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暢信達(dá)CSR2000分布式坐席管理系統(tǒng)

2009/09/23

一、CSR2000 簡(jiǎn)介

　　CSR2000是一套為豐富呼叫中心座席端應(yīng)用而開(kāi)發(fā)的座席管理軟件，包括：系統(tǒng)管理、呼叫日志、電話線路監(jiān)控、座席部分、客戶管理、產(chǎn)品部分等六個(gè)子模塊。CSR2000是基于B/S架構(gòu)，管理員和座席人員均可以使用網(wǎng)絡(luò)上的終端設(shè)備（比如：PC機(jī)），通過(guò)局域網(wǎng)或者廣域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

二、CSR2000 模塊構(gòu)成

對(duì)于管理員用戶：

系統(tǒng)管理 系統(tǒng)配置、系統(tǒng)模塊、操作日志、技能組、排班管理、轉(zhuǎn)應(yīng)用管理
呼叫日志 詳細(xì)日志、外線日志、分機(jī)登錄日志
電話線路監(jiān)控 在線電話監(jiān)控、全部電話監(jiān)控、會(huì)議管理、ACD對(duì)列、ACD操作記錄
座席部分 座席管理、個(gè)人資料、話術(shù)管理、常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)別、常見(jiàn)問(wèn)題、通信錄類(lèi)別、通信錄資料、郵件配置、郵件管理、站內(nèi)短信、傳真管理、外撥管理、轉(zhuǎn)接記錄、后續(xù)工作
客戶管理 客戶類(lèi)別、客戶資料、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、銷(xiāo)售追蹤、訂單管理、售后服務(wù)、收款記錄、相關(guān)文檔、銷(xiāo)售產(chǎn)品
產(chǎn)品部分 產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品管理、供應(yīng)商


對(duì)于座席用戶：

座席部分 個(gè)人資料、話術(shù)管理、常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)別、常見(jiàn)問(wèn)題、通信錄類(lèi)別、通信錄資料、郵件配置、郵件管理、站內(nèi)短信、傳真管理、外撥管理、轉(zhuǎn)接記錄、后續(xù)工作
客戶管理 客戶類(lèi)別、客戶資料、聯(lián)系人、銷(xiāo)售追蹤、訂單管理、售后服務(wù)、收款記錄、相關(guān)文檔、銷(xiāo)售產(chǎn)品
產(chǎn)品部分 產(chǎn)品類(lèi)別、產(chǎn)品管理、供應(yīng)商

三、CSR2000架構(gòu)圖示


　　呼叫中心用戶將CSR2000座席系統(tǒng)服務(wù)器置于自己的機(jī)房，同時(shí)將電信運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字中繼線和寬帶網(wǎng)絡(luò)也接入自己的機(jī)房，呼叫中心用戶本地管理和維護(hù)CSR2000座席系統(tǒng)服務(wù)器。優(yōu)點(diǎn)在于方便呼叫中心用戶自己對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行增值開(kāi)發(fā)。

四、CSR2000 運(yùn)行環(huán)境

　　為了保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定運(yùn)行，CSR2000必須運(yùn)行在正版MVB2000融合通信平臺(tái)之上，在MVB2000系統(tǒng)環(huán)境直接安裝CSR2000即可。

　　CSR2000（V1.0.0.0）目前只支持MVB2000系統(tǒng)環(huán)境，以后升級(jí)版本會(huì)逐步提供對(duì)其他呼叫中心平臺(tái)的支持。

五、登錄CSR2000頁(yè)面

　　CSR2000 的訪問(wèn)地址與 MVB2000 相似，在 MVB2000 的后面加“/csr2000”即可，如果 MVB2000 的IP 地址是192.168.0.218，則 CSR2000 的訪問(wèn)地址就是192.168.0.218/csr2000，打開(kāi)瀏覽器，訪問(wèn) http://192.168.0.218//csr2000 即可。


　　輸入正確的用戶帳號(hào)、密碼、驗(yàn)證碼（默認(rèn)帳號(hào)：admin，密碼：123456），即可進(jìn)入 CSR2000 頁(yè)面。

六、CSR2000頁(yè)面組成

1.頁(yè)面左上角是狀態(tài)顯示欄，顯示對(duì)方電話號(hào)碼與當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)電話的在線狀態(tài)，


　　對(duì)方號(hào)碼：用來(lái)提示當(dāng)前呼入的電話號(hào)碼或座席呼出的電話號(hào)碼或者所在的會(huì)議編號(hào)。

　　當(dāng)前狀態(tài)：用來(lái)提示當(dāng)前座席的工作狀態(tài)，未知、空閑、振鈴、使用等……。
  1. 未知：如果當(dāng)前用戶沒(méi)有綁定座席電話或者座席電話不在線，則顯示當(dāng)前狀態(tài)為“未知”。

  2. 空閑：當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的座席電話處于空閑狀態(tài)。

  3. 振鈴：當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的座席電話正在振鈴。

  4. 使用：當(dāng)前用戶對(duì)應(yīng)的座席電話處于通話狀態(tài)。

座席電話是否在線，是指座席電話是否成功登錄到MVB2000上。

1.頁(yè)面右上角是快捷按鈕欄，顯示座席常用按鈕。


　　按鈕包括： 登出、 連接、 示忙、 示閑、 斷開(kāi)、 外呼、 轉(zhuǎn)移、 收回、 消息、 三方、 留言、 強(qiáng)插、 監(jiān)聽(tīng)、 代接、 掛機(jī)、 后續(xù)。

2.頁(yè)面左側(cè)是按類(lèi)操作選擇區(qū)域。


　　管理員可以為不同的用戶設(shè)置不同的瀏覽權(quán)限。一般，管理人員可以看到：系統(tǒng)管理、呼叫日志、電話線路監(jiān)控、座席部分、客戶管理、產(chǎn)品部分6模塊，座席人員只可以看到座席部分、客戶管理、產(chǎn)品部分3模塊。

3.頁(yè)面右側(cè)是當(dāng)前操作的顯示界面

CTI論壇報(bào)道


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