"山東聊城鐵通呼叫中心" 成功運(yùn)營介紹

2003/08/12

　　"山東聊城鐵通呼叫中心"，主要是開展呼叫中心外包服務(wù)的。我們都知道，開展"呼叫中心外包服務(wù)"，需要面對各種各樣的"用戶"，包括企業(yè)、機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、個(gè)人和其他廣大群眾，需要按每一個(gè)"用戶"所提出的要求，隨時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)。所以，對于包羅萬象的服務(wù)，除了需要有功能齊全的系統(tǒng)平臺支持外，更需要有精通"呼叫中心"業(yè)務(wù)運(yùn)作的經(jīng)營管理人才。

　　"山東聊城鐵通呼叫中心"的胡經(jīng)理經(jīng)過精心挑選，決定采用"深圳市恩大科技有限公司"的呼叫中心系統(tǒng)。事實(shí)上，恩大公司的呼叫中心系統(tǒng)，集成"流程自由編制器"，功能非常齊全先進(jìn)，而且實(shí)用性也很強(qiáng)，完全能夠適用于開展"外包服務(wù)"。

　　恩大公司的呼叫中心系統(tǒng)，并不存在"開發(fā)周期"、編寫"需求分析"這些過程，而是直接用現(xiàn)成的系統(tǒng)，即裝即用，所以在恩大技術(shù)人員在到達(dá)聊城當(dāng)日，就完成了系統(tǒng)的安裝配置，并隨即投入使用。通過"流程自由編制器"為"聊城鐵通呼叫中心"編制出最合適的業(yè)務(wù)流程。在當(dāng)天，"山東聊城鐵通呼叫中心"就已經(jīng)開始運(yùn)行了。這為下一步如何培訓(xùn)系統(tǒng)管理人員、座席人員、如何開展業(yè)務(wù)贏取了更多的時(shí)間。

　　恩大公司絕大多數(shù)技術(shù)人員，參與過各行各業(yè)、大大小小的"呼叫中心"開發(fā)、需求分析，協(xié)助過許多用戶開展業(yè)務(wù)，所以，不論在"呼叫中心"系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)方面，還是在"呼叫中心"運(yùn)營方面，都有著非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。對于恩大公司的情況，胡經(jīng)理事先是有充分了解的，所以，在順利完成"聊城鐵通呼叫中心"系統(tǒng)的安裝配置后，就要求恩大技術(shù)人員全力配合，按照預(yù)定的經(jīng)營方案，就如何利用系統(tǒng)功能來開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行了深入細(xì)致的交流。

　　胡經(jīng)理決定以特色經(jīng)營為方針，以市場需要，社會需求為向?qū)Вǔ隽艘韵虑袑?shí)可行的經(jīng)營項(xiàng)目，并大膽地投入運(yùn)作。

1、大力發(fā)展"企業(yè)熱線通"服務(wù)。
　　恩大公司在設(shè)計(jì)"呼叫中心"系統(tǒng)時(shí)，就充分認(rèn)識到：呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用日趨廣泛。呼叫中心是一個(gè)為客戶服務(wù)的最主要的手段，是與客戶建立友好互動(dòng)關(guān)系的媒質(zhì)。

　　恩大公司了解到，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場銷售，外包呼叫中心正扮演著越來越重要的角色。為什么企業(yè)會如此青睞外包呼叫中心呢？90%的企業(yè)表示，越是利用外包呼叫中心就越能增加競爭力。

　　恩大公司還了解到，企業(yè)僅僅是增加5%的客戶保持率，就會帶來125%的收益。所以在業(yè)界有這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包呼叫中心。

　　因此，恩大公司在設(shè)計(jì)"呼叫中心"系統(tǒng)時(shí)，就以"系統(tǒng)可以隨時(shí)用于開設(shè)外包服務(wù)"作為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，最后，系統(tǒng)可以為用戶開放很多的功能，用于靈活開設(shè)各種各樣的服務(wù)。

　　胡經(jīng)理了解到這方面的情況后，決定充分利用"聊城鐵通呼叫中心"系統(tǒng)功能，大力發(fā)展"企業(yè)熱線通"業(yè)務(wù)。

　　"聊城鐵通呼叫中心"為企業(yè)用戶提供的"企業(yè)熱線通"服務(wù)，內(nèi)容包括：為企業(yè)的客戶提供企業(yè)信息咨詢、數(shù)據(jù)查詢、下訂單、受理投訴、舉報(bào)、建議、意見等。另外還可以提供如下方面的服務(wù)：

