鼎晟科技DS-iTouch裝備制造行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/11/17
行業(yè)背景
隨著裝備制造行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是后市場(chǎng)業(yè)務(wù)興起，裝備制造廠商已由單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉，只有以客戶為中心來(lái)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能更好的提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶需要更全面的產(chǎn)品信息，更完善的售后保障，更加及時(shí)、便捷的技術(shù)支持，更加人性化、全方位的指導(dǎo)，更專(zhuān)業(yè)的搶修，更及時(shí)的救援，更加完善的高質(zhì)量的服務(wù)。
面對(duì)亟待改善的裝備制造行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀，鼎晟科技推出的DS-iTouch裝備制造行業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案滿足裝備制造行業(yè)不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求，提供以下業(yè)務(wù)功能：
功能應(yīng)用
業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)
1.價(jià)格查詢
當(dāng)前根據(jù)制造業(yè)的實(shí)際情況，接到價(jià)格查詢類(lèi)服務(wù)時(shí)可記錄相關(guān)信息，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)到相應(yīng)區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商，并在系統(tǒng)中記錄用戶的來(lái)電信息，便于企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2.技術(shù)/配件咨詢
坐席接到用戶技術(shù)/配件咨詢相關(guān)服務(wù)時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)調(diào)取數(shù)據(jù)，完成對(duì)用戶的服務(wù)記錄。
查詢完畢后，可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、短信、傳真、郵件等手段進(jìn)行回復(fù)。
3.經(jīng)銷(xiāo)商、辦事處、服務(wù)站信息查詢
對(duì)于需要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的潛在用戶，如果需要咨詢當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商，座席人員可以將當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商告知用戶，并記錄下來(lái)自己的處理方式。
維修服務(wù)管理
客戶在使用過(guò)程中，遇到故障、事故等情況，需要維修服務(wù)時(shí)，首先會(huì)打電話到總部客戶服務(wù)中心或者當(dāng)?shù)剞k事處，服務(wù)代表接到電話以后，會(huì)迅速查詢出客戶資料（包括客戶信息，客戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品信息，以及曾經(jīng)有過(guò)的服務(wù)記錄等）。
服務(wù)代表記錄客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，對(duì)該請(qǐng)求進(jìn)行派工。派工時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所處的位置，調(diào)取出該區(qū)域的維修服務(wù)機(jī)構(gòu)情況。服務(wù)代表進(jìn)行派工，維修人員打印派工單，維修人員拿了派工單，領(lǐng)取救援車(chē)輛和維修工具去救援服務(wù)。維修人員維修完成以后，填寫(xiě)維修單由客戶簽字確認(rèn)。維修人員再將結(jié)果錄入系統(tǒng)中，會(huì)自動(dòng)生成回訪記錄，由所屬經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)站或總部進(jìn)行回訪，跟蹤維修服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)判定該維修單的真假，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核。
投訴建議服務(wù)
當(dāng)座席受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，系統(tǒng)將自動(dòng)在“客戶投訴建議”頁(yè)面顯示客戶的信息，包括購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信息。
用戶可以分別對(duì)“維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)合理、配件質(zhì)量、銷(xiāo)售問(wèn)題、其它問(wèn)題”等進(jìn)行投訴。座席人員通過(guò)下拉框，快速的選擇用戶的投訴對(duì)象。如果座席人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決，可以選擇相應(yīng)的處理部門(mén)將問(wèn)題轉(zhuǎn)接給其它部門(mén)進(jìn)行處理。
客戶的投訴建議服務(wù)可以靈活的設(shè)定投訴的關(guān)閉率，可按照時(shí)間段進(jìn)行靈活的設(shè)定，如可設(shè)定投訴處理的日期為7個(gè)工作日。
信息跟蹤服務(wù)
可以對(duì)用戶反映的問(wèn)題進(jìn)行查詢，系統(tǒng)還支持設(shè)置自動(dòng)的提醒功能：即用戶的服務(wù)請(qǐng)求處理全部結(jié)束后系統(tǒng)將自動(dòng)提示座席進(jìn)行回訪或者是發(fā)送短信將結(jié)果告知用戶。
