鼎晟DS-iTouch高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2011/11/16
系統(tǒng)建設(shè)背景
我國(guó)高速公路多采用貸款修路、收費(fèi)還貸的建設(shè)方式，從高速公路建設(shè)初期至今，在高速公路機(jī)電系統(tǒng)中受到投資方、建設(shè)方和設(shè)計(jì)方高度重視的系統(tǒng)是：收費(fèi)系統(tǒng)。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員）在支付費(fèi)用的同時(shí)，也要求享受到行駛的快捷和安全的權(quán)利。
因此，從2004年開(kāi)始，高速公路的運(yùn)營(yíng)管理者已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注本路段的對(duì)外服務(wù)能力和對(duì)外服務(wù)形象。各省級(jí)聯(lián)網(wǎng)中心和路段監(jiān)控中心開(kāi)始整合、改擴(kuò)建其管轄范圍內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)，截至2006年初，已經(jīng)有十幾個(gè)省份（直轄市、自治區(qū)）部分完成了省內(nèi)高速公路監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)工作。
作為高速公路對(duì)外服務(wù)的窗口、高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的整合平臺(tái)，高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的應(yīng)用擺在了高速公路運(yùn)營(yíng)管理者和設(shè)計(jì)者的筆尖案頭！
今天，我們可以肯定地說(shuō)：建設(shè)高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心勢(shì)在必行！
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案
鼎晟科技充分調(diào)研和考慮該行業(yè)的業(yè)務(wù)需求，推出DS-iTouch高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案，實(shí)時(shí)向社會(huì)公眾提供全面的公路通行狀況、出行信息、交通行業(yè)管理法規(guī)、交通運(yùn)輸安全和自然災(zāi)害等信息，提供交通信息查詢(xún)、投訴、咨詢(xún)、建議、緊急救援服務(wù)，建立和完善交通行業(yè)的服務(wù)職能，方便公眾快速了解高速公路路況信息、快速受理公眾出行遇險(xiǎn)的緊急求助以及受理公眾投訴、舉報(bào)或建議，提升高速公路行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心典型網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)功能
接入方式
- 支持多種接入渠道：電話(huà)、傳真、手機(jī)、Web、Email、短信、留言等。
- 支持統(tǒng)一接入、分散處理；統(tǒng)一接入、統(tǒng)一處理；分散接入、分散處理；分散接入、統(tǒng)一處理等多種組網(wǎng)方式。
IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航
當(dāng)用戶(hù)撥通高速客服熱線(xiàn)特服號(hào)碼12122時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)播放標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)語(yǔ)：“歡迎撥打高速12122服務(wù)熱線(xiàn)，報(bào)警救援請(qǐng)按1，路政咨詢(xún)請(qǐng)按2，投訴建議請(qǐng)按3，……”
系統(tǒng)總體呼叫處理流程舉例如下圖所示：
緊急救援
提供高速公路用戶(hù)救援/報(bào)警受理，并跟蹤了解事件處理全部過(guò)程。
話(huà)務(wù)員根據(jù)事主描述記錄事件詳情、收集事主信息，通話(huà)過(guò)程被全程錄音。系統(tǒng)提供輔助工具幫助話(huà)務(wù)員快速完成接警記錄、判斷事件級(jí)別、選擇處理預(yù)案。話(huà)務(wù)員可以通過(guò)外呼、短信等方式將收集到的信息播報(bào)給相關(guān)處理單位聯(lián)系人。事件處理完畢后話(huà)務(wù)員開(kāi)展回訪(fǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查，跟蹤事件處理結(jié)果和來(lái)電用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
路況及天氣信息查詢(xún)
即時(shí)天氣信息發(fā)布內(nèi)容包括氣象條件、氣溫、風(fēng)向風(fēng)力、能見(jiàn)度等信息，由話(huà)務(wù)員按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行更新。
座席提供多條件查詢(xún)方式提供重要城市、旅游景點(diǎn)天氣信息（由坐席錄入），通過(guò)人工語(yǔ)音播報(bào)、短信播報(bào)、Email發(fā)送等方式傳送查詢(xún)結(jié)果。
即時(shí)路況信息發(fā)布主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)。發(fā)布內(nèi)容建議如下表所示：
通行公告發(fā)布內(nèi)容可以是高速公路開(kāi)通預(yù)告、養(yǎng)護(hù)施工計(jì)劃等非即時(shí)信息（由坐席人員錄入），一般只通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)。通行公告內(nèi)容較長(zhǎng)時(shí)，可分段發(fā)布。
服務(wù)信息查詢(xún)
用戶(hù)選擇收費(fèi)信息查詢(xún)后，普通收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息可以由自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)完成；人工座席可以根據(jù)用戶(hù)提供的入口、出口、車(chē)型、載重等信息計(jì)算通行費(fèi)用。系統(tǒng)提供計(jì)算工具，以便迅速等到通行費(fèi)計(jì)算結(jié)果。
