Verint資深顧問(wèn)趙偉勝：新通信、新運(yùn)營(yíng)、新客服
2008/11/10
趙偉勝：大家下午好，今天很高興代表Verint公司，通過(guò)這樣一個(gè)論壇，和大家分享我們?cè)诤艚兄行倪\(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的一些經(jīng)驗(yàn)，以及我們的一些看法。前面我們很多專家講了UC一些新的技術(shù)和新的概念，我想告訴大家的是，如果你要采用一種新的技術(shù)，你沒(méi)有去用一些新的管理的理念，管理的方法以及管理的技術(shù)的話，其實(shí)你很難把這個(gè)新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。我們說(shuō)今天我們有哪些新的技術(shù)，我們說(shuō)IP，這個(gè)在國(guó)內(nèi)有很多人使用，大家知道在傳統(tǒng)的呼叫中心的模式下面，我們必須把呼叫中心的電話，跟我們系統(tǒng)通過(guò)物理線路連接起來(lái)，這個(gè)時(shí)候我們的運(yùn)營(yíng)一定要集中地運(yùn)營(yíng)，集中地管理，所以說(shuō)IP可以通過(guò)企業(yè)分布在不同區(qū)域的資源，這個(gè)人力資源可能在另外一個(gè)辦公大樓，也可能在另外一個(gè)城市，也可能是后臺(tái)一個(gè)技術(shù)支持的專家，也可能是我們一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的顧問(wèn)，也可能是家庭的一個(gè)工作人員，我們?cè)L問(wèn)呼叫中心的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)他們有些呼叫中心已經(jīng)用了這個(gè)IP的先進(jìn)技術(shù)，他們也蠻想利用IP呼叫中心可移動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，他們面臨的問(wèn)題，是他們?cè)趺垂芾硪暰�之外的員工，這不是通過(guò)技術(shù)平臺(tái)的監(jiān)控工具就可以完成的，因?yàn)檫@個(gè)管理涉及到我們排班，我們的培訓(xùn)，涉及到我們?cè)趺丛u(píng)價(jià)他們的績(jī)效，涉及到方方面面。另外我們的IP技術(shù)使得我們的呼叫越來(lái)越方便，我們的呼叫中心在不同的城市，怎么樣協(xié)作，這是一個(gè)挑戰(zhàn)。
我們說(shuō)Internet，看起來(lái)跟我們的呼叫中心聯(lián)系不是很大，但是給我們呼叫中心帶來(lái)非常大的壓力，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)方面我們用戶通過(guò)Internet，變得越來(lái)越有知識(shí)，他們可以從網(wǎng)上獲取各種各樣的信息，他跟你的座席溝通的時(shí)候，可能更專業(yè)，這個(gè)時(shí)候我們不是說(shuō)對(duì)我們的座席培訓(xùn)一下就可以了，我們要不斷提高我們座席員的能力，他們的知識(shí)，我們很多的企業(yè)有電子培訓(xùn)的渠道，但是電子培訓(xùn)不僅僅說(shuō)我把這個(gè)培訓(xùn)課件做好，發(fā)布給我的員工就可以，涉及到很多管理上的要素。另外一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)，我們這些培訓(xùn)的內(nèi)容，我們從哪里取得，我們呼叫中心中，其實(shí)有很多成功的案例、失敗的案例，我怎么用于我的培訓(xùn)，最后我怎么評(píng)價(jià)這個(gè)培訓(xùn)，怎么知道這個(gè)培訓(xùn)是成功的還是不成功的，怎么改進(jìn)等等。