1.客戶投訴建議跟蹤
在用戶遲遲得不到消息時(shí)，用戶可以撥打電話，根據(jù)姓名或者是產(chǎn)品代碼，查詢自己的投訴請(qǐng)求處理進(jìn)展情況；座席人員也可以通過(guò)短信、電話、傳真等方式主動(dòng)告知客戶。
2.緊急救援跟蹤
在緊急救援服務(wù)后，可以將服務(wù)站的處理結(jié)果錄入到系統(tǒng)中，或者是開(kāi)放此功能，讓服務(wù)站人員自己錄入，做為座席對(duì)售后服務(wù)回訪的一個(gè)重要的依據(jù)，同時(shí)系統(tǒng)能夠自動(dòng)生成回訪工單。
3.其它業(yè)務(wù)跟蹤
對(duì)于其它咨詢，座席人員現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有解決的，都可以按照咨詢類(lèi)別或者是點(diǎn)擊工單號(hào)進(jìn)行鏈接，可以查看當(dāng)時(shí)記錄的信息。
外撥管理
1.客戶回訪、調(diào)查
針對(duì)終端用戶，回訪的數(shù)據(jù)由原銷(xiāo)售系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，在進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取和問(wèn)卷調(diào)用時(shí)過(guò)于繁瑣、效率低下。
呼叫中心系統(tǒng)在進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取時(shí)，采用數(shù)據(jù)視圖方式，導(dǎo)入靜態(tài)數(shù)據(jù)，可通過(guò)“數(shù)據(jù)獲取時(shí)間段、作業(yè)性質(zhì)（如：索賠、有償保養(yǎng)等）、產(chǎn)品型號(hào)、行業(yè)性質(zhì)、故障里程、服務(wù)站等” 信息進(jìn)行數(shù)據(jù)過(guò)濾，系統(tǒng)采用關(guān)鍵字為過(guò)濾依據(jù)，而非客戶檔案為過(guò)濾依據(jù)，從而大大提升數(shù)據(jù)過(guò)濾效率。
在進(jìn)行回訪時(shí)，根據(jù)回訪類(lèi)型、回訪時(shí)間，所回訪的內(nèi)容和模板是不同的。但目前銷(xiāo)售系統(tǒng)的沒(méi)有回訪模版、問(wèn)卷管理，問(wèn)題內(nèi)容需到電子表格中進(jìn)行處理，日常操作非常麻煩；
呼叫中心系統(tǒng)中，回訪問(wèn)題（單選、多選、填空、問(wèn)答）、回訪模板完全可以自定義，對(duì)于不同類(lèi)型回訪的內(nèi)容，由具有權(quán)限的管理人員進(jìn)行隨時(shí)更新回訪的問(wèn)題和模板；系統(tǒng)可以設(shè)定多個(gè)過(guò)濾條件，自動(dòng)篩選所需要進(jìn)行回訪的用戶，并將回訪內(nèi)容自動(dòng)發(fā)送至相關(guān)回訪人員界面的“待處理工作”中，方便進(jìn)行回訪；并且可監(jiān)控回訪過(guò)程，在呼叫中心中將通話錄音、回訪模板、執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行統(tǒng)一，可以幫助我們更加快捷的對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
2.索賠調(diào)查
索賠調(diào)查主要是保修期以內(nèi)的產(chǎn)品，保修期以外的產(chǎn)品，由服務(wù)站進(jìn)行回訪。索賠調(diào)查針對(duì)終端用戶進(jìn)行索賠的跟蹤，是有選擇性的抽查，對(duì)歷史資料進(jìn)行調(diào)取，人工判斷是否進(jìn)行調(diào)查，對(duì)于調(diào)查對(duì)象的獲取占用很長(zhǎng)時(shí)間。
呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)“賠償單驗(yàn)證部門(mén)”的經(jīng)驗(yàn)制定的規(guī)則，判斷此賠償單是否需要回訪。因?yàn)樵趯?shí)際的賠償單驗(yàn)證工作中發(fā)現(xiàn)，大家把80%的精力消耗在20%的工作上。所以系統(tǒng)根據(jù)制定的規(guī)則進(jìn)行判斷。規(guī)則是賠償單內(nèi)容包含了：零件費(fèi)用、人工費(fèi)用、里程費(fèi)用。與實(shí)際有出入的一般都是：人工費(fèi)用和里程費(fèi)用。所以根據(jù)這兩個(gè)參數(shù)進(jìn)行規(guī)則設(shè)置。凡是超過(guò)此設(shè)定規(guī)則的賠償單，認(rèn)為都是要回訪的。并將回訪結(jié)果報(bào)告給管理人員。
統(tǒng)計(jì)報(bào)表
統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表系統(tǒng)是基于先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehousing）、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案。整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，以報(bào)表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)而有效的決策輔助信息，使各級(jí)決策者獲得知識(shí)和洞察力，提高決策的質(zhì)量和效率。數(shù)據(jù)報(bào)表功能可以為客戶提供的多種的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓使用非常輕松簡(jiǎn)單的查看各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。觀察角度、分析度量自由組合，實(shí)現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對(duì)比圖（柱圖、餅圖）、趨勢(shì)圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：
外呼工作量統(tǒng)計(jì)
外呼結(jié)果統(tǒng)計(jì)
答卷審核統(tǒng)計(jì)
問(wèn)卷答案統(tǒng)計(jì)
回訪記錄總結(jié)
