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ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)

前言

“為官一任，造福一方”，自古以來就是志有所為的仕官們的執(zhí)政信條和目標(biāo)；也是平民百姓對每任地方官員的基本要求和期望。真正做到這一點(diǎn)卻又不是那么容易，首先它需要官民之間相互了解與溝通，于是官便去訪民，民便去拜官。歷史發(fā)展到今天，干群尊卑關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，他們之間相互聯(lián)系的渠道更加廣闊、機(jī)會更加頻繁。作為一個(gè)城市的最高行政長官市長，自然更應(yīng)該去了解社會實(shí)際、體察民間風(fēng)情、聽取群眾呼聲；這是作好一切行政工作的前提和基礎(chǔ)。為此各大城市均開通了市長熱線電話：12345

市長熱線在市民與市長之間架起了一座簡易、快捷的信息溝通橋梁，市民可以通過12345熱線直接向市府了解政策、提出批評、發(fā)表意見。隨著市民參政、議政意識的不斷提高，12345熱線提供給市長的信息種類越來越繁雜、信息容量越來越龐大，各地市長也因此而越來越重視對市長熱線的建設(shè)和管理。為了提高熱線工作效率、加強(qiáng)熱線工作管理，中企網(wǎng)絡(luò)公司研制開發(fā)了ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)。

ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)克服了人工轉(zhuǎn)接熱線的種種不足和弊端，充分發(fā)揮了計(jì)算機(jī)自動化服務(wù)的優(yōu)勢。人類社會已進(jìn)入信息時(shí)代，ZQ-12345電話服務(wù)系統(tǒng)是助手、是秘書、是參謀，是每一精明市長的明智選擇。

系統(tǒng)功能

• 外線呼入時(shí)，將12345呼叫自動分配到座席。

• 座席全忙時(shí)，將呼叫進(jìn)行排隊(duì)，待座席空閑時(shí)，自動接入。

• 外線呼入時(shí)，自動播放提示音：“您好，這里是12345市長熱線，正在為您轉(zhuǎn)接。”
• 座席全忙時(shí)，放提示音：“對不起，服務(wù)臺正忙，請稍候�！�

• 自動或人工接聽電話

• 市政府各種公開信息數(shù)據(jù)庫

• 市政府相關(guān)上級、下屬機(jī)構(gòu)信息

• 統(tǒng)一管實(shí)時(shí)記錄120呼叫與處理的全部對話過程。

• 回放錄音

• 錄音文件管理

• 遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)通過撥號登錄系統(tǒng)

• 遠(yuǎn)程系統(tǒng)設(shè)置

• 遠(yuǎn)程讀取系統(tǒng)信息

• 遠(yuǎn)程信息維護(hù)

• 遠(yuǎn)程急救信息反饋

• 班長席監(jiān)聽任一座席的工作情況

• 遠(yuǎn)地監(jiān)聽

• 近地監(jiān)聽

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

ZQ-120醫(yī)療救援指揮系統(tǒng)是采用計(jì)算機(jī)集成電話技術(shù)（CTI）、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和大型數(shù)據(jù)庫技術(shù)等開發(fā)研制而成的典型的呼叫中心產(chǎn)品。ZQ-120系統(tǒng)大致包括呼叫排隊(duì)交換系統(tǒng)、座席臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、系統(tǒng)維護(hù)管理臺、同步數(shù)字錄音系統(tǒng)、遠(yuǎn)程終端（急救站）等幾部分。其結(jié)構(gòu)如下圖所示：

系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)的說明：

1. ＰＳＴＮ（Public Switch Telephone Network）是指公用電話網(wǎng)；

2. 遠(yuǎn)程通訊把分布在所轄范圍內(nèi)的急救站和120急救中心連接起來，使本區(qū)的救護(hù)系統(tǒng)形成一有機(jī)的整體；

3. 呼叫排隊(duì)交換機(jī)、120座席工作站和急救站工作站是本系統(tǒng)的核心，其數(shù)量據(jù)實(shí)情而定。　

4. 本系統(tǒng)還采用模擬中繼備份技術(shù)，模擬中繼工作站與急救站相連，具有同步數(shù)字錄音等功能

5. 呼叫排隊(duì)交換系統(tǒng)

• 與ＰＳＴＮ相連，將１２０電話分配到座席臺或遇忙排隊(duì)

• 自動應(yīng)答電話

• 實(shí)施雙備份

1. 座席臺

• 人工應(yīng)答來話

• 顯示主叫號碼、戶主及地址等到信息

• 計(jì)算機(jī)輔助業(yè)務(wù)咨詢

1. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

• 運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

• 運(yùn)行數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

• 提供各種數(shù)據(jù)服務(wù)

• 對網(wǎng)絡(luò)安全性進(jìn)行檢查控制

1. 系統(tǒng)維護(hù)管理平臺

• 對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行維護(hù)管理

• 查詢各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,結(jié)算費(fèi)用

• 利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對急救工作進(jìn)行評估、審核

1. 同步數(shù)字錄音系統(tǒng)

• 將模擬話音轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號，并壓縮存儲。多路錄音互不干擾

• 支持多種語音數(shù)據(jù)壓縮格式（如PCM、ADPCM、WAV等）

• 播放錄音

1. 遠(yuǎn)程通訊模塊

• 與上級進(jìn)行通訊

• 與各急救分站進(jìn)行通訊

120急救中心接到求救電話后，120中心接線員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救站，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能

注：“（相關(guān)急救站電話振鈴）”意味著本系統(tǒng)可有兩套實(shí)施方案。

系統(tǒng)的特點(diǎn)

• 可靠性：采用雙平面熱備用（即雙機(jī)雙網(wǎng)）結(jié)構(gòu)，數(shù)字中繼備份和模擬中繼備份相結(jié)合。同時(shí)具備停電連通功能；使系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)安全可靠。

• 自動化程度高：從120電話自動分配，到調(diào)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫備用資料；從座席臺和急救站的接聽與調(diào)度工作，到每項(xiàng)救援工作完成后的備案；系統(tǒng)整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程中大都采用計(jì)算機(jī)自動化處理。

• 多通道并行自動數(shù)字錄音：即時(shí)錄音，提供多種查詢方式，所有的錄音可播放，信息可永久存放。

• 暢通性：采用CTI技術(shù)，使話務(wù)機(jī)、用戶之間全部實(shí)現(xiàn)無阻塞通話。

• 自動向?qū)?/b>：每一臺座席機(jī)均以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增加了急救處置的現(xiàn)場感；文字背景和電子地圖同屏顯示，文字背景和電子地圖可方便的進(jìn)行切換。因此，本系統(tǒng)還可用于模擬急救實(shí)習(xí)。

• 準(zhǔn)確性：參考大量的備用數(shù)據(jù)庫資料及電子地圖的實(shí)時(shí)自動顯示；急救中心管理有條不紊，急救工作準(zhǔn)確、及時(shí)。

• 實(shí)用性：特殊的優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡單的操作，避免了漢字輸入的煩惱，極大提高了接收120求救信號和完成急救調(diào)度的速度。

• 強(qiáng)大的組網(wǎng)功能：ZQ-120系統(tǒng)自身是一局域網(wǎng)，同時(shí)它還能與Internet等其他網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接；ZQ-120系統(tǒng)不僅能和有線電話網(wǎng)連接，還能跟無線通訊連接，還可擴(kuò)充GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)。

• 兼容性良好，為用戶從實(shí)際出發(fā)選擇設(shè)備的數(shù)量和檔次提供了較大的靈活性。