(xiàn)。目標(biāo)的分解一定要根據(jù)具體項目的實際情況來操作，隨著不同階段分解任務(wù)的實現(xiàn)以及各階段目標(biāo)的成功確認也就完成的整個項目目標(biāo)分解任務(wù)。
1、人員安排
在呼叫中心的日常培訓(xùn)、考核和項目運營中，我們會關(guān)注每位員工的特點，力求依據(jù)員工專長給予有重點的培養(yǎng)和測試，充分掌握員工的業(yè)務(wù)所長，便可在有項目需要時，根據(jù)整體布局，有的放矢的挑選和安排合理數(shù)量的專職QC（品質(zhì)管理專員）、QA（數(shù)據(jù)管理專員）、SP（項目主管）和TL（項目領(lǐng)班）。用合適的人做擅長的事，為員工提供發(fā)展空間，最大限度調(diào)動其積極性，為項目和企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。
2、工作負荷率
工作負荷率是衡量項目座席工作負荷的一個KPI值，指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總工作時長（包括通話時長和后處理時長）與登錄系統(tǒng)時長的比率。一般比較合理的工作負荷率區(qū)域分布在在75%到80%的范圍內(nèi)，以這個值域為基礎(chǔ)，根據(jù)項目不同的階段目標(biāo)，調(diào)整人員數(shù)量，充分利用人力資源。
3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和報告
數(shù)據(jù)分析報告是呼叫中心項目執(zhí)行過程中，反映關(guān)鍵信息的重要載體。它可以直觀反應(yīng)項目真實的運營狀況，幫助項目經(jīng)理了解項目實際的執(zhí)行進度、數(shù)據(jù)質(zhì)量、目標(biāo)顧客意向、甚至可以深度挖掘的潛在信息，構(gòu)成了項目經(jīng)理調(diào)整運營方案的重要依據(jù)。通常數(shù)據(jù)報告按出具周期可以分為日報、周報、階段報告和總結(jié)報告。
日報的在設(shè)計上能充分反應(yīng)項目階段目標(biāo)和整體目標(biāo)的實現(xiàn)情況，以及對實現(xiàn)目標(biāo)有直接影響的數(shù)字。例如：總呼叫量、目標(biāo)達成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均處理時長、人均效率、工作負荷率等。其他周期性報告，則在上述基礎(chǔ)上增加體現(xiàn)各種指標(biāo)變化的規(guī)律和趨勢，各種數(shù)字之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及對運營計劃的評價和調(diào)整建議。
通過對報告上的數(shù)字信息和現(xiàn)場管理內(nèi)容的結(jié)合分析，一方面項目經(jīng)理可以清楚地對比項目實際發(fā)展是否與符合預(yù)期計劃一致，或有多大差異，從而決定是否進行人力資源的調(diào)整和再分配；另一方面，數(shù)據(jù)報告中反映的各類信息也會幫助項目委托方深入了解活動的價值，平衡企業(yè)整體戰(zhàn)略安排。
4、項目監(jiān)控和流程改進
結(jié)合試運營情況，我們擬定了包括項目各階段目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、電話腳本等內(nèi)容的運營方案，通過正式運營將這些運營方案付諸實施。在此過程中我們還要實時監(jiān)控項目進程，及時發(fā)現(xiàn)問題、排除干擾、分析總結(jié)，不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規(guī)范，必要時甚至不惜調(diào)整運營計劃，從人員安排、資源分配等各方面重新實施。當(dāng)然應(yīng)盡力避免此種結(jié)果的出現(xiàn)，這就對我們從試運營到項目監(jiān)控之間各個流程的工作質(zhì)量提出了更高的要求。
CTI論壇編輯
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