- 回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)類(lèi)：
質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)
服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)
質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)
客戶建議統(tǒng)計(jì)
夏季活動(dòng)統(tǒng)計(jì)
服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)
- 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)類(lèi)：
投訴頻次統(tǒng)計(jì)
投訴關(guān)閉率統(tǒng)計(jì)
投訴建議統(tǒng)計(jì)
服務(wù)站信譽(yù)統(tǒng)計(jì)
工作質(zhì)量統(tǒng)計(jì)
業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)
知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)
系統(tǒng)具有知識(shí)庫(kù)和動(dòng)態(tài)知識(shí)庫(kù)編輯功能，可將各種通信相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類(lèi)別和條目存儲(chǔ)起來(lái)并做成關(guān)鍵字及索引，并能對(duì)資料進(jìn)行修改和編輯。強(qiáng)大的全文檢索系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡(jiǎn)碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等。能夠在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。語(yǔ)音庫(kù)由系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。
知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)還有審核的功能，編輯過(guò)的資料必須通過(guò)相關(guān)人員的審核才能正式入庫(kù)，保障了知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)資料的完整性和準(zhǔn)確性。當(dāng)用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，可根據(jù)用戶需要進(jìn)行人工應(yīng)答、自動(dòng)傳真、WEB自助、自動(dòng)播報(bào)或自動(dòng)EMAIL等相關(guān)服務(wù)。
客戶信息管理
客戶信息管理針對(duì)于企業(yè)用戶的基本信息，提供了多種客戶信息數(shù)據(jù)來(lái)源方式的管理。不但可以通過(guò)此系統(tǒng)添加陌生客戶來(lái)電資料，同時(shí)也能支持從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)入系統(tǒng)原有的客戶資料，進(jìn)行統(tǒng)一的管理。
客戶信息的統(tǒng)一管理，提高了來(lái)電客戶資料的準(zhǔn)確性。同時(shí)也保證了與其它系統(tǒng)之間客戶信息的一致性。幫助系統(tǒng)用戶做好企業(yè)用戶信息的管理，逐步的增加企業(yè)用戶信息的積累。
系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)管理管理功能是整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺(tái)。所有使用此系統(tǒng)的用戶信息和相關(guān)的信息，需要在此進(jìn)行配置和管理。
1.部門(mén)管理
部門(mén)管理可以方便的將用戶通過(guò)用戶所在的部門(mén)或者單位進(jìn)行管理。同時(shí)部門(mén)管理中以組織機(jī)構(gòu)常用的樹(shù)形機(jī)構(gòu)展現(xiàn)。
2.角色管理
角色是具有統(tǒng)一權(quán)限的一種定義。擁有統(tǒng)一權(quán)限的用戶，通過(guò)分配同一個(gè)角色，就會(huì)有相同的系統(tǒng)操作權(quán)限。角色的定義減少了分別為系統(tǒng)用戶單獨(dú)分配權(quán)限的工作量，減少了系統(tǒng)管理員在錄入系統(tǒng)用戶時(shí)候的重復(fù)工作量。
3.系統(tǒng)用戶管理
在設(shè)置完成以上的操作后，系統(tǒng)管理員就可以開(kāi)始正式的管理系統(tǒng)的用戶。可以分別為每個(gè)組織機(jī)構(gòu)添加系統(tǒng)的用戶。系統(tǒng)的用戶可以分為兩類(lèi)，一類(lèi)是：座席用戶，一類(lèi)是非座席用戶。同時(shí)可以為每類(lèi)用戶分配制定好的角色。
4.座席分組管理
在大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心中，可以對(duì)座席按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組。方便每組座席處理特定的業(yè)務(wù)，提高整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的效率，
當(dāng)有用戶撥打系統(tǒng)電話的時(shí)候，系統(tǒng)可以直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席組中去，減少了計(jì)算的過(guò)程，縮短了電話轉(zhuǎn)接的時(shí)間。
5. 用戶權(quán)限管理
在管理員添加系統(tǒng)用戶的過(guò)程中，雖然已經(jīng)給用戶進(jìn)行了角色的分配。但是在實(shí)際的應(yīng)用過(guò)程中，就是同一角色的系統(tǒng)用戶，在權(quán)限上也有稍微的區(qū)別，所以提供用戶權(quán)限管理，可以方便的為有這種情況的用戶進(jìn)行權(quán)限差異的分配。
CTI論壇編輯
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