暢信達(dá)旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案
2009/09/29
當(dāng)前，隨著社會(huì)的發(fā)展以及人們收入水平，旅游成為整個(gè)社會(huì)的一大熱點(diǎn)。作為服務(wù)型企業(yè)，旅游網(wǎng)為人們提供旅游指南、預(yù)訂機(jī)票、預(yù)訂酒店、預(yù)訂游覽點(diǎn)門(mén)票等服務(wù)，方便人們的出行，其作用功不可沒(méi)。
為了提高旅游網(wǎng)的客服水平、增強(qiáng)旅游網(wǎng)企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，依托先進(jìn)的MVB2000平臺(tái)，結(jié)合 CSR2000系統(tǒng)的增值功能，暢信達(dá)通信向廣大旅游網(wǎng)企業(yè)用戶(hù)提供融合IP和語(yǔ)音技術(shù)的旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案。
方案組成：
- MVB2000系統(tǒng)
- MVB2000系統(tǒng)服務(wù)器
- PSTN語(yǔ)音接口卡
- 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）
- 旅游網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)器
- 人工座席
在技術(shù)上，旅游網(wǎng)IP呼叫中心解決方案的語(yǔ)音業(yè)務(wù)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的模擬電話線路（或者模擬中繼線路）接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請(qǐng)看下面的網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)圖：
圖：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶(hù)資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。
方案主要功能：
一、電話交換功能（PBX）
本地坐席之間可以實(shí)現(xiàn)呼叫、出局等，并可實(shí)現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無(wú)條件、遇忙、無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call
Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴；支持分時(shí)段設(shè)定。
二、全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入
利用400/800等號(hào)碼，統(tǒng)一號(hào)碼接入，通信質(zhì)量好，接通率高。
三、分布式組網(wǎng)
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席/分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在世界各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
四、來(lái)電去電資料彈出（SCP）
來(lái)電去電同步顯示客戶(hù)詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。
五、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
提供新建、編輯、刪除、查詢(xún)、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶(hù)資料的功能。
六、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過(guò)系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶(hù)可以很容易的通過(guò)電話機(jī)鍵盤(pán)輸入他們的選擇，從而得到24小時(shí)的服務(wù)。
用戶(hù)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺(tái)的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個(gè)流程、刪除一個(gè)流程、跳過(guò)某個(gè)流程等）。
七、虛擬呼叫中心
根據(jù)需要，用戶(hù)可以自己設(shè)定不同的語(yǔ)音以及不同的路由選擇，客戶(hù)呼入后就可以轉(zhuǎn)移到不同的服務(wù)組甚至不同的企業(yè)。
八、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）
來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，提供坐席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊(duì)和無(wú)應(yīng)答處理等ACD功能。
九、電話排隊(duì)管理（TWM）
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。
十、電話控制臺(tái)
提供一個(gè) Web 控制臺(tái)，通過(guò)這個(gè)控制臺(tái)可以查看所有座席、隊(duì)列、中繼、會(huì)議和電話?cǎi)v留的狀態(tài)，并且可以發(fā)起、轉(zhuǎn)移、終止某個(gè)呼叫。
十一、通話詳細(xì)報(bào)告（CDR）
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。
十二、來(lái)電記錄轉(zhuǎn)郵箱
來(lái)電記錄可以轉(zhuǎn)到郵箱，如果將此功能與手機(jī)短信收郵件功能結(jié)合，就可以實(shí)時(shí)了解誰(shuí)呼入系統(tǒng)，特別適合假期使用此功能。
十三、電話錄音監(jiān)聽(tīng)
無(wú)需添加任何專(zhuān)用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。
十四、超級(jí)語(yǔ)音信箱
提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。
十五、多方電話會(huì)議
無(wú)需額外投資專(zhuān)用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。
十六、傳真收發(fā)
每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時(shí)隨地查看接收到的傳真了。通過(guò)瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實(shí)現(xiàn)傳真群發(fā)。
十七、郵件服務(wù)器
提供給用戶(hù)一個(gè)內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨(dú)立的郵件服務(wù)器，可以用它來(lái)劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件等等。
十八、短信接口
系統(tǒng)提供短信接口，用于編輯和發(fā)送短信息。
十九、外撥呼叫
通過(guò)導(dǎo)入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個(gè)項(xiàng)目（如：語(yǔ)音菜單）相通。這樣可以幫助企業(yè)從被動(dòng)等待應(yīng)答轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，使企業(yè)更加積極高效地應(yīng)對(duì)客戶(hù)，從而提高工作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
二十、撥號(hào)授權(quán)
管理員可以分配座席的撥號(hào)權(quán)限和功能權(quán)限。
二十一、分機(jī)隨行（移動(dòng)坐席）
不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，或者在隨身攜帶的筆記本電腦上配置softphone軟件，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。
二十二、分機(jī)一號(hào)通
每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部以上其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。
二十三、IP飛線
與轉(zhuǎn)接至內(nèi)部座席（分機(jī)）一樣，通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)將呼叫者轉(zhuǎn)移至其它座席（分機(jī)）或交換系統(tǒng)。
二十四、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過(guò)程中擁有權(quán)限的坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。
二十五、久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)
在內(nèi)部分機(jī)或者遠(yuǎn)端分機(jī)久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動(dòng)轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。
二十六、卡號(hào)、密碼驗(yàn)證
對(duì)于只對(duì)會(huì)員提供的服務(wù)，系統(tǒng)要求呼入方輸入會(huì)員卡號(hào)和密碼進(jìn)行驗(yàn)證，只有驗(yàn)證通過(guò)的用戶(hù)才可以進(jìn)入下一步咨詢(xún)。
二十七、帳號(hào)權(quán)限管理
對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。
二十八、文件管理
通過(guò)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：自動(dòng)錄音文件、一鍵錄音文件、振鈴組通話錄音、隊(duì)列通話錄音、通話監(jiān)聽(tīng)錄音、會(huì)議錄音、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。
二十九、分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置
在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。
三十、通話質(zhì)檢
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)坐席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)坐席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。
三十一、黑白名單
對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的VIP客戶(hù)可以列入“白名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入即可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間。
三十二、軟交換容量
本系統(tǒng)軟交換可容納2000個(gè)座席內(nèi)的分機(jī)數(shù)量。具體整個(gè)系統(tǒng)的承載量與服務(wù)器配置、系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)情況、每個(gè)座席的話務(wù)量有關(guān)。
CTI論壇編輯
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