上海脈信Toowell物流行業(yè)呼叫中心解決方案
2009/12/04
隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以全新的面貌迅速發(fā)展與成長(zhǎng)著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉(cāng)儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)專業(yè)客戶服務(wù)人員的急速需求。物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
通過企業(yè)呼叫中心，企業(yè)與客戶能在任何時(shí)間與任何地點(diǎn)，采用多種方法進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。客戶可以得到更加準(zhǔn)確、及時(shí)的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務(wù)；物流企業(yè)的品牌、服務(wù)形象與服務(wù)質(zhì)量將得到提升，物流企業(yè)的供應(yīng)鏈資源的各個(gè)環(huán)節(jié)將得到優(yōu)化，因此，呼叫中心系統(tǒng)將從總體上提升物流行業(yè)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是物流企業(yè)和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業(yè)帶來更多更大的收益。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過電話、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等緊密結(jié)合，把物流企業(yè)內(nèi)部資源、客戶訂單信息、物流供應(yīng)信息、配送流程等資源通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，加快信息更新的速度，增強(qiáng)物流企業(yè)自身的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)、配送等各環(huán)節(jié)的資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開放、友好、統(tǒng)一的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，物流客服人員與客戶進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。
1.1.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br />
1.2.系統(tǒng)架構(gòu)
2.客戶管理
2.1.客戶資料
客戶信息管理，記錄客戶姓名、性別、手機(jī)、郵箱等個(gè)人信息
關(guān)聯(lián)快遞收發(fā)記錄、客戶服務(wù)、收寄地址、短信歷史、通話記錄等歷史信息
2.2.客戶列表
客戶可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
客戶支持多條件綜合搜索
2.3.收寄地址
一位客戶可能有多個(gè)收寄地址，系統(tǒng)可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)多個(gè)不同的收寄地址。
3.業(yè)務(wù)平臺(tái)
3.1.自助服務(wù)
客戶致電快遞公司呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：7*24小時(shí)服務(wù)，自助下單、查單；報(bào)價(jià)查詢；路線查詢；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢；自助預(yù)定物流，系統(tǒng)可稍后回?fù)茈娫挻_認(rèn)；選擇付款方式與配送方式；企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；企業(yè)業(yè)務(wù)介紹；優(yōu)惠活動(dòng)介紹；加盟合作項(xiàng)目查詢；自助傳真；投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
3.2.自助服務(wù)
自動(dòng)通告為呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動(dòng)通告，物流企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有：企業(yè)最新動(dòng)態(tài)；重要信息公布；企業(yè)的合作伙伴重要信息；優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。
3.3.業(yè)務(wù)咨詢
物流企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍包括：關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目咨詢、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢、物流服務(wù)流程及規(guī)則咨詢、企業(yè)會(huì)員服務(wù)咨詢、優(yōu)惠線路咨詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、合作項(xiàng)目咨詢等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。通過提供咨詢服務(wù)，客服人員引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù)，是公司推廣業(yè)務(wù)、爭(zhēng)取客戶，樹立公司形象的窗口。
用戶問題可以通過電腦直接派單流轉(zhuǎn)到其他部門，避免口頭傳達(dá)出入。
其他部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)回客服部門
3.4.業(yè)務(wù)受理
系統(tǒng)通過人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的快遞業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到企業(yè)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)客戶�？蛻粢部呻S時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門所處理。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使客服人員第一時(shí)間獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費(fèi)信息、詳細(xì)地址等等資料。
主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容有：預(yù)約服務(wù)（預(yù)約上門收款及上門收貨、送貨服務(wù)等）；上門取貨發(fā)送服務(wù)；送貨服務(wù)；記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件；代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單；人工訂單受理；物流配送；客戶投訴、建議反饋等；企業(yè)加盟合作，等等。
