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暢信達(dá)汽車救援呼叫中心解決方案

2009/10/10

1. 呼叫中心交換系統(tǒng)：MVB2000



2. 呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：CSR2000



3. 模擬（數(shù)字）語音接口卡



4. 短信貓



5. 座席話機(jī)



6. 座席電腦
   
   

1. 自由設(shè)置歡迎詞及服務(wù)導(dǎo)航語音，支持多種語言。



2. 自行設(shè)置呼叫處理流程，可任意設(shè)置語音菜單層次。



3. 可設(shè)定不同的接入號碼（如：400、96122、966066）對應(yīng)不同的流程。



4. 可根據(jù)作息時(shí)間自動(dòng)進(jìn)入不同的處理流程。
   
   

1. 座席忙來電自動(dòng)排隊(duì)，或提示留言、轉(zhuǎn)手機(jī)、轉(zhuǎn)后備座席。



2. 任意設(shè)定話務(wù)分配策略，如：循環(huán)、順序、平均話務(wù)量等。



3. 可將座席按職責(zé)、技能組建多個(gè)業(yè)務(wù)組，如：咨詢、投訴等。



4. 首問負(fù)責(zé)制，來電首先分配給先前服務(wù)的話務(wù)座席。
   
   

1. 所有接聽/呼出電話自動(dòng)錄音，可按多個(gè)條件快速查詢回放。



2. 每個(gè)業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話錄音，后期查詢或處理業(yè)務(wù)記錄時(shí)就可方便回放該業(yè)務(wù)記錄當(dāng)時(shí)的通話錄音。



3. 24小時(shí)自動(dòng)留言信箱，提供留言自動(dòng)提醒及查詢、回放、回復(fù)留言等管理。
   
   

1. 登錄/登出、轉(zhuǎn)接、搶接、音樂保持/恢復(fù)、監(jiān)聽、多方通話、會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、緊急呼叫、強(qiáng)制登入/登出等。



2. 鼠標(biāo)點(diǎn)擊自動(dòng)電腦撥號及電話回?fù)�，提高呼出效率�?br />
   

1. 當(dāng)客戶來電時(shí)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息，如車主的名稱、車型、車牌號碼、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、以及以往的維/搶修、報(bào)險(xiǎn)、咨詢、投訴等記錄信息，使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來電的相關(guān)信息。



2. 業(yè)務(wù)包括：報(bào)險(xiǎn)、搶修、用戶調(diào)查回訪、咨詢、投訴與建議、搶修派工/派車、銷售及市場推廣等。



3. 電話轉(zhuǎn)接相關(guān)資料自動(dòng)協(xié)同轉(zhuǎn)移，搶接電話也實(shí)現(xiàn)客戶資料自動(dòng)轉(zhuǎn)移。



4. 座席可實(shí)時(shí)顯示來電排隊(duì)的數(shù)量、電話號碼、客戶名稱、等待時(shí)長等信息，可任意選擇排隊(duì)的客戶進(jìn)行接聽。
   
   

1. 提供詳盡的客戶資料管理：用戶基礎(chǔ)信息、車輛信息、聯(lián)系信息、客戶類別（如：集團(tuán)客戶、個(gè)人、VIP客戶等）、其他自定義信息等。
   


2. 可按車牌號碼、車主姓名、用戶編號、聯(lián)系電話等信息快速查詢，讓座席人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶信息。



3. 支持用戶資料外部批量導(dǎo)入及客戶資料導(dǎo)出、備份等管理。



4. 支持用戶相關(guān)資料與內(nèi)部營業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。
   
   

1. 業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、車輛救援、調(diào)度派車、派工、事故報(bào)險(xiǎn)、跟蹤回訪、信息查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等業(yè)務(wù)管理。



2. 投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。



3. 派車、派工跟蹤及狀態(tài)監(jiān)控，是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解現(xiàn)場車輛、人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對外出人員車輛的有效監(jiān)控及調(diào)度。
   
   

1. 服務(wù)跟蹤：搶修、報(bào)險(xiǎn)、投訴都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量滿意度回訪。



2. 問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務(wù)分配、抽樣用戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等。



3. 話務(wù)及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表



4. 呼入報(bào)表、呼出報(bào)表、未接來電報(bào)表、座席通話明細(xì)報(bào)表、座席工作報(bào)表、服務(wù)滿意度報(bào)表等。


5. 可以對報(bào)險(xiǎn)、搶修、咨詢、派車、派工等提供一系列的報(bào)表統(tǒng)計(jì)，也可以對話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以 報(bào)表和圖形的方式體現(xiàn)，形象直觀，一目了然，并可導(dǎo)出打印。
   
   

1. 來電自動(dòng)識別客戶類別，高級或VIP客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)接到VIP服務(wù)座席。



2. 自動(dòng)對黑名單來電播放語音警告或拒絕服務(wù)；黑名單可設(shè)置屏蔽時(shí)限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等。
   
   

1. 電腦自動(dòng)接收/發(fā)送傳真，支持傳真資料自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等。



2. 支持將收到的傳真自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)郵件；支持傳真信箱管理，接收真件自動(dòng)分發(fā)到個(gè)人傳真信箱。
   
   

1. 知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務(wù)口徑， 讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化。



2. 將各種支持信息分類存儲為知識庫條目，客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法，也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。
   
   

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