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暢信達電視購物呼叫中心解決方案

2009/09/24

一、行業(yè)背景

　　電視購物就是通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門，以“無店鋪銷售”模式而著稱，具有獨特的營銷風格。電視購物迎合了現代人快節(jié)奏的生活方式。消費者只要一個電話，就有人將其所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環(huán)節(jié)，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國每年電視購物類廣告的投放量高達500億元，電視購物運營商每天在全國700個二級城市的近2000家電視臺的廣告投放時間超過30萬分鐘，在全國近1萬個縣城及城鎮(zhèn)的1萬家有線電視廣告投放時間超過100萬分鐘。

　　隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經營者關注的焦點，特別是呼叫業(yè)務大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠現有的設備和人員使用普通電話的經營模式，已經不能滿足現代電視購物行業(yè)的需要。因此如何在此段時間最大限度的獲取用戶的訂購信息，是電視購物呼叫中心的關鍵指標。用戶在廣告播放期短時間內撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對這個現象，電視購物呼叫中心的業(yè)務流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶撥入熱線，系統(tǒng)記錄來電，并提示客戶，現在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會主動回撥該電話，請用戶先掛機。

　　第二步：非廣告期間（主動打入的用戶不多時），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動外呼客戶電話，再次讓客戶確認剛才的訂購意愿。將需要的客戶和相應的話務員連線，雙方通話后確定購物相關信息，完成購物合同。

　　暢信達通信本著一切為商家著想、為公眾服務的原則特別推出MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內核一體化設計，將PBX交換機、CTI服務器、CRM客戶關系管理、VOIP網絡電話、ACD電話自動分配、IVR自動語音導航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計分析報表等充分融于一體，無須外掛任何其他設備、就能實現傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨特的IP分布式的特點，在構建大容量，多點跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)具有：價格低廉、穩(wěn)定易用、開發(fā)方便、擴展性強、維護簡單等特點。它的推出，為新一輪的電視購物呼叫中心建設提供了另一種嶄新選擇！

二、主要功能

(一) 通訊管理

• 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。
• 管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
• 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。
• 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
• 站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。
• 客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。
• 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產品、贈品、積分等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產品信息。
• 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。
• 智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
• 傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。
• 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
• 黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進入電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統(tǒng)實現對客戶服務的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。與MVB2000呼叫中心系統(tǒng)完美結合的CSR2000座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：

建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。

提供來電彈出（SCREEN POP），實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸CSR2000后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。

實現客戶服務的協(xié)同管理

　　 在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協(xié)同管理。

點擊通話的功能

　　 在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

服務記錄

　　 服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯(lián)信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

(三)回電管理：

自動電腦座席

　　 媒體廣告集中播出時，有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話，也就是我們俗稱的浪涌式呼叫，而電話中心資源有限，為了保證每個客戶都能受到服務，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供了自動電腦座席。并可以根據系統(tǒng)外線使用率動態(tài)調整自動電腦座席的比例。最大限度的接受客戶電話。

回電號碼生成

　　 當系統(tǒng)外線使用率達到預先設定的閥值時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶電話，即電話繁忙時，系統(tǒng)接通電話后自動播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請掛機”。采用自動電腦席后每隔一個指定時間處理一個來電。等待閑時座席人員主動申請回呼。

(四)銷售產品與訂單管理

訂單錄入

　　呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產品，并按客戶要求生成訂單。銷售己方產品是實現電視購物的核心功能之一。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產品、產品類型、數量、金額和訂購方式等。客戶資料不僅包含客戶的電話，還有客戶所在城市、客戶的詳細地址，訂購信息、產品信息以及其他的附加信息。

訂單審核

　　 訂單審核是產品進入物流前的必經環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以剔除一些無效訂單。訂單審核的使用人員為管理員。

(五) 收款記錄

　　 收款記錄是對所銷售產品財務到帳的確認，是規(guī)范業(yè)務流程、防范業(yè)務風險的重要保障。收款記錄包含內容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。

(六) 送貨方式管理

　　 物流是電視購物非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現一種送貨方式，不會出現多種送貨方式，對于一張訂單也只會由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將正確的產品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。MVB2000呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，送貨收款及送貨費用計算等。

(七) 產品管理

　　 電視購物的產品多種多樣，系統(tǒng)需要根據產品的銷售情況實時對產品進行添加、修改，或者設置產品的銷售狀態(tài)。產品管理模塊是電視購物的基礎模塊，是各項業(yè)務開展的最層低數據來源。

(八) 贈品管理

　　 贈品作為重要的促銷手段，可以擴展產品的附加價值，加深客戶的購買意向，CSR2000系統(tǒng)中有單獨的贈品管理模塊，提升了電視購物呼叫中心實用性。

(九) 常見問題（FAQ）

　　 當客戶有采購交易后，系統(tǒng)會對客戶采購內容進行累計積分，座席人員可以根據積分額度給與客戶適當價格和贈品優(yōu)惠。

(十)話術管理

　　 座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進電視購物系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(十一) 供應商管理

　　 針對某些廠家，部分產品或者贈品需要采購的情況，電視購物呼叫中心系統(tǒng)還提供供應商的管理，系統(tǒng)維護人員將采購內容錄入系統(tǒng)，以便管理人員根據電視購物反饋情況及時作決策調整。

(十二) 常見問題（FAQ）

　　 FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業(yè)務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。
FAQ通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。

(十三) 統(tǒng)計報表

　　 對于電視購物來講報表分析是非常重要的功能之一，MVB2000呼叫中心提供的報表主要有：

電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。

各電視臺的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內某一個電視臺打入的電話數量。并且繪制曲線圖。

(十四)權限管理

　　 權限管理主要實現對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結算數據、配置數據、統(tǒng)計數據采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現分級管理；系統(tǒng)支持對數據訪問權限的嚴格控制。

(十五) 遠程座席

　　 由于底層對VOIP的支持，MVB2000呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

　　 MVB2000呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。由此可以實現：

分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。

分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網絡協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。

分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。

變長途為市話—在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當地服務器發(fā)起呼叫，從而實現長途電話變市話。

另外還提供的常用功能有：客戶提醒，通話查詢，錄音查詢，留言信箱，電話會議等多種實用功能。

　　 綜上所述，MVB2000電視購物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽到交易結束建立了一套完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結合完善的客戶數據，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，可以將客戶數據以及交易過程完整保存，同時實現對潛在客戶數據的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務的開展提供技術支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的 CRM 系統(tǒng)實施提供數據基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務平臺，能夠很好的幫助業(yè)務員完成業(yè)務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。

三、效益分析

• 采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數量和效率。
• 過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
• 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態(tài)度，提升工作效率。
• 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務、市場的協(xié)調調度與整合。
• 通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
• 當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
• 采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內部通話和轉接的費用，節(jié)省銷售成本。
• 通過實施現代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。
• 監(jiān)控通話效果，查依據錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質量，整體上提高電話中心的運作效率。

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