公司"熱線通"，人人樂(lè)意用！
--基于"呼叫中心"構(gòu)建
2003/05/27
一、我們可以用什么好辦法，來(lái)贏得客戶的信賴(lài)，規(guī)范公司的管理呢？
如果我們打電話到一家公司，在任何時(shí)候，都可以撥通，而且能夠很方便的、很快的了解到這家公司是做什么的，如何聯(lián)系業(yè)務(wù)，甚至還可以隨時(shí)聯(lián)系到這家公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，直截了當(dāng)?shù)卦?xún)問(wèn)我們所關(guān)心的事情。除此之外，我們還可以隨時(shí)隨地獲得這家公司的產(chǎn)品介紹、使用說(shuō)明書(shū)、報(bào)價(jià)單、售前售后服務(wù)等詳詳細(xì)細(xì)的資料。我們能夠得到如此周到的服務(wù)，我們肯定會(huì)非常信賴(lài)這家公司，會(huì)非常樂(lè)意與這家公司打交道。
反過(guò)來(lái)，如果我們的公司能夠?yàn)槲覀兊目蛻籼峁┟刻?4小時(shí)方便快捷的咨詢(xún)服務(wù)，讓每一位客戶每次打電話來(lái)，都能夠得到滿意的答復(fù)；同時(shí)，我們還能夠隨時(shí)掌握到我們的客戶的詳細(xì)情況，可以直觀地管理到我們與客戶交往的全過(guò)程，可以時(shí)時(shí)刻刻地"關(guān)注"我們的客戶。這對(duì)于我們公司經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是如魚(yú)得水，對(duì)于提高公司的形象和效益來(lái)說(shuō)，肯定是事半功倍的。
那么，作為公司，用什么辦法來(lái)實(shí)現(xiàn)呢？我們會(huì)馬上想到使用"呼叫中心"系統(tǒng)。
但是，我們都知道，每一家公司都有自己的一套對(duì)外服務(wù)方式，對(duì)外辦公程序，都有一套或多套提供給客戶的宣傳資料，都有各種各樣的提供客戶查詢(xún)的查詢(xún)數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，如果一家公司要使用"呼叫中心"系統(tǒng)，那么系統(tǒng)的服務(wù)流程，數(shù)據(jù)查詢(xún)服務(wù)，就必需適合這家公司特定的需要。還有，當(dāng)公司在不斷地發(fā)展，客戶不斷地提出新的服務(wù)要求時(shí)，系統(tǒng)的服務(wù)流程還必需適應(yīng)新的服務(wù)需要。
那么，怎樣的"呼叫中心"系統(tǒng)，才能適應(yīng)普遍公司的需要呢？
深圳市恩大科技有限公司最新研發(fā)的公司"熱線通"系統(tǒng)，就能夠?yàn)楣咎峁┮陨系姆⻊?wù)和管理，還能夠滿足以后的新需要。因?yàn)橄到y(tǒng)帶有"流程自由編制器"，通過(guò)"流程自由編制器"，能夠編制出適合不同需要的服務(wù)流程，在以后，還可以根據(jù)實(shí)際需要，隨時(shí)更新服務(wù)流程。事實(shí)上，公司"熱線通"，是一個(gè)實(shí)用性非常強(qiáng)的"呼叫中心"系統(tǒng)。它針對(duì)中小型公司的實(shí)際需要而設(shè)計(jì)，對(duì)普遍的公司來(lái)說(shuō)都是非常實(shí)用的，是現(xiàn)代辦公不可缺少的工具。
二、公司"熱線通"系統(tǒng)主要的作用
1、 全天候自動(dòng)接聽(tīng)并處理客戶來(lái)電，能夠擴(kuò)寬公司與客戶之間的聯(lián)系途徑，成為公司的"聯(lián)系中心"，能夠贏得更多客戶對(duì)公司的信賴(lài)與支持。
2、 通過(guò)系統(tǒng)中常用的功能，和利用系統(tǒng)中多項(xiàng)新型實(shí)用的功能，能夠建立起規(guī)范化的高效率的公司外部服務(wù)和內(nèi)部管理機(jī)制。系統(tǒng)能夠?qū)崒?shí)在在地增強(qiáng)公司對(duì)客戶的服務(wù)和管理，提高公司的形象和效益。
3、 系統(tǒng)可以讓公司按自身的條件和實(shí)際需要，一步到位地建立起現(xiàn)代化辦公通信服務(wù)平臺(tái)，使公司的內(nèi)外通信服務(wù)井井有條。
三、公司"熱線通"重要的特點(diǎn)
1、 系統(tǒng)功能全面，幾乎覆蓋"呼叫中心"所有的應(yīng)用功能。我們需要特別介紹的是：系統(tǒng)具有"流程自由編制器"。它的作用是：可以根據(jù)公司的實(shí)際需要，直接編制服務(wù)流程，即時(shí)投入使用。隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，客戶有新的需求時(shí)，"流程自由編制器"，可以讓公司隨時(shí)調(diào)整服務(wù)流程，以便更好地為客戶提供周到細(xì)致的新的服務(wù)，令客戶更加滿意，確保公司贏得更多的客戶。"流程自由編制器"中的"自由編制"，是指用戶不用經(jīng)過(guò)第二次開(kāi)發(fā)，而是把組成流程的具體"功能"，直接加入到流程中即可，使用過(guò)程簡(jiǎn)單方便。（我們的一些用戶稱(chēng)之為"點(diǎn)石成金"。這給恩大公司的軟件開(kāi)發(fā)工程師予很大的鼓舞。）