說(shuō)到統(tǒng)一通信，統(tǒng)一通信用兩個(gè)字總結(jié)就是“協(xié)同”，我們打破了企業(yè)內(nèi)部的壁壘，我們的呼叫中心變得范圍更大，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，我整個(gè)企業(yè)都是一個(gè)呼叫中心，這個(gè)時(shí)候我們的管理就變得很復(fù)雜，我有一個(gè)互動(dòng)規(guī)則的管理，原來(lái)我們管理這個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，非常簡(jiǎn)單，就是一個(gè)座席，他的職位也非常簡(jiǎn)單，但是今天我們一個(gè)用戶打電話到我的呼叫中心的時(shí)候，他可能會(huì)轉(zhuǎn)接到我的后臺(tái)，轉(zhuǎn)接到我的專家，這時(shí)候我怎么管理他們之間，內(nèi)部工作人員的互動(dòng)，怎么定義他們的角色，定義他們的職責(zé)，去管理他們的績(jī)效。回到我們具體呼叫中心的管理中來(lái)，我們?cè)诠芾碇杏泻芏嗟牧鞒�，包括我們的培�?xùn)流程，我們的績(jī)效管理流程，現(xiàn)場(chǎng)管理等等，那么我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們?cè)谧鲞@些管理的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)非常重要的問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)，我們以前呼叫中心做得很大，但是大部分管理流程是人工方式的，我們有些呼叫中心的同仁跑到美國(guó)，跑到歐洲，他回來(lái)的時(shí)候，會(huì)有一種感受，其實(shí)我們國(guó)內(nèi)的呼叫中心硬件并不比歐洲、美國(guó)的差，甚至比他們更好，但是我們整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理水平，卻還是跟歐洲、美國(guó)這些發(fā)達(dá)國(guó)家有不少的距離。這里我可以告訴大家一個(gè)事實(shí)，就是說(shuō)在美國(guó)，呼叫中心管理工具是非常普遍，我們拿排他系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，我們不要說(shuō)美國(guó)那么遠(yuǎn)，就說(shuō)海峽對(duì)岸的臺(tái)灣，在臺(tái)灣看到呼叫系統(tǒng)有普遍性的工具，我要告訴企業(yè)的一些中層、高層，我們可會(huì)覺(jué)得我們沒(méi)有必要去做一個(gè)呼叫中心管理方面的IP操作系統(tǒng)，其實(shí)這個(gè)是非常非常重要的。
另外第二個(gè)問(wèn)題是什么呢，他們之間的流程不是獨(dú)立的，是相互關(guān)聯(lián)的，我們剛才說(shuō)到培訓(xùn)，我們那里有質(zhì)檢、有績(jī)效，有現(xiàn)場(chǎng)管理，我們?cè)谫|(zhì)檢的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有需求，我們把四個(gè)團(tuán)隊(duì)的人拉在一起，討論我們下一步的培訓(xùn)計(jì)劃是什么，培訓(xùn)內(nèi)容怎么設(shè)定，我們要訂立一種流程的機(jī)制。我們還說(shuō)到現(xiàn)場(chǎng)管理，現(xiàn)場(chǎng)管理是什么，是執(zhí)行，排班是計(jì)劃，我們發(fā)現(xiàn)大部分是把這兩個(gè)方面分開(kāi)的，排班的人排了一個(gè)表，扔到現(xiàn)場(chǎng)管理那兒，現(xiàn)場(chǎng)管理那兒有問(wèn)題不能及時(shí)反饋到排班那里，所以我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)水平下降的時(shí)候，很難判斷是因?yàn)槭裁丛蛟斐傻�，有些人離隊(duì)的話，我并不能很快地監(jiān)控出來(lái)。
我們剛才說(shuō)了這些問(wèn)題，怎么解決？Gartner06年提出一個(gè)概念，說(shuō)我們呼叫中心的四個(gè)部分，QA、WSN、EL、CCPN，不應(yīng)該分開(kāi)，應(yīng)該完全集成在一起，所以稱為WFO，在WFO中，非常重要的三個(gè)要素就是人、技術(shù)和流程。人是呼叫中心最重要的資源，流程是保證資源有規(guī)則朝同一個(gè)方向努力，技術(shù)保證了這些流程的有效性、高效性，以及有保障性，所以這三個(gè)方面是缺一不可的，所以今天我們?cè)谥vWFO，問(wèn)有的用戶，他說(shuō)已經(jīng)有了，但是真正的WFO是一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，不是把幾個(gè)放在一起做組合，并不是那么簡(jiǎn)單。
