XToolsCRM系統(tǒng)實現(xiàn)雜志社內(nèi)部精細(xì)化管理
2010/01/21
前言：
CRM的應(yīng)用已經(jīng)不僅僅給生產(chǎn)、貿(mào)易型企業(yè)提供精細(xì)化管理，一些服務(wù)型企業(yè)，甚至旅行社、雜志社、出版社等企業(yè)，越來越重視客戶滿意度，他們認(rèn)為CRM一方面解決的是企業(yè)內(nèi)部信息溝通的問題，另一方面CRM實施讓客戶更加滿意，能夠充分發(fā)揮企業(yè)新老客戶的潛在消費(fèi)能力。
客戶簡介：
《汽車維修與保養(yǎng)》雜志創(chuàng)刊于1995年，由中國北方車輛研究所、美國國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（IDG）、美國Hearst出版公司MOTOR雜志聯(lián)手，以介紹國內(nèi)外各種車型的維修與保養(yǎng)知識、汽車維修設(shè)備與零部件知識為主的汽車技術(shù)服務(wù)類專業(yè)雜志。
《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社一直致力成為適合于中國汽車維修市場、滿足中國汽車維修行業(yè)從業(yè)人員和普通私家車主需求的一流技術(shù)服務(wù)類刊物。他們把世界范圍內(nèi)的最新汽車維修與保養(yǎng)知識以及維修設(shè)備和零部件產(chǎn)品信息介紹給中國汽車維修行業(yè)，是專業(yè)修理及維護(hù)人員所需要且經(jīng)常使用的信息源。據(jù)汽車專業(yè)媒體調(diào)查數(shù)據(jù)表明，《汽車保養(yǎng)與維修》刊物的市場覆蓋率居于前列。
業(yè)務(wù)難題：
由于該雜志社具有客戶多、雜志發(fā)行量大、發(fā)行區(qū)域廣等特點，在對大量的客戶進(jìn)行篩選、統(tǒng)計分析等管理以及財務(wù)回款、付款等方面就會遇到很多問題，花費(fèi)很多時間。
從客戶管理角度：
- 客戶信息需要更加規(guī)范化。銷售團(tuán)隊仍處于依靠人工和EXCEL來支持協(xié)作的階段，這樣勢必造成數(shù)據(jù)不完整、準(zhǔn)確性和及時性低、查找不方便等困難。
- 查詢某一家公司的閱讀或年度訂閱、贈閱雜志的情況困難。
- 需要統(tǒng)計每個月的雜志數(shù)量的分配情況并通過各種信息客戶的報表，統(tǒng)計在某段時間范圍內(nèi)的雜志發(fā)行分析圖表。
從財務(wù)管理角度：
雜志社在業(yè)務(wù)開展過程中發(fā)生的費(fèi)用，如何準(zhǔn)確的關(guān)聯(lián)到客戶，避免呆賬、壞賬的發(fā)生。財務(wù)部門如何與其他部門特別是廣告部進(jìn)行更有效地協(xié)同合作等。
從內(nèi)部銷售人員管理角度：
管理者需要充分發(fā)揮銷售人員的個人能動性，又需要能夠了解到每一個銷售人員的日常動作，和客戶聯(lián)系的歷史記錄等，以便更好的指導(dǎo)銷售工作，這需要輔助工具來完成。
基于上述原因，李社長決定找一套切實可行的客戶管理方案來解決目前雜志社存在的問題。
解決方案：
針對《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社存在的上述問題，上海思度投資管理有限公司推薦了XToolsCRM客戶關(guān)系管理軟件，并提供了適宜的解決方案。
一：有效的客戶管理，助銷售人員提高工作效率，提升銷售業(yè)績。
首先，XToolsCRM通過客戶管理平臺，將雜志社客戶的所屬行業(yè)和公司性質(zhì)進(jìn)行歸類整理，對客戶信息進(jìn)行全面分類，一頁式管理，CRM能夠把原本MSN、QQ、短信息、電子郵件、電話拜訪記錄等非正式的、正式的、零散的、多途徑的溝通信息統(tǒng)一管理起來，方便銷售人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等查詢和決策；針對某一家公司，可以對某一年的任意一個月或多個月的雜志訂閱贈閱信息進(jìn)行記錄、修改、查詢等操作；通過同比環(huán)比，利用柱形、線形等分析報表對某段時間范圍內(nèi)的雜志發(fā)行情況進(jìn)行統(tǒng)計。
其次，CRM能夠成為銷售人員自我管理的輔助工具。XToolsCRM的設(shè)計者努力提高CRM的易用性，易用的CRM能夠讓銷售人員愿意把自己的情況錄入到系統(tǒng)中，這些數(shù)據(jù)能夠為自己下一次工作提供決策基礎(chǔ)，包括來輔助安排自己的時間，以及和其他部門相互協(xié)助。
廣告部的許主任說，我們不是讓CRM成為監(jiān)視銷售人員的工具，而是要讓CRM成為銷售人員的得力助手，成為幫助銷售人員銷售的工具。有了銷售人員的數(shù)據(jù)，管理者能夠看到大家的銷售機(jī)會的跟蹤情況，從而提出針對性的意見和建議，及時進(jìn)行指導(dǎo)。企業(yè)有了這個分析平臺，既能發(fā)揮銷售人員的個人能動性，由指導(dǎo)銷售人員不要偏離銷售軌道。
許主任說：“我們的廣告客戶也非常滿意我們的工作，因為他們覺得我們最了解他們的需求，每一個人都很清楚我們的客戶要什么，這種一致性讓我們的客戶滿意。”
二：CRM清晰地數(shù)據(jù)記錄，提高內(nèi)部精細(xì)化管理，提高讀者滿意度。
據(jù)許主任的介紹，XToolsCRM系統(tǒng)在雜志社，主要分為四個部門應(yīng)用，分別是廣告部、發(fā)行部、財務(wù)部和編輯部。
通過CRM的實施，發(fā)行部從征訂、發(fā)刊管理等方面有了實時的數(shù)據(jù)作為依據(jù)，更好的控制了發(fā)行成本。
財務(wù)部和廣告部之間的協(xié)同合作更加緊密，通過財務(wù)部對付款、收款的記錄，廣告部可以很直觀的看到哪些客戶付了款，哪些客戶沒付款，費(fèi)用關(guān)聯(lián)于客戶，可以統(tǒng)計出在某個客戶身上的費(fèi)用發(fā)生情況，有利于銷售計劃的實施。這也徹底解決了呆賬、壞賬的責(zé)任不明確的問題，自然，財務(wù)工作得到了優(yōu)化。
編輯部最大的收獲在于內(nèi)部的資源共享。之前都是某個編輯負(fù)責(zé)某個欄目，有其對應(yīng)的專家進(jìn)行約稿。現(xiàn)在，所有的編輯都可以把自己的專家進(jìn)行共享，從橫向擴(kuò)展，從新的角度發(fā)掘新的專題，從而提高雜志的獨特性和閱讀性。
編輯們對于讀者反饋的數(shù)據(jù)做全面的記錄，這些記錄再也不是零星散落在編輯心中的“只詞片語”，所有的編輯都能夠查看，CRM在其中起到催化作用，結(jié)果是：讀者的滿意度提高不少。
客戶評價：
許主任表示，“易用性”是她對XToolsCRM最直觀的感受。她不需要花費(fèi)太多時間去學(xué)習(xí)，很容易上手操作。而且，她比較喜歡系統(tǒng)中“群發(fā)短信”這個功能，很實用。XToolsCRM幫助雜志社實現(xiàn)了內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作、資源共享，有效地提高了工作效率。
CTI論壇報道
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