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呼叫中心優(yōu)化，新成本節(jié)約方式

2008/11/18

　　“當Call Center（呼叫中心）的坐席越來越多時，企業(yè)的成本也會越來越高。為了縮減成本，Call Center的流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等工作就會顯得異常重要。隨著近幾年國內Call Center的蓬勃發(fā)展，對Call Center的優(yōu)化工作也應得到企業(yè)的重視�！� VERINT北亞地區(qū)業(yè)務總監(jiān)錢富華告訴記者。

　　據(jù)了解，外包呼叫中心中客戶服務為200座席左右的，人工的成本占到了75%。于此同時，呼叫中心的坐席流動率也高達50%，企業(yè)不斷需要花費大量成本來培訓新入職的員工。這些都給企業(yè)帶來相對比較高昂的成本投入。

　　是否有一種可能，在盡量減少人工坐席成本的情況下，通過利用一套系統(tǒng)平臺可以自動在call center內部進行流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析、質量監(jiān)控等工作？位于上海的寶東信息技術有限公司正是找準了call center的這一問題所在，近幾年在呼叫中心領域重點突破，推出的VERINT Impact 360組件，受到了中國5大銀行的青睞。

　　上海寶東信息技術有限公司（DataTool）成立于2004 年，一直專注于呼叫中心的解決方案、系統(tǒng)優(yōu)化和運營管理的提升，特別在大中國區(qū)，已成功為大型企業(yè)的Call Center提供相關系統(tǒng)及服務，它是國際廠商VERINT在中國的運營平臺。2007年5月，VERINT正式收購呼叫中心領域服務商WITNESS SYSTEMS。隨著收購的完成，VERINT成為Call Center領域的領導服務廠商。

　　在11月5日舉辦的“2008弗若斯特沙利文中國企業(yè)通信高峰論壇”上，會場嘉賓滿座，業(yè)內西門子、阿爾卡特朗訊、飛利浦、思科等通訊廠商紛紛講解UC平臺的優(yōu)勢。VERINT作為唯一一家Call Center流程優(yōu)化廠商發(fā)表了自己的觀點。跟大多數(shù)通信廠商不一樣的是，通信廠商談的都是基礎平臺的建設，VERINT則更關注Call Center中心的建設。

　　“我們跟西門子和阿爾卡特之間沒有競爭關系，他們是基礎平臺解決方案廠商，譬如建立UC平臺，我們則只針對Call Center平臺的優(yōu)化。如通過Call Center平臺大量的語音數(shù)據(jù)進行分析、對Call Center坐席進行排班、質量監(jiān)控，來為企業(yè)提供一個相對完善的勞動力最優(yōu)化解決方案。”寶東信息技術有限公司中國區(qū)總監(jiān)洪國東說。

　　在寶東公司提供的Call Center平臺優(yōu)化系統(tǒng)中，包含有IP錄音系統(tǒng)（Verint-Witness）、質檢和績效管理系統(tǒng)（Verint-Witness）、WFM排班管理系統(tǒng)（原Blue Pumpkin）、eLearning、等呼叫中心最優(yōu)化解決方案（WFO）；CTI平臺（Genesys），智能外撥系統(tǒng)，IVR 和基于SIP 的呼叫中心全面解決方案。

　　“目前在國際上，還沒有廠商能將這7套軟件捆綁到Call Center平臺，這是VERINT的實力所在�！� VERINT北亞地區(qū)業(yè)務總監(jiān)錢富華說。

　　經濟危機下，擁有Call Center平臺的企業(yè)將面臨兩個方面的難點。一是Call Center成本的縮減，二是如何提高Call Center平臺的競爭力。而寶東公司提供的這套系統(tǒng)順勢而為，可以幫助用戶縮減成本又能提升Call Center平臺的服務效率。

　　VERINT有一套很好的核算機制，可以幫助企業(yè)核算投資回報率。經過試驗，上線這樣一套系統(tǒng)，客戶半年之內將能拿到投資回報。另外，三個星期左右系統(tǒng)會出一個投資報告，來幫助客戶分析如何優(yōu)化平臺來持續(xù)減少成本。

　　今后5-10年，統(tǒng)一通信行業(yè)會有比較龐大的增長。在Call Center市場，中國主要有3大行業(yè)需要通過Call Center的優(yōu)化來提高自己的企業(yè)競爭力。他們分別是金融服務業(yè)、電信行業(yè)、軟件外包服務。洪國東認為。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)

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