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客服中心如何建立

2011/12/02

　　什么是客服中心

　　客服，簡而言之就是客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔客戶服務工作的機構。

　　總的來說客服都包含以下幾個方面：

　　1、意見處理；
　　2、資料管理；
　　3、技術支持；
　　4、內部合作；
　　5、顧客需求分析。

　　好的客服是企業(yè)成功的關鍵！

　　顧客：顧客是我們業(yè)務中最重要的人，他們不是我們工作的障礙，而是工作的目標，我們與顧客相互依賴。我們依賴顧客提供工作目標，客戶通過我們的服務實現(xiàn)價值最大化。

　　服務：就是我們在勞動。通過勞動讓顧客得到他們想要的，從而也實現(xiàn)了自我價值。

　　那么，所謂的顧客服務就是我們通過勞動幫助顧客并體現(xiàn)自身的價值，或是說得到利益。顧客服務包括對外（商家對顧客）和對內（某些單位的后勤部門與其他部門）兩種，通常說的顧客服務是指對外的顧客服務。

　　建立客服中心的價值

　　當市場部經(jīng)理公布今年的市場份額又增長了百分之多少，為公司帶來了多少營業(yè)額，又獲得了哪個大訂單，這個訂單對公司的意義有多大時，我們往往只能提供出話量、接通率、服務水平這樣讓非客服中心的人摸不著頭腦的數(shù)據(jù)。對于千人以上的呼叫中心，動輒幾億的成本，任何領導都會問這錢干什么了？這些錢到底帶來了什么？

　　所有客戶服務中心的老總都會想這樣一個問題：“什么對我們是最有價值的？呼叫中心數(shù)據(jù)的價值如何能夠以決策層感興趣的方式展現(xiàn)出來？”

　　我在咨詢的過程中，遇到很多企業(yè)的客戶服務中心拼命想把自己做成利潤中心，有的為了所謂的“創(chuàng)新”，也有的為了改變在企業(yè)中不被重視的地位。

　　從成本中心跨向利潤中心，喊起來是非常容易的事情，而實際操作起來，需要跨越的不僅僅是收入覆蓋住成本，而是一系列的改變，包括客服中心管理人員思路的轉變、企業(yè)內部對客服中心原有定位的轉變、組織架構的改變、人員素質要求的改變、績效考核的改變、流程的改變等等，而即使這些都改變了，卻依然不能夠實現(xiàn)從成本到利潤的飛躍，因為你想清楚賣什么產(chǎn)品了嗎？你賣的這些產(chǎn)品會不會與現(xiàn)有渠道有沖突？你賣的這個產(chǎn)品適合你這個渠道嗎？你賣東西的優(yōu)勢到底在哪里？有什么區(qū)別于其他渠道？當然我們不可否認，作為客服中心載體的“呼叫中心”，是一個非常特別的平臺，它不但可以提供相對人性化的服務，同時也具有不受地域和時間限制的優(yōu)點，它是介于面對面渠道與網(wǎng)上渠道（完全非人工）之間的，兼具兩者優(yōu)勢的一個平臺。

