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暢信達(dá)電子商務(wù)呼叫中心解決方案

2009/09/28

　　圖1：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

　　該方案采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語(yǔ)音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級(jí)、報(bào)表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過(guò)WEB瀏覽器界面實(shí)現(xiàn)。

圖2：管理界面實(shí)例

　　CSR2000是增值座席管理系統(tǒng)，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈(zèng)品管理、會(huì)員管理、工單管理等豐富的增值功能。

圖3： CSR2000系統(tǒng)來(lái)電彈屏界面實(shí)例

四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用

　　1、電子商務(wù)的功能

　　包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、會(huì)員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。

　　1.1、商品管理模塊

　　商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個(gè)功能來(lái)對(duì)商品進(jìn)行管理。

　　管理中心：管理中心主要是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)信息的一個(gè)概覽。包括了訂單統(tǒng)計(jì)信息、實(shí)體商品統(tǒng)計(jì)信息、虛擬卡商品統(tǒng)計(jì)信息、訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)信息。

　　商品列表：商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。

　　添加新商品：這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。

　　商品分類：這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。

　　商品回收站：這里可以查看以及還原被刪除的商品。

　　1.2、訂單管理模塊

　　訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個(gè)功能。

　　訂單列表：這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。

　　訂單查詢：這里可以根據(jù)列出的詳細(xì)資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。

　　合并訂單：把兩個(gè)訂單合成為一個(gè)。

　　訂單打印：可以編輯打印訂單的模板。

　　添加訂單：根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。

　　1.3 報(bào)表統(tǒng)計(jì)

　　查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計(jì)、訂單統(tǒng)計(jì)、銷售概況、會(huì)員排行、銷售明細(xì)、銷售排行。

　　流量分析圖：可以查看綜合訪問(wèn)量、地區(qū)分布、來(lái)源網(wǎng)站。

　　客戶統(tǒng)計(jì)：查看客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　訂單統(tǒng)計(jì)：查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。

　　銷售概況：查看訂單走勢(shì)和銷售額走勢(shì)柱狀圖。

　　會(huì)員排行：查看所有會(huì)員的信息的排行。

　　銷售明細(xì)：查看所有銷售記錄明細(xì)。

　　銷售排行：查詢所有商品銷售狀況的排行。

　　1.4、會(huì)員及管理員管理模塊

　　管理所有的會(huì)員以及管理員。包括會(huì)員列表、添加會(huì)員、管理員列表、管理員日志。

　　會(huì)員列表：查看和編輯會(huì)員的有關(guān)信息。

　　添加會(huì)員：添加一個(gè)會(huì)員，錄入相應(yīng)的信息。

　　管理員列表：添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。

　　管理員日志：查看管理員的操作日志。

　　1.5、系統(tǒng)設(shè)置

　　修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。

　　支付方式：可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。

　　配送方式：安裝您所需要的配送方式，種類齊全。

　　地區(qū)列表：管理全中國(guó)的地區(qū)列表。

　　2、電話交換功能

　　呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配；還包含電話會(huì)議、電話監(jiān)聽(tīng)、分機(jī)隨行等最新功能。

　　3、IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）

　　IVR會(huì)設(shè)有訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說(shuō)明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。

　　多層IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

　　4、來(lái)電資料彈屏功能

　　作為呼叫中心的核心功能，來(lái)電彈屏功能在客戶和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會(huì)彈出客戶的相關(guān)資料。如果是新客戶，則彈出空白頁(yè)面，客服代表可以說(shuō)歡迎的同時(shí)錄入客戶資料，以備客戶下次來(lái)電時(shí)查詢。當(dāng)客戶在網(wǎng)上選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，有問(wèn)題可以隨時(shí)打電話溝通，來(lái)時(shí)的同時(shí)，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對(duì)客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來(lái)電彈屏的頁(yè)面可以根據(jù)用記要求定制。

