深圳恩大公司"盤活"一座大型呼叫中心

2003/11/24

　　在兩年前，A公司花巨資，建造了一座360路，160個座席的呼叫中心。由于受當時技術(shù)條件的限制，計劃不周，導(dǎo)致呼叫中心建成后，只能用于處理一般的業(yè)務(wù)。隨著公司不斷發(fā)展，原來的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型，不斷開展新業(yè)務(wù)，原來的呼叫中心便無法滿足新的需求，一年多來，呼叫中心都處于"閑置"狀態(tài)。

　　A公司負責(zé)人在CTI論壇，看過深圳恩大公司發(fā)布的"流程編制器"技術(shù)介紹后，便與深圳恩大公司聯(lián)系，探討改造原來系統(tǒng)的可能性。

　　通過雙方深入交流，恩大公司向A公司提交了原呼叫中心系統(tǒng)分析和更新方案。

　　恩大公司認為，A公司的原來呼叫中心系統(tǒng)平臺的硬件設(shè)備，全部都可以重用，但軟件平臺必需徹底更新。因為，原來的呼叫中心系統(tǒng)，采用固定的服務(wù)流程，一成不變，當然不能滿足新的需要了。

　　恩大公司提出，采用恩大公司開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)核心技術(shù)"流程編制器"，整改軟件平臺。 恩大公司開發(fā)的帶有"流程編制器"的新型"呼叫中心"系統(tǒng)，是根據(jù)眾多"呼叫中心"用戶的實際需求而開發(fā)的。"流程編制器"，在應(yīng)用上非常靈活，可以按用戶的實際需要直接編制服務(wù)流程，即時投入使用。這樣的系統(tǒng)，能夠讓呼叫中心用戶"即編即用"，為用戶建造出"豐富多彩"的呼叫中心。

　　可以說，只有帶"流程編制器"的呼叫中心，在實際應(yīng)用中，才具有真正的優(yōu)勢。因為系統(tǒng)的"流程編制器"，可以適應(yīng)任何時候，任何業(yè)務(wù)的需求。例如，用于呼叫中心"外包服務(wù)"，可以按用戶的要求，隨時為客戶編制出個性化的服務(wù)流程，從編制服務(wù)流程到真正投入使用，只需十幾分鐘，如此高效率，當然在經(jīng)營上占盡優(yōu)勢；對于自己使用，可以隨時按業(yè)務(wù)發(fā)展的需要更新服務(wù)流程。

　　帶"流程編制器"的呼叫中心，能夠編制出成千上成的業(yè)務(wù)流程，在系統(tǒng)功能上，要求必需具有足夠多的功能來支持，才具有實際意義。恩大公司支持"流程編制器"的功能，從一般的自動語音功能，到直接訪問后臺數(shù)據(jù)庫，完成實時處理數(shù)據(jù)功能，一應(yīng)俱全，能夠以滿足用戶的需要。

　　恩大公司，多年來開發(fā)過不少的大大小小的各種類型的"呼叫中心"系統(tǒng)，累積了豐富的開發(fā)與應(yīng)用經(jīng)驗。系統(tǒng)利用模塊化設(shè)計，恩大公司能夠密切地與用戶配合，快速建造出實用的呼叫中心系統(tǒng)。恩大公司還能夠提供成功的經(jīng)營案例和技術(shù)支持雙重服務(wù)。

　　恩大公司提出的整改方案得到A公司負責(zé)人的全力支持和配合，經(jīng)過一個多月的努力，順利地完成了呼叫中心系統(tǒng)平臺的改造，并正式投入使用。

　　經(jīng)過改造后的呼叫中心，運行二個月后，A公司組織有關(guān)方面人員，全面地對當前的新系統(tǒng)進行評估，一致認為是成功的，同時還向恩大公司"盤活"呼叫中心表示致謝。

　　事實上，參與這次改造工程的恩大公司技術(shù)人員，對A公司負責(zé)人能夠面對事實，大膽地提出改造系統(tǒng)，也很感動，都表示要以最大的努力來完成這次任務(wù)，以表達對A公司負責(zé)人的敬重之情。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯


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