　　那么，我們到底該怎么做去體現(xiàn)客戶服務中心的價值？

　　其實，客服中心價值僅有兩方面，其一，提高客戶滿意度，其二，提高客戶忠誠度，客服中心不斷圍繞著這兩方面運營，就會給我們帶來非常多的附加價值。

　　怎樣建設客服中心

　　客服的概念從很早在國內就有了，但是真正做到服務滿意的在國內并不多見，可見并不是我們建立客服中心就一定能使客戶滿意，那我們應該如何去做呢？

　　我認為，首先我們要對客服中心建立有效的管理制度，其次要建立行之有效績效考核制度，最后提高客服中心客服人員的整體素質。

　　這樣我們的客服就能讓客戶就滿意了嗎？嗯，我們確實還差點什么，我們缺少一個能指引客服人員說話與溝通的技巧，簡單總結為培訓+客服系統(tǒng)話術管理，為什么這樣講，我們假設一下我們的客服人員，是不是每個人都有自己說話的方式和習慣？如果客戶致電客服中心之后，聽到的是一大堆比較啰嗦的話，那么客服心里是否會煩躁？客戶致電之后，其實是期望解決問題，客服人員只有有限的選擇權，只能選擇去解決、不解決，一旦客戶的要求超出企業(yè)制定的標準，那么我們就要和客戶進行詳細的解釋，但溝通也是要有技巧，同樣的話，按照不同順序組合，客戶聽到的效果就會不同，最終的結果也會不同，所以我們說要建立一個客服中心，除了要有有效的管理之外，客服人員的素質、能力，以及相應的溝通技巧，良好的系統(tǒng)支撐都是必不可少的。

　　建設客服中心應該注意的風險

　　建立客服中心是具備很大風險的，風險的主要因素是指建立的客服中心達不到預期很好服務客戶的目的，其中重點包括：

　　一、人員因素

　　a)客服中心位置較偏僻，較難招聘客服人員，導致客服中心建立之后面臨最大的問題是人員問題。

　　b)人員基本素質不夠高，例如：普通話講的不夠好，說話溝通沒有邏輯，聲音太小其他人容易聽不清，脾氣急躁不安，心里承受能力差等因素。

　　二、系統(tǒng)因素

　　a)常規(guī)的客服中心提供的是7X24小時服務，假如我們提供的不是7X24小時服務，客戶會和其他客服中心比較，可能會出現(xiàn)落差，所以我們要能支持7X24的服務。

　　b)系統(tǒng)較不穩(wěn)定，總是容易出現(xiàn)問題，導致客戶通話前、通話中、通話后出現(xiàn)問題，造成客戶有煩躁心里，這樣對之后的溝通是有很不利的影響。

　　c)系統(tǒng)不宜用，較為繁瑣，導致一個簡單的問題變得較為復雜，筆者曾經(jīng)致電某銀行客服中心，每次都讓我輸入銀行卡卡號之后才能轉入人工，其實我致電銀行的目的只是做一個簡單的咨詢，結果簡單的事情也變得麻煩起來。

　　三、管理因素

　　a)管理不善，造成服務標準不統(tǒng)一，導致無法給客戶提供的統(tǒng)一服務。
　　b)服務處理不得當，服務流程過于繁瑣，客戶體驗差。

　　四、企業(yè)目標因素

　　a)企業(yè)提供客服中心的目的是為了增加客戶的體驗，還是為了應付。
　　b)企業(yè)制定的服務、工單流程較麻煩，不易于解決客戶問題或不能解決客戶問題。
　　c)企業(yè)無有效業(yè)務支撐部門，導致客服中心處理客戶投訴后，但無法解決問題。

　　鼎晟如何保障建立客服中心

　　一、鼎晟擁有十余年呼叫中心建設經(jīng)驗，能夠提供較好較全面的呼叫中心建設咨詢。
　　二、鼎晟擁有成熟的產(chǎn)品化呼叫中心，減少建設投資風險，避免因系統(tǒng)問題導致的客戶滿意度問題。
　　三、鼎晟擁有高端解決方案DS-iTouch聯(lián)絡中心，以及中小企業(yè)業(yè)務模式快速復制產(chǎn)品易呼通系列，并且易呼通行業(yè)版涵蓋市場常見呼叫中心應用行業(yè)，滿足不同企業(yè)的使用。
　　四、鼎晟科技注重客戶滿意度提升，并且順帶提供相應的維保服務，確保企業(yè)客服中心能夠給企業(yè)帶來相應的價值。

　　曾有一位業(yè)內專家笑著說鼎晟科技“你們賣的不是系統(tǒng)，而是咨詢、是管理”，我們自己也笑了“是啊，系統(tǒng)都一個樣子，購買系統(tǒng)不是客戶的目的，客戶的目的是很好的建立一個優(yōu)秀客服中心”。

CTI論壇報道