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Verint Audiolog™ 多功能錄音系統(tǒng)解決方案

2008/11/14

Audiolog 多功能數(shù)位錄音系統(tǒng)平臺

　　Audiolog采用通用式的硬件平臺設(shè)計，以系統(tǒng)穩(wěn)定性、高效能及容易維護為主要的設(shè)計理念，采用Windows操作系統(tǒng)(Windows XP Professional或者Microsoft Windows 2003)，搭配SQL數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，可以滿足全天候24小時的運行需求。

• 備份機制 - 自動備份雙電源 (Dual Power)
• 熱插拔雙硬盤鏡像 (Disk Mirror，Hot-Swap)
• 雙離線備份裝置(Dual Archiving Device)
• 磁盤陣列 (Disk Array)

Audiolog 多功能錄音系統(tǒng)特色

　　Audiolog 多功能錄音系統(tǒng)可為單一服務(wù)器平臺架構(gòu), 或也可為多服務(wù)器平臺架構(gòu)，不同架構(gòu)的選擇主要取決用戶對錄音的整體需求, 所以Audiolog提供了相當(dāng)?shù)撵`活度. 在單一服務(wù)器平臺架構(gòu)設(shè)計中, Audiolog可以整合不同語音接口(包括無線電臺系統(tǒng))、屏幕抓取、CTI/API整合、數(shù)據(jù)庫, 錄音Web檢索播放, 座席實時監(jiān)控, 實時監(jiān)聽, 預(yù)設(shè)及規(guī)劃錄音等全方面功能于一身，此設(shè)計理念可在降低用戶的投資成本, 減低用戶的維護成本基礎(chǔ)上滿足用戶的錄音和管理需求; 在多服務(wù)器平臺架構(gòu)設(shè)計中, 為了滿足用戶多點,多系統(tǒng),多平臺或大規(guī)模的錄音量的呼叫中心方案, Audiolog可實現(xiàn)將錄音, CTI/API整合, 屏幕抓取, 數(shù)據(jù)儲存, 座席監(jiān)控監(jiān)聽等功能分布與不同服務(wù)器中, 以滿足用戶多點管理或大容量數(shù)據(jù)集中.

　　錄音接口 Audio Sources

　　模擬接口 (Analog Interface)、中繼接口 (T1/E1 Trunk)、數(shù)字接口 (Digital interface)、VoIP (VoIP / H.323/SIP等)、無線通訊接口 (Radio System)、
錄音方式 Recording methods.

　　全程錄音 (Full Time Recording)、預(yù)設(shè)錄音 (Schedule Recording)、選擇性錄音 (IRIS Recording)、屏幕抓取 (Screen Recording)、API啟動錄音 (API Driven Recording)、CTI啟動錄音 (CTI Recording)、D-Channel啟動錄音, Conference會議錄音等。

　　CTI整合 CTI Integration

　　Genesys T-Server、Cisco ICM、Cisco JTAPI、Avaya TSAPI Avaya AIC、Avaya CMAPI、Alcatel TSAPI、Aspect、Nortel Symposium / TAPI、Motorola Tetra Trunk Radio、NEXUS、NEC NEAX2000/2400, EADS DXTip v4 TETRA等

　　錄音儲存容量Storage Flexibility

　　單機在線存儲 : 80G-500G（根據(jù)客戶不同的在線保存時間需求而選擇不同的硬盤大小）、單機離線存儲: DVD-RAM; 或集中式離線存儲 (Centralized Archiving Server)、網(wǎng)絡(luò)在線儲存(Network Attached Storage)以及各種存儲方式混合使用。

　　語音壓縮方式Compression

　　128Kbps (Linear)、24Kbps (G.726 ADPCM)、64Kbps (PCM)、24Kbps (G.726 ADPCM)、13.3Kbps (GSM)、8Kbps (G.729a)、5.3Kbps

