如何在現(xiàn)有的自助服務(wù)系統(tǒng)(如IVR)上創(chuàng)造更好的用戶體驗,提升客戶滿意度
楊崢 2008/11/26
如何在現(xiàn)有的自助服務(wù)系統(tǒng)(如IVR)上創(chuàng)造更好的用戶體驗,提升客戶滿意度.
呼叫中心的自助服務(wù)是客戶與你的公司進(jìn)行互動的重要方式。你可能已經(jīng)斥巨資建立了足夠容量的自助服務(wù)環(huán)境,但是當(dāng)客戶訪問你的自助服務(wù)系統(tǒng),比如IVR或WEB,你知道客戶到底會有什么體驗嗎?現(xiàn)在讓我們來一起嘗試回答一些您將感興趣回答的問題:
- 目前是如何了解客戶對自助服務(wù)平臺的體驗和感受的?
- 通過對客戶進(jìn)行調(diào)研來獲得,是否費(fèi)時費(fèi)力?而且調(diào)研是否能做到完全實時性?客戶給出的調(diào)研信息是否準(zhǔn)確?
- 你的客戶是一次還是二次或是更多次后完成了自助服務(wù)?或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工服務(wù)呢?
- 你的客戶是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢?還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)幫助呢?
- 當(dāng)你的客戶通過你的各種自助服務(wù)渠道(如IVR,WEB 等)與貴公司進(jìn)行互動時,而不是通過與人工服務(wù)互動時,他們的真實感受和體驗又是如何?
- 為什么有如此多的客戶未能通過自助服務(wù)完成他們的業(yè)務(wù)目的,而要轉(zhuǎn)向人工座席?
- 是你的客戶喜歡人工服務(wù)呢?還是因為你的自助服務(wù)渠道可能令客戶不滿意?
- 為什么你的客戶在短時間內(nèi)會多次重復(fù)撥入你的呼叫中心呢?
- 應(yīng)該如何提高客戶首次接觸你呼叫中心時的滿意體驗?zāi)兀?/li>
- 為什么你的客戶在進(jìn)行自助服務(wù)時總是失。烤唧w在那個自助服務(wù)步驟中失敗呢?我們該如何避免這些失敗呢?
- 為何你的客戶在進(jìn)行自助服務(wù)操作上花費(fèi)了較長時間或重復(fù)操作?應(yīng)如何改善從而縮短客戶操作時間或避免客戶重復(fù)操作,并讓客戶喜歡和滿意你的自助服務(wù)?
- 對于不同類型的客戶,他們的行為表現(xiàn)和體驗有哪些不同呢?
- 如何第一時間了解你的客戶的在自助服務(wù)上的行為表現(xiàn)和困惑, 并在第一時間主動尋訪你的重要客戶呢?
- 你的自助服務(wù)流程經(jīng)常進(jìn)行修改嗎?每次修改后,是否希望立即做出對改動前后的對比分析以便于比較和分析趨勢呢?
有了Clickfox, 這些答案就由你掌握。Clickfox 通過向你展示如何精確、客觀地使你的客戶準(zhǔn)確成功的完成自助服務(wù),還可以從一個自助服務(wù)渠道到另外一個自助服務(wù)渠道對他們進(jìn)行跟蹤,例如從WEB到IVR或者從IVR到人工座席等交叉自助服務(wù)渠道。
傳統(tǒng)的技術(shù)如通話記錄日志、網(wǎng)絡(luò)瀏覽報告以及調(diào)查,可對掛斷電話以及轉(zhuǎn)接率進(jìn)行報告,并可進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查,但是這些傳統(tǒng)的技術(shù)并不能解釋客戶從頭到尾進(jìn)行每步自助服務(wù)操作的真實過程和體驗。
Clickfox 將整個的客戶自助服務(wù)經(jīng)歷集中反映到你的呼叫中心模式中,從而提供了一種了解客戶行為和體驗的更便捷的方式,并且可以使你衡量出使用自動服務(wù)的經(jīng)歷,無論是好的經(jīng)歷還是壞的經(jīng)歷,它們是如何影響你企業(yè)的業(yè)績、成本以及客戶忠誠度的。
Clickfox 通過使用人工智能模式,來揭示客戶的需求為何沒有得到有效的滿足,并提出具體的改進(jìn)意見。許多財富500強(qiáng)的公司使用Clickfox,通過Clickfox大大降低自助服務(wù)交易時間,以及轉(zhuǎn)向人工服務(wù)的比率,并增強(qiáng)客戶希望使用自助服務(wù)的比率,進(jìn)而降低呼叫中心運(yùn)行成本,從而提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
ClickFox 提供一種全新的方式以準(zhǔn)確了解客戶如何使用您的所有自助服務(wù)渠道。如果你能跟蹤客戶的整個自助服務(wù)使用過程并了解他們的體驗,甚至跨越不同自助服務(wù)系統(tǒng),并匯總查看他們的行為,你就可以獲得客觀的證據(jù)以顯示是否滿足客戶的需求,以及這些自助服務(wù)系統(tǒng)是否幫助你達(dá)到呼叫中心目標(biāo)。
CTI論壇編輯
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