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平安保險(xiǎn)采用Verint呼叫中心勞動(dòng)力管理解決方案

2009/06/05

用戶背景

  中國(guó)平安是中國(guó)第一家以保險(xiǎn)為核心的,融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等多元金融業(yè)務(wù)為一體的緊密、高效、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。中國(guó)平安電話中心作為平安3A服務(wù)體系中非常重要的渠道,面向平安集團(tuán)所有客戶并向其提供保險(xiǎn)、金融類咨詢服務(wù)。采用全國(guó)集中式的呼叫中心,以呼入、呼出、IVR服務(wù)為主要服務(wù)形式,服務(wù)于廣大平安客戶、準(zhǔn)客戶與平安業(yè)務(wù)員,涵蓋保全業(yè)務(wù)、理賠報(bào)案、保單查詢、各類咨詢、電話銷售等服務(wù)項(xiàng)目。

用戶客服中心原先排班模式

  使用Excel對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并考慮各種特殊驅(qū)動(dòng)因素的影響,以預(yù)測(cè)未來電話量,通過一定的方法,將電話量轉(zhuǎn)化為人力需求,排班員以人力需求規(guī)劃班次及安排人力,最終生成班表。

用戶需求

  隨著用戶客服中心規(guī)模不斷的擴(kuò)充,如何有效的將客服中心人力進(jìn)行合理分配與管理,讓最適當(dāng)?shù)娜、在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、提供最適當(dāng)?shù)姆⻊?wù),進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的效率就成為了當(dāng)下客服中心要考慮的問題。

解決方案

  DataTool(寶東)采用來自Verint 的WFM(呼叫中心勞動(dòng)力管理)解決方案。此套方案具備完整的排班功能,支持 多技能、網(wǎng)頁(yè)自助服務(wù)、預(yù)測(cè) 及 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能,提供使用者更完整、更便利的工具,節(jié)省客服中心人力資源,增加公司收益。

使用WFM系統(tǒng)后,系統(tǒng)將從以下幾方面得到改進(jìn):
  1. 優(yōu)化整個(gè)人力方面的管理:排班員可以在同一系統(tǒng)內(nèi)對(duì)不同地區(qū),不同地點(diǎn)分別進(jìn)行排班,有效的提升了排班效率和管理能力;


  2. 支持靈活的班次及工作規(guī)則管理:設(shè)置于父機(jī)構(gòu)的班次和工作規(guī)則能靈活運(yùn)用于其子機(jī)構(gòu),只需在父機(jī)構(gòu)設(shè)置所有的班次和規(guī)則,在子系統(tǒng)中都可以進(jìn)行選擇;


  3. 改善現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控管理:實(shí)現(xiàn)全圖形化的員工工作遵守度管理功能,在員工工作遵守度管理時(shí),提供圖形化的實(shí)時(shí)監(jiān)控和歷史回顧功能;


  4. 提高員工滿意度:實(shí)現(xiàn)員工自助服務(wù),可以查看班表、申請(qǐng)假期、換班申請(qǐng)、個(gè)人喜好班次、檔案修改等;


  5. 多層權(quán)限管理:權(quán)限可以被詳細(xì)定制,提供靈活的安全和權(quán)限管理;


  6. 簡(jiǎn)化工作流程:可分別制定事假、病假、休假管理、換班管理、審批流程、自動(dòng)處理設(shè)置等。

CTI論壇報(bào)道


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