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博雅融科聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2009/09/15

（1）概述：

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是一種集計算機技術(shù)、交換機技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)于一體的多功能應(yīng)用和數(shù)字信息處理系統(tǒng)，支持電話、傳 真、E-Mail、SMS、Web、Voice-Mail、OutBound等多渠道接入方式，同時，它體現(xiàn)了一種全新現(xiàn)代化綜合服務(wù)模式。每一個聯(lián)絡(luò)中心都是獨立的，對技術(shù)和服務(wù)都會有不同需求。在實際的項目實施中根據(jù)不同的需求、投資規(guī)模、客戶的偏好等，存在不同模式的客戶服務(wù)系統(tǒng)解決方案。博雅融科有很多發(fā)展、轉(zhuǎn)換和優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的成功可借鑒的實例。我們的有效成本的應(yīng)用和解決方案能夠幫您把您的聯(lián)絡(luò)中心始終走在創(chuàng)新技術(shù)之前。這樣，您就可以應(yīng)對客戶的期望并滿足客戶的需求，最終獲取每一個客戶的交互價值。

（2）系統(tǒng)解決方案拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：

博雅融科公司提供多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案體系結(jié)構(gòu)如下：



（3）系統(tǒng)模塊

多媒體客服中心解決方案各系統(tǒng)功能模塊介紹如下：

交換機系統(tǒng)（PBX）交換機也稱PBX（Private Branch eXchange），是呼叫中心與外界電信系統(tǒng)發(fā)生聯(lián)系的主要通道和橋梁。交換機對外提供與電信局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席代表話機和自動語音應(yīng)答設(shè)備的內(nèi)線接口。

　　自動呼叫分配器（Automatic Call Distributor）是一種與PBX配套使用，專門為呼叫中心服務(wù)的設(shè)備，內(nèi)置在穩(wěn)定的交換設(shè)備上，保證語音的接通。

　　CTI中間件 CTI中間件是一臺與PBX相連接的呼叫管理系統(tǒng)，通過接收來自PBX的事件消息和向PBX發(fā)送指令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。CTI中間件通常完成以下幾項功能：



　　自助語音系統(tǒng)（IVR）自助語音系統(tǒng)/IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心項目中建設(shè)不可缺少的重要組成部分，可以7X24小時的為客戶提供更可靠、更快捷、更標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，可以提高系統(tǒng)運行效率，降低企業(yè)運營成本、減低客戶交易成本，而且維護簡單、容易擴充。IVR系統(tǒng)可實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語 音的播放和傳真的收發(fā)。IVR系統(tǒng)主要用于為客戶電話請求提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話自助服務(wù)所需數(shù)據(jù)，在接受客戶輸入的信息后，實現(xiàn) 對客戶數(shù)據(jù)等信息資料的交互式訪問。IVR系統(tǒng)的傳真功能，可實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)處理等功能。此外，它還能完成語音信箱，因此，IVR系統(tǒng)在座席員非工作 時間時發(fā)揮著極為重要的作用。

　　人工座席系統(tǒng)人工座席系統(tǒng)工作設(shè)備包括話機、耳麥、話筒和運行座席應(yīng)用程序的座席工作機或計算機終端�？蛻魜黼姾螅瘧�(yīng)用程序自動彈出客戶信息，座席員即可以快速高 效地進行個性化的客戶服務(wù)，并可以通過鼠標(biāo)和鍵盤完成電話的摘機、掛機、通話、保持、會議、轉(zhuǎn)移、外撥等呼叫處理工作。

　　錄音系統(tǒng)錄音系統(tǒng)負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)座席人員的質(zhì)量管理。



　　數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)負(fù)責(zé)保存客戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息以及業(yè)務(wù)查詢數(shù)據(jù)，并與認(rèn)證服務(wù)器共同完成客戶認(rèn)證、客戶交易的登記和記錄等工作。

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