　　①、方便快捷的企業(yè)信息查詢服務(wù)--企業(yè)電話號碼、產(chǎn)品查詢。凡是加入到"企業(yè)熱線通"的企業(yè)，都可以優(yōu)先被推薦給客戶。系統(tǒng)可以按企業(yè)的分類、全稱、簡稱、某種產(chǎn)品等方式，為廣大群眾查詢出企業(yè)的信息。例如，按產(chǎn)品名稱，可以查詢出所有的生產(chǎn)該種產(chǎn)品的企業(yè)名稱、地址、聯(lián)系人、各個(gè)部門電話、網(wǎng)址和其他產(chǎn)品。輸入企業(yè)的"簡稱"，即可查出這個(gè)企業(yè)的所有信息。同時(shí)，還可以將來電，隨時(shí)轉(zhuǎn)接到企業(yè)的指定部門，例如，經(jīng)理部、銷售部等等部門。這項(xiàng)服務(wù)，比114查號臺所提供的服務(wù)，在內(nèi)容上更加豐富，在使用上更加方便，因而大受廣大群眾歡迎。

　�、凇槠髽I(yè)提供"企業(yè)簡稱"服務(wù)。企業(yè)可以象"商標(biāo)注冊"那樣，為企業(yè)自己注冊一個(gè)企業(yè)"簡稱"。"企業(yè)簡稱"可以是企業(yè)的名稱，例如，深圳市恩大科技有限公司，可以把"恩大"作為簡稱；也可以將企業(yè)的一個(gè)最響亮的產(chǎn)品商標(biāo)作為"簡稱"。"企業(yè)簡稱"服務(wù)，為企業(yè)在對外宣傳上，在客戶聯(lián)系企業(yè)上，都提供了極大的便利，企業(yè)客戶只需記住"企業(yè)簡稱"，就可以通過呼叫中心聯(lián)系到企業(yè)。"企業(yè)簡稱" 易記易用，極其方便。

　　③、24小時(shí)全天候服務(wù)。企業(yè)員工下班或放假后，可以按企業(yè)的要求，將電話直接轉(zhuǎn)接到企業(yè)的值班電話上。值班電話可以是移動(dòng)電話，負(fù)責(zé)人的家里電話，或其他指定的電話。也可以通過"企業(yè)熱線通"服務(wù)，由座席代表接替企業(yè)員工的工作，為企業(yè)客戶繼續(xù)服務(wù)。

　�、堋榇髽I(yè)收、發(fā)傳真資料�？梢园雌髽I(yè)的要求，將傳真發(fā)給指定的客戶群。
　�、�、為企業(yè)電話通知、慰問客戶，向客戶提供售后服務(wù)，推薦新產(chǎn)品。
　　⑥、為企業(yè)做市場調(diào)查，收集客戶的反饋意見。
　�、摺�"客戶名片簿"服務(wù)，可以將企業(yè)的客戶，供貨商名片放入"名片簿"，隨時(shí)聯(lián)系業(yè)務(wù)。
　�、唷⑵髽I(yè)產(chǎn)品宣傳服務(wù)，可以通過自動(dòng)語音，為客戶播放產(chǎn)品介紹，同時(shí)，客戶可以隨時(shí)按鍵連接企業(yè)，與企業(yè)洽談業(yè)務(wù)。
　�、帷槠髽I(yè)開設(shè)專門的遠(yuǎn)程座席服務(wù)，更專業(yè)化地服務(wù)客戶。

　　對于政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體同樣為其提供"企業(yè)熱線通"相類似的服務(wù)。例如，為政府機(jī)構(gòu)，提供24小時(shí)"投訴、舉報(bào)"等受理服務(wù)；為"足球迷"開設(shè)電話俱樂部；等等。

