客戶管理系統(tǒng)的7大利器提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
2010/02/02
前言：
企業(yè)不斷成長(zhǎng)，有一個(gè)階段是：管理者面臨的問(wèn)題不再是如何打開(kāi)銷路，而是如何擴(kuò)張，如何更快地?cái)U(kuò)張！
石家莊匯珍電器有限公司是一家專門從事視聽(tīng)產(chǎn)品和廚房電器的跨行業(yè)的電器銷售公司。是華北地區(qū)規(guī)模較大、知名度和信譽(yù)度較高的綜合性家電銷售公司。銷售額在華北地區(qū)位居前三名。在公司不斷發(fā)展的過(guò)程中匯珍電器公司謝總感覺(jué)到了管理中的困惑，謝總對(duì)公司的管理一直想實(shí)現(xiàn)流程化、自動(dòng)化的管理。
匯珍電器有限公司在過(guò)去幾年業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛，作為華北地區(qū)規(guī)模較大、知名度和信譽(yù)度較高的綜合性家電銷售公司，銷售內(nèi)勤每天都會(huì)處理很多訂單工作，原來(lái)銷售內(nèi)勤每天要把訂單記錄到紙質(zhì)的訂單表上然后發(fā)傳真到庫(kù)房進(jìn)行備貨，這個(gè)過(guò)程不僅通訊費(fèi)用很高而且處理過(guò)程很容易出現(xiàn)遺漏等問(wèn)題，還有就是管理眾多的應(yīng)收款，哪些客戶有欠賬，哪些客戶有預(yù)付款等內(nèi)部管理難題促使匯珍電器謝總迫切希望通過(guò)實(shí)施企業(yè)管理系統(tǒng)快速解決。
在盛世博達(dá)公司的焦總的建議下，匯珍電器的謝總接觸到可以利用SaaS的在線CRM（客戶管理系統(tǒng)）實(shí)現(xiàn)自己的管理難題。
在線月租型的客戶管理軟件是企業(yè)通過(guò)登陸互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)來(lái)使用的銷售管理工具，此系統(tǒng)可以管理客戶信息，包括聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會(huì)管理、項(xiàng)目管理、合同訂單管理、產(chǎn)品管理等，目前成為成長(zhǎng)型企業(yè)優(yōu)化銷售體系的必備工具。 主營(yíng)在線CRM的Salesforce在美國(guó)非常成功，而XToolsCRM是中國(guó)最優(yōu)秀的在線CRM之一。
謝總說(shuō)：“我的時(shí)間主要花在業(yè)務(wù)上，而信息化不是我的強(qiáng)項(xiàng)，這種在線使用軟件的方式，真正使我擺脫為管理而管理的局面，軟件系統(tǒng)的每個(gè)功能都帶來(lái)對(duì)原有工作的優(yōu)化，甚至于優(yōu)化到銷售人員的每個(gè)銷售行為。”
七大關(guān)鍵利器
謝總通過(guò)自己公司近一年的應(yīng)用，了解到解決銷售管理、客戶管理問(wèn)題的“七大利器”。
客戶視圖
謝總一直希望有一個(gè)系統(tǒng)可以查找任何客戶完整的歷史記錄，當(dāng)然不僅僅只是一個(gè)客戶的聯(lián)系方式，他希望在一個(gè)頁(yè)面中，能夠完整看到客戶的所有信息，包括：歷史交往記錄、相關(guān)銷售機(jī)會(huì)、合同回款情況等，而不需要另外開(kāi)啟窗口查看，謝總看到XToolsCRM的界面設(shè)計(jì)，感覺(jué)非常滿意，XTools符合自己的查閱習(xí)慣。
實(shí)際上，大量的銷售數(shù)據(jù)都可以在“客戶視圖”中記錄，添加數(shù)據(jù)非常方便。而且，銷售人員可以同時(shí)打開(kāi)查閱很多個(gè)客戶的完整數(shù)據(jù)，這為銷售人員穿插聯(lián)系客戶，同時(shí)處理眾多客戶數(shù)據(jù)提供便捷。
謝總經(jīng)常通過(guò)“客戶視圖”頁(yè)面，直接點(diǎn)擊聯(lián)系人的郵件地址、手機(jī)號(hào)碼、QQ或者M(jìn)SN，給客戶發(fā)送郵件、短信息、即時(shí)信息等，同樣顯示出與客戶溝通的快捷。
工作日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)
如何了解銷售人員每天的工作情況？讓銷售人員每天都寫(xiě)述職報(bào)告？時(shí)間久了，銷售人員也疲于寫(xiě)總結(jié)，往往應(yīng)付了事，實(shí)際上也是在浪費(fèi)時(shí)間。那怎么辦？
XToolsCRM的營(yíng)銷日?qǐng)?bào)工具解決了這個(gè)問(wèn)題，銷售人員每天的銷售日?qǐng)?bào)CRM能夠自動(dòng)生成，這一點(diǎn)讓謝總驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取銷售人員每天錄入的數(shù)據(jù)，在一個(gè)頁(yè)面分類展現(xiàn)出來(lái)，這些數(shù)據(jù)包括每個(gè)銷售人員新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。這樣，謝總隨時(shí)了解到異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，謝總感覺(jué)，營(yíng)銷日?qǐng)?bào)功能對(duì)自己的日常管理確實(shí)必不可少。
熱點(diǎn)客戶管理
“熱點(diǎn)客戶管理”實(shí)際上是符合中國(guó)企業(yè)管理者習(xí)慣的CRM創(chuàng)新功能。
匯珍電器公司銷售渠道涉及地區(qū)面廣，不斷開(kāi)拓新的潛在客戶，對(duì)潛在的客戶需求需要更加細(xì)化的整理和管理。每個(gè)月不斷有新的可能成交客戶涌現(xiàn)出來(lái)，銷售人員和管理者需要從CRM系統(tǒng)中數(shù)千客戶里面直觀查看或快速記錄對(duì)這類客戶的歷史溝通情況，并經(jīng)常把已經(jīng)成為正式用戶的客戶和沒(méi)有希望成交的客戶調(diào)整下去，讓那些近期可能成交客戶一直動(dòng)態(tài)地顯示在工作臺(tái)界面最顯著的位置。
群發(fā)短信
群發(fā)手機(jī)短信解決的問(wèn)題是快速簡(jiǎn)便的通知所有客戶，包括：價(jià)格的變化，新的優(yōu)惠政策，節(jié)日問(wèn)候等，XTools的群發(fā)更具特色，群發(fā)可以通過(guò)條件搜索，從成千上萬(wàn)的客戶資料中，搜索到自己需要的客戶群進(jìn)行群發(fā)。
另外，定時(shí)的短信發(fā)送也是XTools的特色功能之一，在特定的時(shí)間發(fā)送包括日程、任務(wù)的短信息提醒。
綜合報(bào)表功能
報(bào)表功能包括企業(yè)銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、人員簽署合同明細(xì)表、客戶回款明細(xì)表、人員回款明細(xì)表。這個(gè)功能對(duì)于管理者非常有用，匯珍電器的管理者通過(guò)五大報(bào)表看到去年和今年的同期銷售情況的對(duì)比，看到不同銷售人員不同時(shí)間的回款情況、合同情況、費(fèi)用情況等，看到不同時(shí)間客戶的合同額明細(xì)、回款額明細(xì)等。以前需要財(cái)務(wù)人員花上幾天統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)，管理者只需要點(diǎn)擊鼠標(biāo)即可完成。
XTools報(bào)表實(shí)際上是銷售情況的俯視圖，實(shí)現(xiàn)了從不同視角來(lái)分析銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)者提供決策依據(jù)。謝總評(píng)價(jià)：“通過(guò)綜合報(bào)表，想看什么就有什么！”。
應(yīng)收款提醒
應(yīng)收款是每個(gè)企業(yè)都面臨的一個(gè)難題，應(yīng)收款太多，時(shí)間太長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)太大，所以應(yīng)收款一定要控制在一定的范圍內(nèi)，在眾多的客戶中隨時(shí)需要提醒我們哪些客戶欠款了，XTools提供了30天內(nèi)及過(guò)期的應(yīng)收款提醒，每個(gè)銷售內(nèi)勤會(huì)在自己的工作平臺(tái)上看到欠款的客戶。XTools還會(huì)提醒謝總公司所有欠款的客戶及欠款額度。現(xiàn)在銷售內(nèi)勤還會(huì)經(jīng)常用XTools提供的月度對(duì)賬功能，將對(duì)賬單發(fā)電子郵件或傳真給客戶，使客戶的滿意度有了很高的提升。
CTI（來(lái)電精靈）與CRM無(wú)縫融合
匯珍電器利用開(kāi)通的CTI（來(lái)電精靈）功能，只要電話鈴一響，CRM可根據(jù)來(lái)電（電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼）自動(dòng)匹配在XToolsCRM系統(tǒng)里面的相關(guān)的客戶或聯(lián)系人，并自動(dòng)彈出客戶信息，第一時(shí)間叫出客戶的名字，快速反應(yīng)讓每一個(gè)呼入客戶感受最高等級(jí)的VIP服務(wù)。
謝總覺(jué)得CTI功能對(duì)于他們意義重大，因?yàn)镃TI（來(lái)電精靈）的意義不僅僅在于來(lái)電自動(dòng)彈出客戶或聯(lián)系人詳細(xì)資料，更重要的是他們的客戶經(jīng)常會(huì)向客服反映一些專業(yè)產(chǎn)品的問(wèn)題，在專業(yè)的技術(shù)人員不能馬上接聽(tīng)的情況下，CTI自動(dòng)把客戶來(lái)電問(wèn)題錄音，不需要接聽(tīng)者重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)題，專業(yè)技術(shù)人員可以直接聽(tīng)取錄音來(lái)回答客戶。錄音功能保證了客戶服務(wù)質(zhì)量，也監(jiān)控到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)人員的服務(wù)效果。
結(jié)束語(yǔ)
謝總準(zhǔn)備下一步應(yīng)用軟件中的銷售自動(dòng)化功能使銷售人員對(duì)所管理的客戶按統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行有序的推進(jìn)；在銷售過(guò)程中，通過(guò)調(diào)用預(yù)先設(shè)置好的SFA跟單方案，建立詳細(xì)的跟蹤計(jì)劃并自動(dòng)生成人員工作計(jì)劃表，實(shí)現(xiàn)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化跟單過(guò)程。
謝總說(shuō)：“什么能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力？?jī)?nèi)部管理需要工具，CRM就是提升競(jìng)爭(zhēng)能力的工具�！贝_實(shí)，企業(yè)要發(fā)展，離不開(kāi)管理，也離不開(kāi)有思想的管理工具。
CTI論壇編輯
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