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上海脈信Toowell房地產(chǎn)中介呼叫中心解決方案

2009/11/12

  隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深,各房地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型,這一點(diǎn)對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介尤為重要。建設(shè)房地產(chǎn)、房產(chǎn)中介客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外,在家中、辦公室內(nèi)能通過(guò)電話、傳真、手機(jī)、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購(gòu)房咨詢、客戶投訴和建議等服務(wù),開設(shè)這一看不見(jiàn)的“一口對(duì)外”服務(wù)窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一;將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)改善服務(wù),大力開拓銷售市場(chǎng),取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。

  上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命,在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上,率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù),并且通過(guò)中心數(shù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息,最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門,這種周到、快捷、全方位的服務(wù),為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

1.系統(tǒng)概述

  系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái),把房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源、買家賣家和房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介工作人員之間的互動(dòng)性,從而向買家賣家提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類服務(wù);能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理,生成報(bào)表,作為管理依據(jù),以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析。

  系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成:交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

2.通訊模塊

2.1.坐席端軟件
2.2.電腦語(yǔ)音導(dǎo)航
2.3.分組排隊(duì)
2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

  實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況,排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

2.5.滿意度調(diào)查

  當(dāng)通話完成后,電話將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià),1為很滿意,2為滿意 3為不滿意”當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。

2.6.錄音管理
2.7.Callback

  客戶打進(jìn)電話,如果碰到客服在忙而掛斷了電話,系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄,并通過(guò)系統(tǒng)回?fù)苓^(guò)去。

2.8.黑名單

  系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進(jìn)系統(tǒng),如搔擾電話,以節(jié)省400、800的話費(fèi)。

3.客戶管理

3.1.客戶資料
3.2.客戶列表
4.系統(tǒng)業(yè)務(wù)

4.1.業(yè)務(wù)咨詢

  通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答/傳真回復(fù)、INTERNET、電子郵件等方式,提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳:租售樓盤簡(jiǎn)介、房屋資料、家居裝修、政策法規(guī)、購(gòu)房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹等。

4.2.業(yè)務(wù)受理

  通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、Web等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù),將受理記錄生成多種形式的工作單(派單),并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理,待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后,客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。

  同時(shí)客戶可以通過(guò)本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。 主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下:新房出售;公布出售新房的價(jià)格,優(yōu)惠政策,分期付款措施等;舊房出售;公布二手房的價(jià)格、地理位置、價(jià)格浮動(dòng)范圍、條件等;求購(gòu)房產(chǎn);公布求購(gòu)產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等;出租房屋;公布出租房屋的價(jià)格,優(yōu)惠政策,地理位置,附加條件等;求租房屋;緊急救助。
4.3.客戶投訴建議

4.4.服務(wù)單列表

5.知識(shí)庫(kù)管理

6.公告文檔

7.短信平臺(tái)

7.1.功能介紹
  1. 可以向買者賣者發(fā)送系統(tǒng)通知

  2. 生日祝福、節(jié)日問(wèn)候

  3. 自定義短信發(fā)送

  4. 流程節(jié)點(diǎn)短信,如租房成功通知
7.2.發(fā)送接口
  1. 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中

  2. 點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信,方便快捷

8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊

  通過(guò)日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié),對(duì)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)中可以根據(jù)多個(gè)條件任意組合統(tǒng)計(jì),且既有數(shù)量統(tǒng)計(jì)又有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)列表,方便導(dǎo)出整理。

9.權(quán)限設(shè)置

10.系統(tǒng)環(huán)境

10.1.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br />


10.2.系統(tǒng)安全

(1)系統(tǒng)運(yùn)行安全

(2)信息安全

  遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制,關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問(wèn)能力。

(3)基于角色的安全配置

  系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分,把每個(gè)人的訪問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限,而不是他們的職位或職務(wù)。

10.3.平臺(tái)結(jié)構(gòu)

  ToowellCRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制,從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口,并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

  B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ,維護(hù)成本低廉 ,系統(tǒng)采用全WEB界面,各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。

10.4.環(huán)境要求

220V電源

10.5.硬件配備

服務(wù)器

CTI論壇報(bào)道



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