　　在廣告宣傳上，恩大公司技術(shù)人員建議胡經(jīng)理，印制規(guī)范的表格，同時(shí)，在表格的后面，印上介紹"企業(yè)熱線通"的作用。然后，將表格派發(fā)給各個(gè)企業(yè)，請各個(gè)企業(yè)填寫企業(yè)全稱、簡稱、地址、聯(lián)系人、對外辦公部門名稱及其對應(yīng)電話號碼、網(wǎng)址、主要經(jīng)營的產(chǎn)品等內(nèi)容，然后讓用戶通過傳真機(jī)，撥"聊城鐵通呼叫中心"的95105128，將填好的表格發(fā)到系統(tǒng)中。另外，還可以將表格放入系統(tǒng)中，讓企業(yè)用戶通過傳真機(jī)自由地從系統(tǒng)里提取表格，填寫后再傳回系統(tǒng)。

　　這樣做的目的是，一方面，可以快速收集到企業(yè)信息資料，另一方面，這些企業(yè)通過親身體驗(yàn)呼叫中心的服務(wù)后，會意識到"企業(yè)熱線通"這項(xiàng)服務(wù)的作用，從而會進(jìn)一步想了解這些服務(wù)，能為他們的企業(yè)帶來什么好樣處。

　　結(jié)果，通過這么"一來一回"，許多企業(yè)，對加入到"企業(yè)熱線通"，都抱著非常積極的態(tài)度。

2、開通"電話購物"和"電話配送"業(yè)務(wù)。

　　"電話購物"業(yè)務(wù)，是指居民打95105128，說出要訂購的貨物后，座席代表即將電話轉(zhuǎn)接到就近的商店，由商店負(fù)責(zé)人下訂單，并將貨物送到指定地點(diǎn)。這些商店包括日用百貨、食品店、快餐店、花店等等。

　　"電話配送"是指，由具有一定技能的座席代表，定期向加入配送的商店撥出電話，下訂單，然后通知供貨商按訂單準(zhǔn)時(shí)送貨到各商店。

　　開設(shè)這二項(xiàng)業(yè)務(wù)，是同時(shí)進(jìn)行，邀請商店加入"電話購物"的同時(shí)，也將其納入"電話配送"中。開展過程是這樣的，首先，由幾個(gè)業(yè)務(wù)員，上門向具有一定實(shí)力、信譽(yù)好的商店、批發(fā)商介紹"電話購物"和"電話配送"業(yè)務(wù)，邀請加盟。對與愿意加入的商店、批發(fā)商，先簽訂合約，登記注冊，成為"會員"，然后與他們聯(lián)合開展業(yè)務(wù)。

　　胡經(jīng)理定期組織人員，評審"會員"的信譽(yù)度，擇優(yōu)汰劣，保證"電話購物"、"電話配送"的服務(wù)質(zhì)量。加盟的商店、批發(fā)商營業(yè)額不斷上升，樂不可支，個(gè)個(gè)都恪守信譽(yù)，精誠合作。"聊城鐵通呼叫中心"的"電話購物"和"電話配送"商機(jī)無限，大有可為，現(xiàn)正在良性運(yùn)作。

3、二手市場買賣信息服務(wù)。

　　不論是買方還是賣方，都可以打電話到系統(tǒng)，通過座席代表，登記或查詢二手商品信息。這項(xiàng)業(yè)務(wù)只提供買方或賣方的具體信息，并不參與交易，當(dāng)買賣雙方真正交易時(shí)，將被介紹到當(dāng)?shù)氐亩纸灰资袌鲞M(jìn)行交易。二手市場信息服務(wù)，很貼近老百姓的生活，開通后很受老百姓歡迎。每天為"聊城鐵通呼叫中心"帶來了很可觀的電話呼入量。

　　類似的服務(wù)還有：樓房、商鋪轉(zhuǎn)手租賃，家教，保姆等信息服務(wù)。

4、開設(shè)"專家服務(wù)熱線"業(yè)務(wù)。

　　例如，開設(shè)"電腦服務(wù)熱線"或稱"電腦醫(yī)院"。為電腦用戶提供電腦使用疑難問題解答、故障排除、維修維護(hù)服務(wù)預(yù)約、硬軟件購置安裝等等服務(wù)。我們知道，由于電腦的使用已經(jīng)很普及，電腦方面的問題已經(jīng)成為人們?nèi)粘９ぷ骱蛯W(xué)習(xí)中，經(jīng)常會遇到的問題，開通這方面的熱線后，深受歡迎，確實(shí)成為了"熱線"。座席代表是由某家電腦經(jīng)銷商派出的技術(shù)人員。座席代表在接聽來電時(shí)，可以說"XX電腦為您服務(wù)"，在為某家電腦經(jīng)銷商做廣告宣傳的同時(shí)，還可以招攬到生意。所以，一般電腦經(jīng)營商即使是需要付費(fèi)，也愿意上來，非常樂意合作。

