一體化多媒體呼叫中心解決方案——Customer
Interaction Center (CIC)
2009/01/04
無論是呼入式呼叫中心,還是呼出式呼叫中心;無論是小型呼叫中心,還是大型呼叫中心;無論是單媒體呼叫中心,還是多媒體呼叫中心,CIC都是你的最佳選擇!
Customer Interaction Center(CIC)是基于IP的智能通信平臺,同時也是專門根據(jù)現(xiàn)今多媒體呼叫中心的需求所開發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案,它將用戶的通信系統(tǒng),信息系統(tǒng)和貫穿用戶組織結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程有機的結(jié)合起來,使得對客戶的反饋更加及時,也解決了令I(lǐng)T人員頭疼的多點系統(tǒng)維護管理的問題,同時也可以為每一位客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),以提升整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。
美國Interactive Intelligence Inc.公司(Nasdaq:ININ)(以下簡稱“InIn公司”)成立于1994,總部位于美國印第安納波利斯,
并在美洲,歐洲,非洲,中東及亞太地區(qū)設(shè)有十?dāng)?shù)個辦事處, 客戶遍及全球70多個國家和地區(qū). InIn是第一家基于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)性的使用軟體互動引擎來處理電話呼叫,傳真服務(wù),以及電子郵件和網(wǎng)絡(luò)互動等通信方式的公司,也是全球呼叫中心,軟交換,統(tǒng)一消息系統(tǒng)和自助多媒體服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,其核心產(chǎn)品“客戶互動中心(CIC)”平臺在全球已有逾7000家客戶,其中包括中國的國美電器,浦發(fā)銀行,北京銀行,
SONY, 意大利歌詩達(dá)郵輪等重要客戶。其產(chǎn)品的穩(wěn)定性,整體性,易擴展性深受各行各業(yè)客戶的好評。
不同于其它呼叫中心解決方案,CIC可以幫助你:
提升客戶服務(wù)質(zhì)量 多通道接入,多媒體路由,自動話務(wù)員,自助服務(wù)系統(tǒng)和先進(jìn)的實時質(zhì)量監(jiān)控工具有機的結(jié)合在一起,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
降低成本 CIC不同于PBX, ACD, IVR, 會議系統(tǒng),Email路由,錄音系統(tǒng),報告系統(tǒng)等傳統(tǒng)的基于硬件的應(yīng)用系統(tǒng),它可以降低建設(shè)呼叫中心的投資,同時也可以降低傳統(tǒng)呼叫中心解決方案中后期管理不同應(yīng)用系統(tǒng)所帶來的高昂的維護管理費用。
輕松的升級為VoIP CIC單一的SIP架構(gòu)平臺,網(wǎng)關(guān),和具有SIP Proxy功能的多媒體服務(wù)器,使得其可以輕松的升級為標(biāo)準(zhǔn)的VoIP解決方案。
系統(tǒng)安全 支持SRTP和TLS以保證通話和呼叫控制信息上的安全。
便利集成 可以方便的與不同的第三方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)集成,預(yù)置的Microsoft插件可以把CIC呼叫控制功能方便的植入Microsoft
Outlook, Dynamics GP和CRM,同時遠(yuǎn)端呼叫控制功能也可以與Office Communication
Server 2007集成。
簡潔方便的安裝開通 CIC具有IP話機(如Polycom IP話機)自動識別安裝功能,同時提供E-mail路由高級自選功能;CIC報表助理允許用戶方便的定義自己所需要的報表格式。
一體化(All-in-one)平臺結(jié)構(gòu)
CIC是完全建立在美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司(Interactive Intelligence Inc.)的互動中心平臺(Interaction
Center Platform)之上, 對于呼叫中心而言,這就意味著CIC呼叫中心解決方案中所有的系統(tǒng),如PBX, ACD,
IVR, 錄音系統(tǒng)等,均來自于美國艾斯瑞通信系統(tǒng)公司,無需像傳統(tǒng)的呼叫中心方案那樣,需要將來自不同公司的基于硬件的各個子系統(tǒng)集成在一起,極大的降低了呼叫中心系統(tǒng)集成的復(fù)雜性。
開放式標(biāo)準(zhǔn)
CIC是基于IP通信中的標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議,同時也支持TDM, IP或IP/TDM混合式通信方式,可以和第三方PBX集成。
與IT系統(tǒng)無縫集成
CIC可以方便的和現(xiàn)有的郵件系統(tǒng),Web服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫,索引目錄服務(wù)器 (Directories) 和主機系統(tǒng)無縫集成在一起,無需昂貴的CTI中間件或集成服務(wù)。
集中維護管理
CIC可以在中心集中對本地和遠(yuǎn)端用戶,中繼線,分機,IP網(wǎng)絡(luò),SIP終端,應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)安全進(jìn)行配置和管理,其內(nèi)置的自動話務(wù)員功能(Auto
Attendant)允許用戶在中心對語音菜單,語音提示和IVR流程進(jìn)行結(jié)構(gòu)化管理。
分布式結(jié)構(gòu)
