上海脈信Toowell美容行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2009/10/20
隨著美容業(yè)的發(fā)展，美容機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)營(yíng)銷方式也變得多元化，電話、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、合作伙伴資源互換都成為了重要的銷售方式，控制銷售的幾種營(yíng)銷方式的收益和成本成為重要的需要。
美容機(jī)構(gòu)建立呼叫中心系統(tǒng)，不僅統(tǒng)一了美容機(jī)構(gòu)尤其是美容連鎖機(jī)構(gòu)的對(duì)外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，同時(shí)使機(jī)構(gòu)服務(wù)人員詳細(xì)掌握每一位客戶的消費(fèi)需求和業(yè)務(wù)發(fā)生情況，并且可以根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶長(zhǎng)期需求變化，以便在客戶服務(wù)中占據(jù)業(yè)務(wù)的主動(dòng)性，拉近服務(wù)人員與客戶之間的距離，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的信賴；有利于維系老客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度；有利于美容機(jī)構(gòu)的宣傳推廣，開拓新的營(yíng)銷渠道。
上海脈信美容業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把美容機(jī)構(gòu)管理、客戶預(yù)約、供應(yīng)鏈等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)美容機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)靈敏度，建立起快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái)，美容機(jī)構(gòu)服務(wù)人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)可以記錄所有的來(lái)去電信息，幫助美容機(jī)構(gòu)分析客戶的需求、投訴建議等，有利于美容機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.會(huì)員模塊
1.1.會(huì)員管理
會(huì)員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機(jī)、郵箱等個(gè)人信息，可綜合查詢，可將會(huì)員分級(jí)別。
1.2.客戶服務(wù)
記錄會(huì)員對(duì)美容產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢、投訴和建議，主管可以查看當(dāng)天或某段時(shí)間會(huì)員反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設(shè)置處理級(jí)別。
1.3.工單管理
會(huì)員問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門，加強(qiáng)協(xié)作，避免口頭傳達(dá)延誤。
當(dāng)客服新建服務(wù)單時(shí)，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進(jìn)。
工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。
2.業(yè)務(wù)模塊
2.1.自助服務(wù)
客戶致電美容機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：
- 會(huì)員自助查詢積分；
- 美容服務(wù)預(yù)約；
- 各項(xiàng)服務(wù)/美容產(chǎn)品查詢；
- 美容知識(shí)查詢；
- 連鎖機(jī)構(gòu)地理位置等信息查詢；
- 附近交通查詢；
- 美容機(jī)構(gòu)最新動(dòng)態(tài)；
- 加盟合作項(xiàng)目查詢；
- 自助傳真；
- 投訴、建議等語(yǔ)音留言。
2.2.電話預(yù)約
專門受理電話預(yù)約請(qǐng)求，客戶可以直接撥打美容中心客服號(hào)碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請(qǐng)即可。
通過這種異地預(yù)約的服務(wù)，用戶免去了排隊(duì)、等待的過程，節(jié)省了就診時(shí)間；同時(shí)，對(duì)于美容機(jī)構(gòu)，也簡(jiǎn)化了服務(wù)流程，減少了等待數(shù)量，使整個(gè)美容過程更加方便、快捷。
2.3.專家咨詢
對(duì)于掛號(hào)的會(huì)員，美容顧問可以與其進(jìn)行面對(duì)面交流，記錄會(huì)員有關(guān)整容方面的基本信息和相關(guān)需求，為向其推廣美容服務(wù)項(xiàng)目提供參考。
美容專家具體和會(huì)員交流后，在預(yù)約單中添加客戶有關(guān)美容方面的基本信息和相關(guān)需求，并向其推薦整美容項(xiàng)目。通過跟進(jìn)完成該部分操作。
2.4.服務(wù)購(gòu)買
會(huì)員購(gòu)買指定的美容服務(wù)項(xiàng)目，在繳費(fèi)后即可由相關(guān)的美容專家進(jìn)行美容服務(wù)，這里的服務(wù)要關(guān)聯(lián)相關(guān)的服務(wù)單。
2.5.售后回訪
記錄客戶對(duì)美容產(chǎn)品及服務(wù)的回訪反饋，主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間的回放記錄。
2.6.客戶調(diào)查
美容機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行客戶美容消費(fèi)習(xí)慣調(diào)查、美容市場(chǎng)需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動(dòng)，制定針對(duì)性的改善方案，調(diào)整美容機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略，提高管理決策的科學(xué)性，提高美容機(jī)構(gòu)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營(yíng)成本。
2.7.服務(wù)項(xiàng)目管理
美容服務(wù)及產(chǎn)品列表，可設(shè)置唯一貨號(hào)，可以設(shè)審核才生效。
2.8.知識(shí)庫(kù)管理
可以積累會(huì)員的常見問題，用系統(tǒng)推送給會(huì)員，會(huì)員登陸后可以直接在線查詢。知識(shí)庫(kù)可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)。
2.9.短信發(fā)送
可以向客戶發(fā)送新服務(wù)項(xiàng)目通知、新品上線、生日祝福、節(jié)日問候及自定義短信發(fā)送。
2.10.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答IVR
為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，包括語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。
為客戶提供靈活的交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語(yǔ)音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來(lái)需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。
2.11.坐席端軟件
座席端軟件/來(lái)電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強(qiáng)插
當(dāng)客戶無(wú)法通過自動(dòng)語(yǔ)音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語(yǔ)音留言與座席人員接通。
坐席可以通過登錄的方式來(lái)受理客戶發(fā)起的請(qǐng)求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。坐席可以分為普通座席和組長(zhǎng)座席兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。
2.12.監(jiān)控子系統(tǒng)
座席通話時(shí)長(zhǎng)/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄。
監(jiān)控子系統(tǒng)，實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng)。
2.13.錄音管理
座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽/支持分布式實(shí)時(shí)回放/支持下載。
呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對(duì)其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。
同時(shí)，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實(shí)時(shí)回放、下載等。
3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
銷售、話務(wù)、會(huì)員等相關(guān)報(bào)表，供管理層查閱。
4.系統(tǒng)設(shè)置
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。
5.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/strong>
6.安全環(huán)境
（1） 系統(tǒng)運(yùn)行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
訪問控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠(yuǎn)程訪問設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
7.平臺(tái)環(huán)境
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。
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