　　類似的，與律師事務(wù)所合作開設(shè)"法律援助熱線"；與化妝品公司合作開設(shè)"扮靚熱線"等等。

5、貨運(yùn)信息服務(wù)。

　　在"企業(yè)熱線通"服務(wù)中，將貨運(yùn)公司的全稱、簡稱、聯(lián)系電話，傳呼號碼等輸入進(jìn)來，并確定貨運(yùn)公司的主要運(yùn)輸線路。當(dāng)有客戶有貨需要發(fā)運(yùn)時(shí)，直接撥呼叫中心，座席代表可以在"企業(yè)熱線"服務(wù)界面，按"貨運(yùn)"簡稱，查詢出所有加入"企業(yè)熱線通"的貨運(yùn)公司，然后將貨運(yùn)消息通過"傳呼"或其他方式發(fā)給這些貨運(yùn)公司。

6、公眾信息服務(wù)。
　　這項(xiàng)服務(wù)包括，快速為公眾查詢常用的服務(wù)電話號碼，任何人可以通過傳真機(jī)提取常用的服務(wù)電話列表，或人民群眾普遍關(guān)心的信息內(nèi)容。

　　具體內(nèi)容按當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況編制：火警匪警，供氣、供水、供電搶修，急診，舉報(bào)投訴，交通事故，公路、鐵路、航運(yùn)、般空運(yùn)輸，義工聯(lián)，兒童福利中心等電話號碼及列表，公共汽車線路表，火車班次表，飛機(jī)班次表，兒童健康保健（兒童在什么時(shí)候打什么之類的時(shí)間安排表）等等。內(nèi)容還包括如何防治流行病、某大商場大降價(jià)促銷，新產(chǎn)品推出等對老百姓日常生活有利的信息內(nèi)容。

　　通過這些公眾信息服務(wù)，大大地提高了"聊城鐵通呼叫中心"在社會中的影響力，使所開展的服務(wù)，深入人心，得到更多公眾的支持，從長遠(yuǎn)來說，人民群眾撥打呼叫中心，獲取服務(wù)，將會成為生活的一部分。

7、 "私人秘書"服務(wù)。

　　"聊城鐵通呼叫中心"為個(gè)人用戶提供的服務(wù)主要是"私人秘書"服務(wù)。主要是按"主人"預(yù)留的要求，代接"客人"來電，并將來電連接或轉(zhuǎn)接，代收取或發(fā)送傳真資料，提供個(gè)人名片簿服務(wù)，安排"主人"的商務(wù)活動(dòng)，等等。

　　同時(shí)，還免費(fèi)提供所需要的預(yù)訂信息，例如，對于某先生，是搞高新技術(shù)的，即可為他提供這樣的信息：在10月份15-20日，在深圳將舉行"高新技術(shù)交流會"。對于A小姐，是做化妝品生意的，即可提供：在9月13-18日，廣州市舉行"名優(yōu)化妝品展覽會"，還可以將其他對用戶有用的信息順便轉(zhuǎn)告用戶。

　　"私人秘書"服務(wù)，相信通過他們的"分布式"呼叫中心，會得到更大的發(fā)展。

8、"冠名"服務(wù)。

　　"聊城鐵通呼叫中心"在開始營運(yùn)時(shí)，就推出"冠名服務(wù)"活動(dòng)。通過多家企業(yè)競投"冠名"，"聊城鐵通呼叫中心"在多方面都已經(jīng)產(chǎn)生了很大影響，"帶旺"了呼叫中心。

　　"聊城鐵通"與系統(tǒng)開發(fā)商在作階段性總結(jié)中，共同認(rèn)為，成功原因在于：經(jīng)過雙方深入交流后，"聊城鐵通呼叫中心"負(fù)責(zé)人能夠充分利用系統(tǒng)的功能，結(jié)合市場需求，社會需要，大膽地開展業(yè)務(wù)；系統(tǒng)開發(fā)商方面，能夠全力配合，毫無保留地提供技術(shù)支持和開展業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，是雙方緊密合作的結(jié)果。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯


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