CIC支持基于VoIP和Euro ISDN, E1的分布式結(jié)構(gòu)。
主要功能/性能:
系統(tǒng)容量:
- 最大可支持5,000個ACD座席
- 最大可支持15,000個商業(yè)用戶
- 可以通過疊加服務(wù)器進(jìn)行擴展
- 可以方便的從小型系統(tǒng)擴展至大型系統(tǒng),只需增加所需要的用戶許可證。
系統(tǒng)功能:
互動聯(lián)絡(luò)管理功能:
具有TDM,IP或TDM/IP混合式交換機的所有功能;也可以與現(xiàn)存的PBX互聯(lián)以最大限度的保護用戶的投資。
- ACD • 多媒體隊列 • 基于優(yōu)先級和技能的路由 • E-mail路由
可以將來電呼叫,傳真,E-mail, Web文本對話(Web Chat),Web回呼(Web Callback)等置于同一隊列中,并根據(jù)預(yù)先制定的路由策略將其路由至不同的座席和工作組。
- 自動話務(wù)員(Auto Attendant)
可以靈活配置結(jié)構(gòu)化的語音菜單,語音提示和IVR流程。
- 互動過程追蹤(Interaction Tracking)
通過聯(lián)系人,公司名稱,地點和其它參數(shù)對所有類型的媒體互動過程進(jìn)行追蹤。
- 實時狀態(tài)管理(Real-time Presence Management)
可以隨時監(jiān)控座席員的狀態(tài),確保座席員的有效性。
CIC支持簡體中文,繁體中文,英語,法語,德語,日語,韓語,西班牙語及其它主要語種。
- 支持遠(yuǎn)端座席(Remote and at-home agents)
通過遠(yuǎn)端接入的方式,CIC支持無論是在家中,還是在其它地方的遠(yuǎn)端座席,同時還支持移動用戶。
可以和目前大多數(shù)的CRM系統(tǒng)集成,支持彈屏,數(shù)據(jù)庫查詢,并植入呼叫控制功能。
借助互動外撥系統(tǒng)(Interaction Dialer),CIC支持預(yù)覽式,增強型,預(yù)測式,精確型,無座席員式等外撥呼叫方式。
- 呼入/呼出混合式呼叫管理(Blended Inbound/Outbound Management)
CIC支持呼入/呼出的“一體化”動態(tài)智能管理,系統(tǒng)根據(jù)客戶服務(wù)請求量的波動,實時地智能調(diào)控呼入呼出的比例,實現(xiàn)效率最高化,協(xié)助企業(yè)構(gòu)建集服務(wù)與營銷于一身的客戶服務(wù)中心。
- IVR • 智能語音識別 (Intelligent Speech Recognition)
支持行業(yè)領(lǐng)先的語音識別引擎,DTMF輸入和Voice XML.
- 圖形化編輯器(Graphical Application Generator)
借助于CIC內(nèi)置的Interaction Designer圖形化編輯器,可以方便的創(chuàng)建和修改邏輯流程,并能快捷的完成應(yīng)用系統(tǒng)的實施。
質(zhì)量監(jiān)控功能:
監(jiān)督管理座席員和工作組;監(jiān)控隊列和分機;監(jiān)聽對話;紀(jì)錄所有的互動過程;察看實時隊列統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。
強大的多媒體記錄系統(tǒng)不僅可以錄音,而且可以記錄Email,傳真,Web文本對話(Web Chat)等,并可以錄屏。
CIC呼叫中心系統(tǒng)的各個功能模塊,均統(tǒng)一報表。CIC的報表支持在線監(jiān)測實時數(shù)據(jù),并可獲得覆蓋有關(guān)交互的各個方面的文本和圖形報表。除了自帶的100余種報表外,CIC還支持用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需求,使用報表助手(Report
Assistant)輕松自定義報表。
- 座席員監(jiān)控/指導(dǎo)/評估系統(tǒng)
通過對座席員的調(diào)查,評估及問卷調(diào)查以提供全面的質(zhì)量保證。
當(dāng)一些狀況發(fā)生時,如座席員空閑時間過長,通話時間過長等,系統(tǒng)會按照預(yù)先的設(shè)置通過聲光,短信等各種方式示警,以提醒管理員或班長注意。
可以將座席員在電腦終端上的操作過程完整的記錄下來,以保證座席員是完全按照要求來進(jìn)行操作的。
高級功能:
通過e-FAQ知識庫管理模塊來對知識庫進(jìn)行管理,并選擇最佳答案通過Email或Web自動回復(fù)客戶的問題。
使用Interaction Optimizer模塊,根據(jù)CIC的ACD歷史數(shù)據(jù)可以對工作量進(jìn)行預(yù)測,并按實際情況排班。
借助于Interaction Director模塊,可以把不同地點的多個呼叫中心連接起來,統(tǒng)籌管理,負(fù)載均衡,資源優(yōu)化,實現(xiàn)分布式虛擬呼叫中心。
LDAP, SOAP, XML, TCP/IP Sockets
CIC呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置有Interaction Designer開發(fā)工具,該基于圖形的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境提供給開發(fā)人員最直觀的視覺效果開發(fā)環(huán)境,所有的開發(fā)任務(wù)功能均可利用圖形化拖拽實現(xiàn),并可進(jìn)行debug調(diào)試,此外還支持?jǐn)帱c測試、在線更新和遠(yuǎn)程上傳。Interaction
Designer易學(xué)易用、無需多種技能,易于開發(fā)混合媒體互動,以往復(fù)雜的開發(fā)工作因此而變得簡單輕松,再加上在線業(yè)務(wù)更新功能,企業(yè)可以快速推出新業(yè)務(wù)或進(jìn)行更新。
CTI論壇編輯
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