　　5、遠(yuǎn)程部署

　　強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國(guó)全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平臺(tái)；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　分機(jī)之間“0”話費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為“0” 。

　　長(zhǎng)途變市話——在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤⻊?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。

　　6、振鈴策略

　　對(duì)于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來(lái)電時(shí)，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來(lái)次來(lái)電，自動(dòng)根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來(lái)電，會(huì)把電話自動(dòng)平均分配給每個(gè)座席人員接聽(tīng)。一般來(lái)講客戶會(huì)采用記憶輪流振鈴。

　　7、電話排隊(duì)管理

　　可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂(lè)，隊(duì)列位置提示以及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

　　8、通話詳細(xì)報(bào)表

　　系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　系統(tǒng)針對(duì)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。

　　9、電話錄音監(jiān)聽(tīng)

　　呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。座席班長(zhǎng)還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　10、語(yǔ)音信箱

　　系統(tǒng)提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽(tīng)語(yǔ)音留言。語(yǔ)音信箱操作簡(jiǎn)單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語(yǔ)音信箱內(nèi)容。同時(shí)語(yǔ)音信箱也可以在電腦直接播放。

　　11、多方電話會(huì)議

　　系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語(yǔ)音會(huì)議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室（Meeting-Room），同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納30-60方電話同時(shí)通話。并提供會(huì)議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

　　12、網(wǎng)頁(yè)撥號(hào)

　　與Web網(wǎng)站無(wú)縫對(duì)接，只要客戶在輸入欄輸入電話號(hào)碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁(yè)瀏覽客戶的播號(hào)，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號(hào)，方便了用戶與商家的及時(shí)溝通，促進(jìn)訂單的生成。

　　13、短信功能

　　方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機(jī)率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關(guān)懷等。

五、呼叫中心的功能

　　電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來(lái)電信息、免打擾、等候音樂(lè)、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來(lái)電智能匹配

　　來(lái)電資料彈出：來(lái)電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

　　客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答流程。

　　自動(dòng)話務(wù)分配：來(lái)電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無(wú)應(yīng)答處理。

　　電話排隊(duì)管理：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂(lè)、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

　　通話詳細(xì)報(bào)告：詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

　　電話錄音監(jiān)聽(tīng)：無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)所管轄的任何一部分機(jī)通話。

　　超級(jí)語(yǔ)音信箱：提供無(wú)應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽(tīng)語(yǔ)音留言。

　　分機(jī)遠(yuǎn)程部署：獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國(guó)各地。

　　多方電話會(huì)議：無(wú)需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室。

　　移動(dòng)坐席：不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽(tīng)撥打電話，處理日常事物，沒(méi)有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公。

　　分機(jī)隨行：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。

　　點(diǎn)擊撥號(hào)：對(duì)搜索篩選出來(lái)需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。

　　強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)：通話過(guò)程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無(wú)須讓對(duì)方再撥打一次電話。

　　帳號(hào)權(quán)限管理：對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

　　網(wǎng)頁(yè)直撥：點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話。

　　客服評(píng)價(jià)：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽(tīng)電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”。

六、系統(tǒng)架構(gòu)與性能

　　暢信達(dá)通信MVB2000系列呼叫中心交換系統(tǒng)，采用了最先進(jìn)的IP交換技術(shù)，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級(jí)穩(wěn)定性。

　　MVB2000強(qiáng)大性能和穩(wěn)定的服務(wù)器級(jí)硬件配置，最大可以平滑擴(kuò)容到8條數(shù)字中繼線（240路）以及200坐席的容量，為后續(xù)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容與升級(jí)提供保障。

七、呼叫中心是電子商務(wù)的趨勢(shì)

　　電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品的過(guò)程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過(guò)程，僅僅通過(guò)網(wǎng)頁(yè)是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者對(duì)流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

　　電子商務(wù)是未來(lái)趨勢(shì)，有著長(zhǎng)期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價(jià)值。

CTI論壇編輯