Onyx提高您的客戶滿意度
2003/04/28
面對群雄并起的競爭環(huán)境，如何提高企業(yè)的客戶滿意度，挽留更有價(jià)值的核心客戶，已成為當(dāng)前各大企業(yè)最為關(guān)注的話題之一。作為全球領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的供應(yīng)商，Onyx軟件公司為世界各地的900多家企業(yè)提供著出眾的客戶關(guān)系管理解決方案。
在制造業(yè)，Onyx所提供的解決方案將來自現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)站、零售點(diǎn)、郵件、傳真甚至移動(dòng)電話的各類交互信息進(jìn)行匯總，通過把不同來源的客戶信息和來自銷售渠道的交互式信息集成為整體數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)注冊登記、客戶保留、零售商服務(wù)、帳單查詢、定單管理、銷售預(yù)測、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品資料管理、分銷商服務(wù)、事件管理等各類功能，從而在每一個(gè)接觸點(diǎn)為客戶提供個(gè)性化的客戶服務(wù)。同時(shí)，Onyx與企業(yè)原有的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等后臺(tái)支持系統(tǒng)完美集成，使得企業(yè)的各個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)互相協(xié)作的整體。
英國現(xiàn)代汽車成功案例介紹
英國現(xiàn)代汽車（Hyundai）是英國發(fā)展最快的汽車公司之一。從1994年到2000年，現(xiàn)代汽車的銷售額增長了130%，現(xiàn)在已占據(jù)了英國汽車市場1.1%的市場份額。在英國，現(xiàn)代汽車壟斷了現(xiàn)代汽車及其零部件在英國的進(jìn)口、買賣和分銷。他們的汽車目前正通過由160個(gè)獨(dú)立的汽車代理商組成的銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行售賣。
現(xiàn)代汽車實(shí)施了Onyx員工門戶軟件（OEP）。Onyx員工門戶為所有前端工作人員訪問所有重要信息提供了一個(gè)易于訪問的門戶，他們可以通過這些信息來管理從最初接觸直到購買的整個(gè)過程的客戶關(guān)系。此外，英國現(xiàn)代汽車還購買了總計(jì)45個(gè)席位，并將其客戶和銷售機(jī)遇這兩個(gè)分離的數(shù)據(jù)庫合并起來建立了一個(gè)新的數(shù)據(jù)庫。無論是手動(dòng)輸入的數(shù)據(jù)或者從各類其他數(shù)據(jù)源輸入的數(shù)據(jù)，這一資料都保持著定期的更新。
現(xiàn)在，用戶可以對客戶和項(xiàng)目信息，包括對他們的車輛、資料請求、試車請求、活動(dòng)歷史以及生活方式信息等有一個(gè)統(tǒng)一的觀察。由于系統(tǒng)是完全基于網(wǎng)絡(luò)的，內(nèi)部員工和外部代理商用戶都可以使用這樣的功能。此外，第三方代理商還通過該系統(tǒng)來在線處理資料索取及試車請求。在營銷方面，該系統(tǒng)幫助營銷團(tuán)隊(duì)熟練地操作和分析內(nèi)部數(shù)據(jù)。系統(tǒng)使他們能夠讓客戶了解到任何相關(guān)的經(jīng)銷商變動(dòng)的情況，并在同一時(shí)間里得到有用的信息。
“現(xiàn)代汽車現(xiàn)在不再需要靠哪個(gè)外部代理商來管理它的客戶數(shù)據(jù)庫了，因?yàn)樗膯T工現(xiàn)在可以自己做到這一點(diǎn)，這是非常經(jīng)濟(jì)的。它不僅為我們每年減少了15萬英鎊的支出，而且顯著地優(yōu)化了公司在其客戶基礎(chǔ)和數(shù)據(jù)缺口方面的知識(shí)。”
英國現(xiàn)代汽車的客戶系統(tǒng)經(jīng)理Juliet Hunter說道。
ServiceOne成功案例介紹
ServiceOne是一家專業(yè)的IT系統(tǒng)服務(wù)商，從本質(zhì)而言，它是IT制造業(yè)在服務(wù)方面的延伸和分支。ServiceOne在亞太區(qū)擁有400余名服務(wù)人員，服務(wù)勢力覆蓋亞太1000多個(gè)城市。
為管理公司原有的零散數(shù)據(jù)庫，對銷售過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，并為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，ServiceOne選擇了Onyx來為其開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。經(jīng)過對ServiceOne業(yè)務(wù)系統(tǒng)的深入細(xì)致研究，Onyx的實(shí)施小組最后分三步展開了整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施工作。第一階段是合同管理系統(tǒng)，它的目的是用來管理銷售流程，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷的全程自動(dòng)化。合同管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對銷售過程的動(dòng)態(tài)記錄和統(tǒng)一管理，提供了包括銷售機(jī)遇管理、自動(dòng)方案生成、自動(dòng)報(bào)價(jià)生成、合同生成及激活在內(nèi)的多種功能。第二階段是客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)系統(tǒng)用來管理客戶服務(wù)流程，它包括電話技術(shù)支持、服務(wù)控制、工程支持及庫存管理。系統(tǒng)的第三階段是客戶門戶的建立，OCP滿足了ServiceOne的客戶對所需信息快速訪問的能力，他們可以通過這一門戶查看合同執(zhí)行情況、追蹤當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)并查看服務(wù)記錄與報(bào)告。此外，系統(tǒng)還包括了一個(gè)利用Onyx技術(shù)建立的知識(shí)庫，訪問者可用此來查看其他人是否輸入了同樣的服務(wù)請求，并了解同類問題的歷史解決方法。
Onyx的CRM系統(tǒng)極大地節(jié)省了員工的時(shí)間并提高了他們的工作效率。Onyx的企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使ServiceOne提高了企業(yè)的運(yùn)作效率，降低了銷售和管理成本，最終提高了公司業(yè)績。
賽迪網(wǎng)
中國信息化(industry.ccidnet.com)
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