Audiolog多功能錄音系統(tǒng)使用者介面

　　Audiolog采用亮麗的圖形畫面設(shè)計，提供便利而簡易操作的使用者介面，使用者及管理者可以很輕易的使用各項功能。

　　遠端實時監(jiān)聽 (Remote Monitor)

　　使用者可以在個人遠端電腦上即時監(jiān)控值機人員及各錄音回路的狀態(tài)，監(jiān)控畫面上顯示每個錄音回路的閑置及忙線即時狀態(tài)，并且可以進行即時監(jiān)聽，讓管理者可以隨時掌握值機人員的服務(wù)品質(zhì)。

　　搜尋條件 : 日期、時間、通話長度、來話號碼、值機人員代碼、撥出號碼、注解、CTI資料以及其他客戶相關(guān)資料等。

　　Web介面的錄音查詢及撥放功能，可以多重條件復(fù)合式查詢。

　　Audiolog使用者可以在個人遠端電腦上以滑鼠點選Instant Recall功能，直接播放前一通通話之錄音內(nèi)容，讓值機人員及管理者可以即時查詢個人通話內(nèi)容。

　　隨機錄音 (RODNI)

　　Verint Audiolog使用者可以在個人遠端電腦上以滑鼠點選RONDI功能，直接控制啟動或停止錄音，并且可對該筆錄音寫入相關(guān)資料或注解，方便使用者日后查詢。

　　選擇性錄音和坐席規(guī)劃監(jiān)控系統(tǒng) (IRIS)

　　IRIS可幫助座席班長對座席錄音進行預(yù)先規(guī)劃，如可按業(yè)務(wù)特點，業(yè)務(wù)高峰時間段，業(yè)務(wù)類別等對錄音進行規(guī)劃和分配，更有效利用已有資源。

　　同時IRIS還可對座席工作的狀態(tài)進行分組實時監(jiān)控或監(jiān)聽、可直觀的了解的座席的狀態(tài)（離席、入席、電話中、電話待命中、已規(guī)劃中）；可對座席人員進行人員跟蹤的實時監(jiān)聽。

　　屏幕記錄及播放 -- （Screen Capture）

　　在對座席電話進行語音錄音的同時，Audiolog Screen Capture可對座席的電腦屏幕的變化及座席進行業(yè)務(wù)的操作進行同步記錄，可在回聽播放電話錄音的同時，對座席在電腦屏幕上整個業(yè)務(wù)流程進行重播。

　　錄音報表 (Audiolog Reporter)

　　Audiolog內(nèi)建多種錄音基本統(tǒng)計報表， 方便管理者直觀的了解座席錄音狀況, 提供數(shù)據(jù)分析參考.并且可以讓使用者將記錄輸出之不同之檔案格式如Excel、PDF、ODBC等。

　　管理單元 (Audiolog Management Console)

　　Audiolog Management Caonsole (AMC)讓系統(tǒng)管理者于遠端即時控管Audiolog錄音系統(tǒng)之各個模組，執(zhí)行管理、設(shè)定、告警以及維護的功能。

　　AMC支援多點管理功能，透過網(wǎng)路連結(jié)，管理人員將可同時控管多套Audiolog系統(tǒng)，增進內(nèi)部控管的效率。

　　績效評估 (MIQ)

　　Audiolog的MIQ績效評估軟體具備完整的錄音排程、線上評分、績效報表以及螢?zāi)粩X取等多項客服中心不可或缺的績效評估機制，透過MIQ軟體，客服中心的整體績效將可以被忠實的呈現(xiàn)，督導(dǎo)員將大幅減少傳統(tǒng)人工評估所花費的時間。

　　透過值機員與客戶對話及電腦螢?zāi)划嬅娴募o錄，督導(dǎo)員可以清楚了解到每個服務(wù)人員的專業(yè)技能，可針對不足之處加強，進而提升整體服務(wù)績效。

CTI論壇編輯