鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/11/15
系統(tǒng)建設(shè)背景及現(xiàn)實(shí)意義
根據(jù)國辦《通知》要求，地級(jí)以上城市要設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)和政策咨詢電話，向社會(huì)公布并報(bào)部里備案，開展日常再就業(yè)政策咨詢服務(wù)工作。在有條件的大中城市建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心，在重點(diǎn)做好下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)的同時(shí)，面向廣大人民群眾提供各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)。電話咨詢服務(wù)中心統(tǒng)一使用勞動(dòng)保障公益服務(wù)專用號(hào)碼--"12333"。12333公益專線以自然語音的方式進(jìn)行信息的存儲(chǔ)、檢索、提取和分發(fā)，每天24小時(shí)忠實(shí)的為您提供高效而完善的咨詢服務(wù)，讓各勞動(dòng)和社會(huì)保障部門與外界的溝通更加流暢。
具體來說，12333社保熱線系統(tǒng)(呼叫中心)的建設(shè)，對于勞動(dòng)和社會(huì)保障廳來說具有以下幾個(gè)方面的重要現(xiàn)實(shí)意義：
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是貫徹落實(shí) "三個(gè)代表"重要思想的具體體現(xiàn)
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是落實(shí)再就業(yè)政策、推動(dòng)工作進(jìn)展的重要手段和措施
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行政務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督的一種好形式
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)是新形勢下黨和社保機(jī)關(guān)密切與人民群眾聯(lián)系的一個(gè)重要渠道
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)有利于提高社保機(jī)關(guān)辦公自動(dòng)化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志
- 12333勞動(dòng)保障公益服務(wù)系統(tǒng)為社保機(jī)關(guān)決策提供了支持
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
鼎晟科技充分調(diào)研和考慮國內(nèi)勞動(dòng)和社會(huì)保障廳勞動(dòng)保障公益服務(wù)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行仔細(xì)歸納分析，采用自主研發(fā)的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)產(chǎn)品DS-iTouch，將辦事指南、政策宣傳、舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理、賬戶查詢、等所有模塊內(nèi)容統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上，為各省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳推出了12333社保服務(wù)熱線系統(tǒng)，不僅極大地提高工作的效率、減少人員投入、節(jié)約維護(hù)成本，而且將政府職能部門的服務(wù)提升到了新的高度。
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心典型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br />
DS-iTouch 社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)功能
接入方式
支持多種接入渠道：電話、傳真、手機(jī)、Web、Email、短信、留言等。
支持統(tǒng)一接入、分散處理；統(tǒng)一接入、統(tǒng)一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統(tǒng)一處理等多種組網(wǎng)方式。
服務(wù)方式
系統(tǒng)提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)，當(dāng)用戶撥通12333電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)的自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)社會(huì)保障信息咨詢服務(wù)/下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù)/各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)/就業(yè)管理政策咨詢服務(wù)/公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù)/勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù)/職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù)/辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。
系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，解釋社保機(jī)關(guān)相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)，記錄人民群眾舉報(bào)批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各社保機(jī)關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助社保機(jī)關(guān)制定出最符合群眾利益的政策。
在無人值班或話務(wù)員離線時(shí)，市民有什么問題想要咨詢或投訴，可以在系統(tǒng)中留言。語音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求市民留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給公眾。系統(tǒng)自動(dòng)將留言分配給座席，并在座席桌面上彈出文字信息表明接收到新的留言信息，工作人員再根據(jù)留言內(nèi)容作登記到系統(tǒng)中。
咨詢服務(wù)
咨詢服務(wù)平臺(tái)是電話咨詢中心的最重要的平臺(tái)，主要內(nèi)容包括：政策法規(guī)庫、問題解答庫、服務(wù)指南庫、最新文件庫、熱點(diǎn)問題庫等，主要操作包括：信息組織、信息檢索、信息統(tǒng)計(jì)等。
綜合查詢
綜合查詢平臺(tái)提供兩種查詢方式，一是直接在自助服務(wù)中通過電話按鍵選擇查詢相關(guān)的信息，二是直接轉(zhuǎn)至人工坐席，通過坐席查詢相關(guān)結(jié)果告知來電用戶查詢信息。
通過綜合查詢平臺(tái)，可以為市民提供政策法規(guī)查詢、最新文件查詢、業(yè)務(wù)查詢、單位信息查詢、社會(huì)保險(xiǎn)查詢、崗位招聘查詢等多種查詢。
受理登記
市民可以采用電話、傳真、手機(jī)、Web、Email、短信等方式對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、政策監(jiān)督等進(jìn)行投訴、建議，內(nèi)容記錄下來系統(tǒng)自動(dòng)生成工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門和人員處理，同時(shí)提供給市民工單編號(hào)，市民可以通過工編號(hào)查詢處理結(jié)果。
系統(tǒng)提供的登記內(nèi)容：
投訴受理
建議受理
疑難問題受理
業(yè)務(wù)處理及工單流轉(zhuǎn)
業(yè)務(wù)受理完成后，自動(dòng)進(jìn)入工單流轉(zhuǎn)平臺(tái)，實(shí)行規(guī)劃化、流程化處理，經(jīng)過受理、復(fù)核、回復(fù)、通知、回訪等幾個(gè)步驟。
系統(tǒng)提供有以下功能：
定時(shí)催辦：系統(tǒng)管理員可以自行設(shè)置催辦時(shí)限；
超時(shí)告警：當(dāng)某一咨詢超過規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提醒；
流程監(jiān)控：系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在咨詢處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦；
全程錄音調(diào)聽：在人工座席記錄用戶投訴信息的同時(shí)，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴時(shí)不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛�，與座席端生成的投訴單據(jù)一并保存到數(shù)據(jù)庫中，查詢工單時(shí)可同步調(diào)取錄音。
回訪外呼
系統(tǒng)提供回訪外呼功能，可進(jìn)行：
事件處理結(jié)果回訪
滿意度調(diào)查回訪
社會(huì)保障政策/辦事指南宣傳
欠費(fèi)用戶提醒
......
五保合一資料信息對接
為實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療、生育保險(xiǎn)五種社保業(yè)務(wù)的統(tǒng)一辦理，鼎晟DS-iTouch社保行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)能夠提供多種對接方式，對社保的信息進(jìn)行有效對接，在向市民服務(wù)時(shí)，可以提供更多的信息。
統(tǒng)計(jì)分析
統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括：各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能(投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù))的分類統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。
提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)：如呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，坐席工作情況統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)情況統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)。
提供了完整的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，如：
咨詢受理統(tǒng)計(jì)：主要的客戶資料字段，來電時(shí)間，咨詢項(xiàng)目，咨詢記錄，處理結(jié)果，是否處理完成。
投訴統(tǒng)計(jì)：主要的客戶資料字段，來電時(shí)間，投訴類型，咨詢記錄，處理結(jié)果，是否處理完成。
回訪情況統(tǒng)計(jì)：主要的客戶資料字段，回訪項(xiàng)目，回訪結(jié)果，是否已經(jīng)回訪成功。
同時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表程序具有強(qiáng)大的報(bào)表定制功能。
CTI論壇編輯
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