另外，對(duì)于物流企業(yè)的合作伙伴或供應(yīng)服務(wù)商來說，呼叫中心平臺(tái)提供了一個(gè)開放、友好、互動(dòng)的對(duì)話平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)之間能夠建立起一個(gè)行之有效的價(jià)值協(xié)作網(wǎng)，讓信息和流程貫穿整個(gè)供應(yīng)鏈，有效提高企業(yè)生產(chǎn)效率及管理水平，增強(qiáng)市場(chǎng)靈敏度，幫助供應(yīng)鏈上的企業(yè)贏得更大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.5.客戶關(guān)懷
物流企業(yè)客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻絷P(guān)懷的具體內(nèi)容有：對(duì)潛在客戶的信息告知、跟進(jìn)；最近優(yōu)惠活動(dòng)通告；客戶下單后發(fā)送短信確認(rèn)；客戶取貨、送貨短信提醒及確認(rèn)；到貨通知；客戶滿意度調(diào)查；會(huì)員服務(wù)；老客戶回訪調(diào)查，等等。
3.6.客戶投訴建議
通過人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可針對(duì)企業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議，并通過呼叫中心反饋給企業(yè)客服人員。客服人員接到反饋信息后，記錄用戶的投訴信息，如：投訴人姓名、性別、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等，形成投訴單。如能及時(shí)回復(fù)則當(dāng)場(chǎng)回復(fù)客戶；如不能即時(shí)處理，則交由后臺(tái)坐席進(jìn)行質(zhì)檢，等待進(jìn)行投訴單的分派等后續(xù)處理。物流企業(yè)認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的有效手段。
4.通訊平臺(tái)模塊
4.1.坐席端軟件
- 來電彈屏，客人來電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關(guān)資料
- 軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話
- 預(yù)覽外撥，支持從網(wǎng)頁(yè)上直接點(diǎn)擊撥打電話給客戶
- 轉(zhuǎn)接，座席可以通過屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管
- 強(qiáng)插，主管可以直接插入正在進(jìn)行的通話，并監(jiān)聽或多方通話
4.2.電腦語(yǔ)音導(dǎo)航
歡迎辭，來電將提示，“您好，歡迎致電 **快遞公司客戶服務(wù)中心”。
分級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，可以設(shè)定多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航。
4.3.分組排隊(duì)
分組，可以將座席分幾個(gè)座席組，不同組處理不同的事情。
排隊(duì)待待，當(dāng)座席全忙時(shí)，座席將會(huì)排隊(duì)等待，一旦有座席空閑時(shí)，將會(huì)轉(zhuǎn)跳到相應(yīng)空閑座席上。
座席組溢出，可設(shè)置當(dāng)整個(gè)座席組忙時(shí)，可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽
平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。
隨機(jī)分配，來電隨機(jī)轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。
順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。
4.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況，排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
4.5.滿意度調(diào)查
當(dāng)通話完成后，電話將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”
當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。
4.6.錄音管理
座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實(shí)時(shí)回放。
可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
4.7.Callback
客戶打進(jìn)電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過系統(tǒng)回?fù)苓^去。
4.8.黑名單
系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進(jìn)系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費(fèi)。
5.基礎(chǔ)資料管理
5.1. 快遞員管理
快遞員信息：工號(hào)、所屬分部、負(fù)責(zé)區(qū)域
5.2. 客服管理
客服信息：登陸賬號(hào)、密碼、所屬角色
6.知識(shí)庫(kù)管理
記錄用戶的常見問題和回答方案
知識(shí)庫(kù)可以設(shè)多種分類，如派送區(qū)域，不派送區(qū)域，派送價(jià)格
坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
可以置頂最常用的知識(shí)信息
7.公告文檔
可以在線發(fā)布公告和共享文檔
支持在線瀏覽和下載
8.短信平臺(tái)
8.1.功能介紹
1. 可以向快遞員發(fā)送約單地址
2. 自定義短信發(fā)送
8.2.短信模板
提供預(yù)設(shè)短信模板，節(jié)約群發(fā)短信時(shí)間。
8.3.發(fā)送接口
1. 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
2. 點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
9.權(quán)限設(shè)置
按角色、用戶的權(quán)限結(jié)合來用戶權(quán)限
用戶可以賦予角色的權(quán)限，且還可以賦予特定的功能。
根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性
權(quán)限配置
10.業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表
通過日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié)，對(duì)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)中可以根據(jù)多個(gè)條件任意組合統(tǒng)計(jì)，且既有數(shù)量統(tǒng)計(jì)又有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)列表，方便導(dǎo)出整理。
11.系統(tǒng)環(huán)境
11.1.系統(tǒng)安全
（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全
ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
訪問控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠(yuǎn)程訪問設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
11.2.平臺(tái)結(jié)構(gòu)
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。
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