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深海捷汽車(chē)4S店呼叫中心解決方案

2010/03/30

　　一、4S店需求分析

　　以整車(chē)銷售（Sale）、零配件銷售（Spare part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式——4S店，其核心的意義在于“汽車(chē)終身服務(wù) 解決方案”。目前4S店的盈利體系中，整車(chē)銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2：1：4，可見(jiàn)，維修服務(wù)是4S店獲利的最主要部分。而在如今的4S店?duì)I銷管理體系中，生產(chǎn)廠商過(guò)分重視銷量，對(duì)售后技術(shù)支持等各方面的服務(wù)體系卻嚴(yán)重不足，導(dǎo)致4S店的營(yíng)銷管理處于一頭沉的狀態(tài)。再加上信息反饋功能創(chuàng)造的直接效益并不明顯，導(dǎo)致絕大多數(shù)4S店忽視了信息反饋的強(qiáng)大功能，大量極具價(jià)值的信息悄悄流失。

　　在這樣的大背景之下，4S店要搶占市場(chǎng)，使利潤(rùn)最大化，必須在售后市場(chǎng)作文章，以客戶為中心，充分展現(xiàn)自身優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)水平，建立以消費(fèi)者為導(dǎo)向的多元化銷售模式。

　　二、基于IPCC深海捷聯(lián)絡(luò)中心

　　隨著CRM、ERP等熱浪的漸漸消退，基于一體化的客戶聯(lián)絡(luò)中心正強(qiáng)勢(shì)登場(chǎng).目前，汽車(chē)4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到白熱化的新階段，價(jià)格越來(lái)越透明,服務(wù) 越來(lái)越個(gè)性化,車(chē)主選擇越來(lái)越豐富,同時(shí)汽車(chē)需求的增長(zhǎng)越來(lái)越強(qiáng)勁.如何在危機(jī)與機(jī)遇并存,顧客服務(wù)多元化的今天,打破荊棘,找到藍(lán)海.IPCC的出現(xiàn), 無(wú)疑為我們找到了方向,基于IP的聯(lián)絡(luò)中心,整合客戶服務(wù),客戶咨詢,售前、售中、售后多維于一體的全新客戶體驗(yàn)平臺(tái).IPCC是4S店的信息樞杻,整合了來(lái)電自動(dòng)彈屏、通話自動(dòng)錄音、事故報(bào)險(xiǎn)、故障搶險(xiǎn)/搶修的派工/派車(chē)管理、跟蹤回訪、主動(dòng)關(guān)懷、咨詢/投訴、業(yè)務(wù)受理、績(jī)效考核、知識(shí)庫(kù)及培訓(xùn)管理等功能于一體;將電話語(yǔ)音、手機(jī)短信、VOIP、WEBCALL、傳真等多種溝通方式進(jìn)行靈活組合，快速、低成本地將4S店服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度，使得與客戶的溝通變得更有效率、更有價(jià)值，使“4S”的信息反饋功能得到最大化的體現(xiàn)。

　　通過(guò)深海捷聯(lián)絡(luò)中心，4S店將形成以客戶為中心，為客戶提供360度關(guān)懷，最大化挖掘客戶價(jià)值的管理體系：

　　三、成功案例

　　1.長(zhǎng)沙平安小精靈：平安小精靈汽車(chē)俱樂(lè)部呼叫中心，建于2009年8月，是全國(guó)最早建設(shè)呼叫中心的汽車(chē)俱樂(lè)部。

　　2.車(chē)音網(wǎng)：車(chē)音網(wǎng)是一家極富創(chuàng)新精神和開(kāi)拓性的新銳科技公司，通過(guò)深海捷科技提供的基于Web的靈活的第三方開(kāi)發(fā)接口，車(chē)音網(wǎng)將其平臺(tái)以及已經(jīng)上線使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)進(jìn)行集成，完成了整個(gè)公司以呼叫中心為核心的大管理平臺(tái)和客戶服務(wù)體系。

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