這是一個(gè)WFO，我們的線路模型。我們說(shuō)一下績(jī)效管理，我們很多時(shí)候發(fā)現(xiàn)我們?cè)谄髽I(yè)里把績(jī)效管理當(dāng)成一個(gè)考評(píng)工具，我們可能會(huì)每周、每個(gè)月出一次績(jī)效的數(shù)據(jù)，然后跟我們員工的獎(jiǎng)金掛鉤，其實(shí)這個(gè)不太科學(xué)，績(jī)效管理真正的用途是我們要每一個(gè)團(tuán)隊(duì)員工的，每一個(gè)管理者，甚至每一個(gè)話務(wù)員，都通過(guò)績(jī)效管理知道他現(xiàn)在工作得怎么樣，他負(fù)責(zé)的范圍工作怎么樣，他離目標(biāo)多遠(yuǎn)。所以績(jī)效管理中有三個(gè)重要的要素，分別是完整性、準(zhǔn)確性和技術(shù)性。怎么樣完整性，我們的績(jī)效管理不能簡(jiǎn)單看通話率那些數(shù)據(jù)，還要要到一些真實(shí)的數(shù)據(jù)，才能完整。作為這個(gè)WFO來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的體系，會(huì)完全融合在一起，舉個(gè)例子，我們說(shuō)績(jī)效管理，假如說(shuō)我是一個(gè)管理者，我早上打開(kāi)電腦的時(shí)候，看到我的電腦上有一個(gè)報(bào)警，說(shuō)你目前有一項(xiàng)指標(biāo)比較糟糕，這個(gè)時(shí)候我會(huì)想，為什么會(huì)這樣，出了什么問(wèn)題，我怎么改進(jìn)，WFO給你一個(gè)分析報(bào)告，這時(shí)候WFO有數(shù)據(jù)分析和語(yǔ)音分析的工具，他會(huì)告訴你根源在哪里，你進(jìn)入每一條根源里面，他會(huì)把你與這個(gè)根源相關(guān)的錄音數(shù)據(jù)放在那里，可以具體調(diào)出來(lái)聽(tīng)一下出了什么問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，我們可能做一些培訓(xùn)，從課件中拿出一個(gè)電子培訓(xùn)，分配給需要培訓(xùn)的員工，這個(gè)培訓(xùn)涉及到我們應(yīng)該怎么樣去合理地安排他的時(shí)間，于是我們WFO中的排班管理，自動(dòng)幫你安排一個(gè)最佳的培訓(xùn)時(shí)間。
我們?yōu)槭裁窗堰@個(gè)客戶反饋放進(jìn)來(lái)，給大家看一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，對(duì)362個(gè)大企業(yè)做調(diào)查的過(guò)程中，把企業(yè)涉及到用戶服務(wù)的項(xiàng)目細(xì)分出來(lái)，然后問(wèn)這些企業(yè)，你哪些方面已經(jīng)做到了，這些企業(yè)說(shuō)已經(jīng)做到的有80%，但是當(dāng)他問(wèn)客戶的時(shí)候，你知道客戶有多少嗎？客戶說(shuō)他們只有8%做到了，所以說(shuō)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里有一個(gè)很大的差距，就像這張圖，我相信大家看到了，有人漫談是一個(gè)年長(zhǎng)的老人家，有人看到是一個(gè)年輕漂亮的小姑娘，所以我們說(shuō)為什么要做客戶調(diào)查，客戶調(diào)查代表了外部度量，就是我們的客戶怎么看這個(gè)問(wèn)題，我們?cè)诠芾碇杏袃?nèi)部分析，就是內(nèi)部度量，我只有做一些數(shù)據(jù)的分析，才能告訴你360度的真相在哪里。
