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暢信達電子商務呼叫中心解決方案

2009/09/28

　　圖1：網絡架構圖

　　該方案采用全WEB界面管理與維護，系統配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。

圖2：管理界面實例

　　CSR2000是增值座席管理系統，提供座席管理、客戶管理、產品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。

圖3： CSR2000系統來電彈屏界面實例

四、呼叫中心在電子商務的應用

　　1、電子商務的功能

　　包括電子商務方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報表統計、會員及管理員管理、系統設置、這五大功能模塊。

　　1.1、商品管理模塊

　　商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個功能來對商品進行管理。

　　管理中心：管理中心主要是對整個系統信息的一個概覽。包括了訂單統計信息、實體商品統計信息、虛擬卡商品統計信息、訪問統計和系統信息。

　　商品列表：商品列表列出了現有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。

　　添加新商品：這里可以根據提示添加新的商品和商品的有關信息。

　　商品分類：這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。

　　商品回收站：這里可以查看以及還原被刪除的商品。

　　1.2、訂單管理模塊

　　訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個功能。

　　訂單列表：這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。

　　訂單查詢：這里可以根據列出的詳細資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。

　　合并訂單：把兩個訂單合成為一個。

　　訂單打印：可以編輯打印訂單的模板。

　　添加訂單：根據導航的提示信息，添加一張訂單。

　　1.3 報表統計

　　查詢各種數據統計信息，包括有：流量分析、客戶統計、訂單統計、銷售概況、會員排行、銷售明細、銷售排行。

　　流量分析圖：可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網站。

　　客戶統計：查看客戶統計報表。

　　訂單統計：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。

　　銷售概況：查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。

　　會員排行：查看所有會員的信息的排行。

　　銷售明細：查看所有銷售記錄明細。

　　銷售排行：查詢所有商品銷售狀況的排行。

　　1.4、會員及管理員管理模塊

　　管理所有的會員以及管理員。包括會員列表、添加會員、管理員列表、管理員日志。

　　會員列表：查看和編輯會員的有關信息。

　　添加會員：添加一個會員，錄入相應的信息。

　　管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關的信息。

　　管理員日志：查看管理員的操作日志。

　　1.5、系統設置

　　修改電子商務系統的一些設置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設置。

　　支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。

　　配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類齊全。

　　地區(qū)列表：管理全中國的地區(qū)列表。

　　2、電話交換功能

　　呼叫中心實現電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會議、電話監(jiān)聽、分機隨行等最新功能。

　　3、IVR（自動語音應答）

　　IVR會設有訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。

　　多層IVR隨時配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網站粘度。

　　4、來電資料彈屏功能

　　作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務代表之間建立了溝通的橋梁。當電話接入客服代表電話振鈴的同時，電腦屏幕會彈出客戶的相關資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時錄入客戶資料，以備客戶下次來電時查詢。當客戶在網上選購產品時，有問題可以隨時打電話溝通，來時的同時，座席電腦上彈出客戶已經填寫的資料，座席對客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據用記要求定制。

　　5、遠程部署

　　強大的遠程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機構、加盟商資料整合進來，從而實現功能更加的平臺；同時低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強的競爭力。

　　分機之間“0”話費——所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為“0” 。

　　長途變市話——在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統服務器）時，系統可以路由選擇當地服務器發(fā)起呼叫，從而實現長途電話變市話。

　　6、振鈴策略

　　對于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據客戶來次來電，自動根據座席排序進行振鈴；記憶輪流振鈴：系統根據上次來電，會把電話自動平均分配給每個座席人員接聽。一般來講客戶會采用記憶輪流振鈴。

　　7、電話排隊管理

　　可以根據其自身業(yè)務的特點，設定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整某個隊列接聽話務員的人數。用戶還可以方便的設定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設定振鈴的策略。

　　8、通話詳細報表

　　系統自動記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　系統針對總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統計圖表。并可以對各分機的流量和時段負載提供圖表。使您對整個呼叫中心系統的使用情況一目了然。目前提供的報表有：通話日志、話務統計、流量統計、呼損率統計、平均等待時長統計、質檢統計、報表導出等。

　　9、電話錄音監(jiān)聽

　　呼叫中心系統針對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。座席班長還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

　　10、語音信箱

　　系統提供無應答留言信箱，留言后可以用使用電話分機收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統設置完成后，終端人員可以直接使用電話機，如在電話機按#8或其實相關按鍵就可以播放語音信箱內容。同時語音信箱也可以在電腦直接播放。

　　11、多方電話會議

　　系統帶有強大的語音會議功能，用戶不但可以在內部分機之間，通過撥打語音會議室號碼，進入語音會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室（Meeting-Room），同時每個會議室都可以容納30-60方電話同時通話。并提供會議主持，靜音，強踢等功能。

　　12、網頁撥號

　　與Web網站無縫對接，只要客戶在輸入欄輸入電話號碼，如手機、座機、小靈通等，隨即實現回播，在接通的同時，主要方電話也實現振鈴。方便網頁瀏覽客戶的播號，方便客戶多種方式聯絡。

　　當客戶在瀏覽網站時隨時撥號，方便了用戶與商家的及時溝通，促進訂單的生成。

　　13、短信功能

　　方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關懷等。

五、呼叫中心的功能

　　電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配

　　來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理。

　　客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。

　　自動語音應答：根據自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

　　自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。

　　電話排隊管理：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

　　通話詳細報告：詳細記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報告，日流量，月負載等各時段的電話詳細報表。

　　電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

　　超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言。

　　分機遠程部署：獨有VOIP網關功能，分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在全國各地。

　　多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

　　移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。

　　分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

　　點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。

　　強拆、強插、強轉：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

　　帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

　　網頁直撥：點擊網站Webcall圖標，輸入回撥號碼，接通通話。

　　客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價。

　　分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務員為您服務”。

六、系統架構與性能

　　暢信達通信MVB2000系列呼叫中心交換系統，采用了最先進的IP交換技術，采用Linux操作系統，提供電信級穩(wěn)定性。

　　MVB2000強大性能和穩(wěn)定的服務器級硬件配置，最大可以平滑擴容到8條數字中繼線（240路）以及200坐席的容量，為后續(xù)系統的平滑擴容與升級提供保障。

七、呼叫中心是電子商務的趨勢

　　電子商務企業(yè)已經呼叫中心應用代表性企業(yè)。因為從消費者在網上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

　　電子商務是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務的融合能創(chuàng)生很多新的價值。

CTI論壇編輯