日札幌市政府啟用Onyx提供技術支持的呼叫中心
2003/05/20
前冬奧會舉辦地點日本札幌市，在其市政廳呼叫中心配置Onyx來支持其"電子市民"
（eCitizen）工程，首次呼叫的問題解決率達到95%
新加坡--世界領先的成功CRM供應商Onyx®軟件公司（納斯達克代碼：ONXS）今日宣布，日本札幌，這個曾在1972年舉辦了冬奧會的城市，使用了Onyx員工門戶（OEP）來支持其"電子市民"（eCitizen）工程，札幌市政廳在其主要呼叫中心使用Onyx，通過信息預先分配和對市民需求更有效的反饋來提高其整體服務水平。Onyx的實施使札幌市可以吸收來自各種渠道的信息，簡化呼叫中心的流程，為不能進行網(wǎng)絡訪問的市民更好地解決信息缺口的問題。
札幌擁有185萬人口，是日本聯(lián)邦政府授予特別自治權的地方政府。2001年，札幌市正式建立了"札幌IT運營方案"，這是一個以客戶為中心的方案，札幌市政廳呼叫中心系統(tǒng)的建立就是該方案的成果之一。2002年4月，他們將CRM視為關鍵技術之一，并最終選擇了Onyx作為其重點呼叫中心項目的技術。
"有了這個呼叫中心，我們相信我們可以將每次呼叫的平均成本降低33%。現(xiàn)在，我們可以看到呼叫的解決效率已經(jīng)得到了改善，我們還堅信，我們可以通過使用這個呼叫中心而提高札幌市的效率。"
札幌市規(guī)劃局的CRM組經(jīng)理北川健次先生說道，"總的來說，Onyx給我們留下了深刻的印象，它實施簡便，也易于客戶化和集成，這些優(yōu)點使它成為了一個特別經(jīng)濟的解決方案，它將幫助我們實現(xiàn)我們的'電子市民（eCitizen）工程'的客戶滿意目標。"
Onyx已經(jīng)幫助札幌市解決了一部分最大的客戶服務問題。在實施Onyx之前，呼叫中心的員工在訪問必要信息方面存在困難；客戶的交互活動也沒有被記錄下來以作為未來的參考；而為了一些問題能被解決，一些市民的投訴常常從一個部門被轉移到另一個部門。Onyx提供了一個集中的市民信息知識庫，幫助他們解決了許多同類的內部問題。
現(xiàn)在，在札幌城市呼叫中心內發(fā)生的所有客戶交互活動都被記錄進了Onyx系統(tǒng)并與其知識庫集成起來。這使得札幌城市呼叫中心的員工可以迅速地提供更準確的相關信息，并加快他們對問題的解決速度，提高整體效率。札幌市還對來自客戶交互活動的信息進行追蹤與分析，以確定事態(tài)的發(fā)展趨勢和呼叫量，并以此判斷員工資源和客戶滿意度得到改善的其他領域。系統(tǒng)實施的結果是，在首次呼叫中，問題得到解決的比率達到了95%，而Onyx在對該呼叫中心內部員工發(fā)放的一份滿分為10分的最終用戶滿意度的調查問卷中得到了9.4分。
"我們知道，目前世界上許多地方的政府都開始傾向于把他們的市民看作其客戶，"Onyx軟件公司的首席執(zhí)行官和合伙人Brent Frei說道，"以前，政府往往利用技術來削減成本，現(xiàn)在他們可以有另外一個選擇了，那就是利用技術來建立與市民之間更好的關系。除了使政府信息發(fā)布和政府服務可以在線進行，這些政府還使用CRM軟件來更好地理解市民的需求，從而為適當?shù)娜巳禾峁┲鲃臃⻊铡?
Onyx為政府訂做的CRM解決方案使他們可以訪問集合數(shù)據(jù)成分，其提供的工具使政府能有效地管理多渠道的交互活動，簡化了部門間及代理商之間的內部運作，提高了對市民和企業(yè)的服務水平。
North22公司供稿 CTI論壇編輯
相關鏈接: