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企業(yè)實(shí)施CRM八大注意

2010/01/06

　　目前CRM的表現(xiàn)形式有兩種，傳統(tǒng)的項(xiàng)目型CRM和在線CRM。在線CRM越來(lái)越受到企業(yè)用戶的青睞，一方面是因?yàn)樵诰€CRM緊密和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的功能在吸引企業(yè)“嘗鮮”，關(guān)鍵是免費(fèi)試用的方式，讓企業(yè)更加了解到自己到底需要什么。另一方面，在線CRM投入成本低，效果可控。值得推薦的是XTools，Salesforce等中外CRM廠商。

一：提升思想

　　CRM能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來(lái)的效益可以在業(yè)務(wù)過(guò)程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強(qiáng)、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個(gè)方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會(huì)在業(yè)務(wù)過(guò)程的規(guī)范上見(jiàn)效果。

　　CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

二：聽(tīng)取建議

　　大家都知道，決定是否使用一個(gè)系統(tǒng)，聽(tīng)取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒(méi)有人會(huì)使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來(lái)自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

三、明確目標(biāo)

　　企業(yè)要有一個(gè)明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，包括：

1、實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化。

　　銷售人員通過(guò)CRM系統(tǒng)，真實(shí)詳細(xì)地記錄平時(shí)進(jìn)行銷售活動(dòng)反饋收集到的各種信息資料，通過(guò)全面深入的分析，挖掘更有價(jià)值的客戶；銷售人員無(wú)需花費(fèi)更多的時(shí)間查找客戶資料，也無(wú)需記住每個(gè)客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

2、實(shí)現(xiàn)企業(yè)透明化管理

　　大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個(gè)集中、公正的管理環(huán)境。通過(guò)對(duì)客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對(duì)整個(gè)銷售過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和掌控，決策層能及時(shí)做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3、提高客戶滿意度

　　在為客戶提供服務(wù)時(shí)，通過(guò)即時(shí)查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問(wèn)題的解決時(shí)間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)設(shè)定聯(lián)系周期，可對(duì)大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，隨時(shí)掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

四：為誰(shuí)服務(wù)

　　不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個(gè)容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財(cái)務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五：行政保障

　　行政執(zhí)行力是CRM成功應(yīng)用的自上而下的力量。如果高級(jí)管理人員使用該系統(tǒng)后，那么注定公司成本降低，管理模式將得到加強(qiáng)。也就是公司領(lǐng)導(dǎo)可以在任何時(shí)間都可以關(guān)注員工動(dòng)態(tài)，進(jìn)行管理，這樣會(huì)提高員工的積極性和工作效率。

六：自下而上

　　管理是自上而下的，而數(shù)據(jù)是自下而上的。銷售人員用CRM管理自己的銷售活動(dòng)，是最大的數(shù)據(jù)采集者；上層經(jīng)理用CRM管理自己的同時(shí)也管理部門的銷售活動(dòng)，采集部分?jǐn)?shù)據(jù)，而公司老板用CRM管理整個(gè)企業(yè)的銷售活動(dòng)，對(duì)數(shù)據(jù)的采集較少，主要是監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。這就要求在“CRM易用性”上足以讓銷售人員喜歡，而非厭惡。

七：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

　　及時(shí)更新可以確保擁有數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，以及所有人的責(zé)任，這樣的工作可能會(huì)被分拆，但是數(shù)據(jù)會(huì)監(jiān)控銷售隊(duì)伍中任何一個(gè)銷售人員的情況。通過(guò)郵件發(fā)送，銷售經(jīng)理可以了解銷售人員的銷售進(jìn)展，進(jìn)行分析、調(diào)整，可以使?fàn)I銷順利進(jìn)行。

八：安全第一

　　確保數(shù)據(jù)安全是至關(guān)重要的，CRM需要建立一個(gè)首屈一指的安全CRM解決方案，從技術(shù)、商務(wù)、安全認(rèn)證、人員管理、服務(wù)流程規(guī)范等各方面細(xì)致設(shè)計(jì)、嚴(yán)格執(zhí)行，為客戶打造出一個(gè)全方位的安全支撐體系。在線CRM把數(shù)據(jù)安全管理交給了服務(wù)廠商，企業(yè)需要了解數(shù)據(jù)安全管理是如何達(dá)到的。

　　目前CRM前十的廠商有：XTools、Salesforce、微軟Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源軟件、源天軟件、合力金軟。在這十強(qiáng)的企業(yè)中，有七家企業(yè)有在線CRM的產(chǎn)品，兩家專業(yè)提供在線CRM。趨于在線CRM占據(jù)市場(chǎng)多半的現(xiàn)狀，筆者建議：中小企業(yè)主多注意在線的模式，XTools的產(chǎn)品符合國(guó)內(nèi)企業(yè)需求，啟動(dòng)成本低，易用性強(qiáng)，值得一試。

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