這里我們?cè)僬f(shuō)一下我們的語(yǔ)音分析，語(yǔ)音分析指我們可以把錄音中的語(yǔ)音給分析出來(lái)，客戶跟我們的話務(wù)員通了哪些話。我們?cè)谥袊?guó)也在做語(yǔ)音分析。數(shù)據(jù)分析是說(shuō)我們能夠?yàn)槲腋蛻艚换ハ嚓P(guān)的記錄，比如說(shuō)用戶類(lèi)型，時(shí)間，交易類(lèi)型，交易的大小等等，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，告訴你潛在的危險(xiǎn)。我們舉個(gè)例子，我們說(shuō)報(bào)表告訴你什么，我現(xiàn)在發(fā)生了什么事情，但是我們這些是不是夠呢，我要告訴你為什么發(fā)生這樣的問(wèn)題，是哪些因素在影響，所以我們智能的數(shù)據(jù)分析會(huì)告訴你，造成這個(gè)的原因，他會(huì)告訴你哪些消極的因素影響你，這就是我們根源的分析。
今天我們說(shuō)呼叫中心跟企業(yè)之間的壁壘越來(lái)越小，特別是當(dāng)我們有統(tǒng)一通信之后，所以說(shuō)我們的呼叫中心影響到整個(gè)企業(yè)，整個(gè)企業(yè)又是呼叫中心的資源，這個(gè)時(shí)候我們的WFO不再局限于在呼叫中心內(nèi)，我們說(shuō)我們?cè)诤艚兄行挠凶约旱目蛻魸M意度，有我們的成本，今天我們整個(gè)的企業(yè)，我們要把這個(gè)WFO擴(kuò)展開(kāi)來(lái)，叫做企業(yè)級(jí)的WFO，會(huì)延伸到我們的后臺(tái)，我們的后臺(tái)辦公，我們的分支網(wǎng)點(diǎn)，所以在我們這個(gè)企業(yè)的WFO當(dāng)中，我們今天要講的績(jī)效管理，我不僅僅是呼叫中心的員工，是整個(gè)企業(yè)的員工，我的排班不僅僅對(duì)呼叫中心排班，還要對(duì)后臺(tái)排班，我不知道大家都沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò)，后臺(tái)員工一天做了8個(gè)小時(shí)的工作，他的效率怎么樣，這是做后臺(tái)排班很重要的原因。
前面有很多公司，西門(mén)子或者思科大家都知道，我相信在座的有一些并不知道我們Verint公司，所以我在這里做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，Verint如果用一句話來(lái)說(shuō)，是目前全球最大的WFO的供應(yīng)商，之所以能在WFO這個(gè)領(lǐng)域這么專長(zhǎng)，源于它在前五年收購(gòu)了國(guó)際上WFO核心技術(shù)所需要最領(lǐng)先的公司。Verint本身是做智能分析的公司，在語(yǔ)音的分析和挖掘上，在國(guó)際上有幾十項(xiàng)專利，所以我們把Verint叫做一條大魚(yú)。Verint在全球的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，WFO占了一席之地，這是07年一些不同的中介機(jī)構(gòu)，做出來(lái)的調(diào)查，黃色部分是Verint的市場(chǎng)占有率，無(wú)論從WFO，還是錄音，質(zhì)檢，Verint都站在全球第一的位置。Verint這個(gè)公司本身來(lái)說(shuō)，是全球軟件百?gòu)?qiáng)企業(yè)，排在前80名，我們?cè)谪?cái)富100強(qiáng)中有75%是我們的客戶，全球有超過(guò)1萬(wàn)個(gè)客戶。同時(shí)我們把我們的亞太區(qū)的總部設(shè)在中國(guó)的香港，我們?cè)谥袊?guó)的上海、北京、深圳有辦事處，這是我們?nèi)虻囊恍┛蛻�，我們的客戶涉及不同的領(lǐng)域，包括在金融、保險(xiǎn)、電信、政府、公共安全等領(lǐng)域。我們?cè)谥袊?guó)，也有幸得到中國(guó)客戶的信賴，我們通過(guò)前幾年的努力，也獲得了中國(guó)客戶的認(rèn)可，我們受到了前五大銀行的青睞，在四大保險(xiǎn)中我們也有三個(gè)，像平安中國(guó)人壽，在其他各行各業(yè)、煙草、航空、電力等。
這是我跟大家分享的最后一張圖，我非常感謝Frost&Sullivan公司，這是我們?cè)谇皫讉�(gè)月，F(xiàn)rost&Sullivan發(fā)給我們亞太區(qū)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者獎(jiǎng)，謝謝大家。
C114中國(guó)通信網(wǎng)
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