服務(wù)區(qū)/加油站信息（由坐席人員錄入）查詢(xún)由主要通過(guò)短信播報(bào)輔以人工座席播報(bào)，系統(tǒng)提供查詢(xún)工具能迅速查找、顯示符合用戶(hù)要求的服務(wù)區(qū)/加油站位置、服務(wù)項(xiàng)目等信息。
用戶(hù)使用移動(dòng)電話(huà)撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)/加油站信息時(shí)，話(huà)務(wù)員可直接將信息以文字短信的方式發(fā)往用戶(hù)手機(jī)；用戶(hù)使用固定電話(huà)撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)區(qū)/加油站信息時(shí)，話(huà)務(wù)員首先建議用戶(hù)使用短信方式接收信息，如用戶(hù)不能提供移動(dòng)電話(huà)號(hào)碼，則人工播報(bào)或自動(dòng)播報(bào)用戶(hù)需要的信息。
話(huà)務(wù)員根據(jù)用戶(hù)要求查詢(xún)用戶(hù)所在地到目的地的最佳線(xiàn)路，并將結(jié)果播報(bào)給用戶(hù)，如果用戶(hù)使用移動(dòng)電話(huà)撥打客服熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)員將最佳線(xiàn)路信息以文字短信的方式發(fā)往用戶(hù)手機(jī)。
用戶(hù)咨詢(xún)較多的旅游景點(diǎn)、重點(diǎn)城市線(xiàn)路事先編輯好的線(xiàn)路指引，用戶(hù)可以在收聽(tīng)線(xiàn)路指引聲訊前，選擇短信接收線(xiàn)路指引文本。
投訴建議
系統(tǒng)提供高速公路客戶(hù)投訴受理和回訪(fǎng)，話(huà)務(wù)員負(fù)責(zé)記錄用戶(hù)投訴內(nèi)容和處理要求、收集事主信息，通話(huà)過(guò)程被全程錄音。對(duì)話(huà)務(wù)員的投訴由班長(zhǎng)座席受理。話(huà)務(wù)員將收集到的信息轉(zhuǎn)交相關(guān)處理單位，要求處理單位在2個(gè)工作日內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。話(huà)務(wù)員收到處理意見(jiàn)后進(jìn)行回?fù)埽瑢⑻幚斫Y(jié)果反饋給原投訴客戶(hù)。
系統(tǒng)為高速公路客戶(hù)提供建議溝通渠道，系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)建議進(jìn)行錄音，話(huà)務(wù)員閑時(shí)收聽(tīng)客戶(hù)錄音并整理形成電子文檔，隨后將客戶(hù)建議轉(zhuǎn)交相關(guān)處理單位。
短信群發(fā)
系統(tǒng)提供短信群發(fā)功能，可以群發(fā)節(jié)日提醒、天氣提醒、路況信息提醒等等。
三方通話(huà)、業(yè)務(wù)移植
呼叫中心提供三方通話(huà)和業(yè)務(wù)移植功能，例如：當(dāng)高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服人員不能解決，可以運(yùn)用系統(tǒng)提供的三方通話(huà)、業(yè)務(wù)移植這一功能，行路者提出的服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)移給第三方客服人員或者其他部門(mén)的工作人員，實(shí)現(xiàn)三方通話(huà)、業(yè)務(wù)處理平滑轉(zhuǎn)移、共享、同步。
與GIS地理信息系統(tǒng)對(duì)接
系統(tǒng)提供接口可以與GIS地理信息系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)定位GID信息展示，可視化地查詢(xún)道路資源信息。
手機(jī)自動(dòng)定位
采用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的定位服務(wù)，呼叫中心若接到手機(jī)接警電話(huà)時(shí)，還可以自動(dòng)定位了解車(chē)主確切的位置和車(chē)行方向，以便交警和救護(hù)人員能更快的速度到達(dá)出事地點(diǎn)進(jìn)行救援，減少救援時(shí)間。
手機(jī)定位服務(wù)需要與移動(dòng)、聯(lián)通等移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商單獨(dú)申請(qǐng)，并主動(dòng)獲得當(dāng)前撥打高速公路呼叫中心的手機(jī)的位置�？梢岳斫鉃椋簱艽蚋咚俟泛艚兄行牡漠�(dāng)前手機(jī)默認(rèn)為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯?jìng)�(gè)人隱私的侵權(quán)行為。
DS-iTouch 高速行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)方案特點(diǎn)
- 該系統(tǒng)采用標(biāo)準(zhǔn)化接口方式，支持與各種硬件平臺(tái)集成，包括：Avaya、華為、北電、阿爾卡特、中興、西門(mén)子、Dialogic、東進(jìn)等國(guó)內(nèi)外知名品牌。
- 支持多種組網(wǎng)方式，組網(wǎng)方式靈活，省級(jí)、地域級(jí)高速公路呼叫中心可采用省中心統(tǒng)一處理，各地市設(shè)置呼叫中心遠(yuǎn)端坐席或遠(yuǎn)端接入模塊；地市級(jí)建設(shè)高速公路呼叫中心可采用集中呼叫中心坐席。
- 該系統(tǒng)提供很強(qiáng)的話(huà)務(wù)處理能力和穩(wěn)定性，應(yīng)對(duì)呼叫浪涌。例如：惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會(huì)產(chǎn)生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
- 具有良好的業(yè)務(wù)拓展能力，支持軟件的為此業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。
- 該系統(tǒng)方案已經(jīng)成功應(yīng)用在高速行業(yè)的多個(gè)項(xiàng)目，具有很強(qiáng)的高速公路行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機(jī)結(jié)合，幫助高速公路運(yùn)營(yíng)管理者開(kāi)發(fā)高速公路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心的各種特殊功能。
CTI論壇編輯
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