2、 當(dāng)系統(tǒng)在沒(méi)有被指定執(zhí)行服務(wù)流程的情況下，自動(dòng)運(yùn)行基本的系統(tǒng)流程--"請(qǐng)撥分機(jī)號(hào)，總臺(tái)服務(wù)請(qǐng)撥0，進(jìn)入客戶服務(wù)中心請(qǐng)撥9。" "客戶服務(wù)中心"可以設(shè)置公司介紹、產(chǎn)品信息、查詢(xún)分機(jī)號(hào)碼、發(fā)送傳真、提取傳真資料、公司廣播，還可以提示客戶如果需要回復(fù)電話時(shí)，直接輸入電話號(hào)碼。
3、 系統(tǒng)具有 "全能電話交換機(jī)"功能，使公司日常辦公通信更加方便、規(guī)范化。
4、 系統(tǒng)集"服務(wù)與管理"于一體，一次投資，終生受益。
5、 系統(tǒng)全中文界面，在使用上非常簡(jiǎn)單方便，一看即會(huì)，不用專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。
6、 系統(tǒng)具有"自己管理自己"的功能，自動(dòng)完成復(fù)雜的設(shè)置應(yīng)用功能。系統(tǒng)性能健壯，并不需要設(shè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)維護(hù)管理人員。
7、 接入系統(tǒng)的內(nèi)線和外線線路，可以按實(shí)際需要隨時(shí)擴(kuò)容。
8、 對(duì)外服務(wù)方法靈活多變，每條電話線路可以對(duì)應(yīng)一個(gè)服務(wù)流程，或多條線路對(duì)應(yīng)同一個(gè)服務(wù)流程。
9、 內(nèi)線分機(jī)接聽(tīng)可以多樣化設(shè)置。每部電話分機(jī)、或座席分機(jī)可以隨時(shí)設(shè)置為"直接接聽(tīng)、暫不接聽(tīng)、呼叫轉(zhuǎn)移、留言、提示客戶留下電話號(hào)碼"等。
10、每部?jī)?nèi)線分機(jī)可以隨時(shí)錄音--具有"即時(shí)錄音"功能，通話時(shí)可以隨時(shí)按下電話機(jī)上的"井號(hào)鍵"，就可以實(shí)現(xiàn)。
11、系統(tǒng)自動(dòng)管理"呼入呼出"，自動(dòng)記錄每一位客戶呼入情況，自動(dòng)記錄每部分機(jī)撥出號(hào)碼、通話時(shí)間。
12、系統(tǒng)具有自動(dòng)傳真服務(wù)功能�？梢宰詣�(dòng)接收傳真，可以讓客戶提取傳真資料，成為公司的傳真服務(wù)中心。
13、系統(tǒng)并不局限于中小型公司里應(yīng)用，還可以被大型企業(yè)采用，能夠適應(yīng)更加復(fù)雜的服務(wù)流程。系統(tǒng)可以適應(yīng)專(zhuān)門(mén)的服務(wù)需要，通過(guò)系統(tǒng)的綜合的功能，組建專(zhuān)業(yè)化的"呼叫中心"系統(tǒng)，例如，外包型呼叫中心，用于做增值業(yè)務(wù)；銀行、稅務(wù)、工商、水電、醫(yī)療衛(wèi)生、商貿(mào)、電話購(gòu)物、社區(qū)服務(wù)、旅游賓館、餐飲娛樂(lè)、文化科教、社會(huì)團(tuán)體等等眾多企事業(yè)單位。
恩大公司的帶有"流程自由編制器"的新型"呼叫中心"系統(tǒng)，是根據(jù)許多公司對(duì)"呼叫中心"的實(shí)際需求而開(kāi)發(fā)的。"流程自由編制器"，在應(yīng)用上非常靈活，可以按各家公司的實(shí)際需要編制服務(wù)流程，所以，帶有"流程自由編制器"的"呼叫中心"系統(tǒng)，能夠被絕大多數(shù)公司應(yīng)用。
公司"熱線通"系統(tǒng)，是基于"呼叫中心"構(gòu)建的。公司"熱線通"系統(tǒng)，意在為絕大多數(shù)公司建立起對(duì)外聯(lián)系熱線，線線都能通向公司，為公司贏得更多的客戶的支持與信賴(lài)，提高公司效益。事實(shí)上，公司"熱線通"系統(tǒng)，是能夠?yàn)楣具_(dá)到以上目的的。
另外，隨著"呼叫中心"應(yīng)用硬件設(shè)備的成本大幅下降，中小型公司應(yīng)用"呼叫中心"系統(tǒng)，已經(jīng)不在話下。深圳恩大公司的"熱線通"，是其于語(yǔ)音處理卡的，所以對(duì)于普遍的公司來(lái)說(shuō)，是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，是能夠普及到一般的公司的。
我們公司在日常運(yùn)作中會(huì)遇到哪些實(shí)際問(wèn)題，如何利用"熱線通"系統(tǒng)來(lái)解決？例如：
如何讓我們的客戶"覺(jué)得被重視"？
如何讓我們的客戶得到稱(chēng)心的服務(wù)？
如何贏得客戶的信賴(lài)？
如何有效地留住我們的客戶？
如何使我們的公司井井有條地運(yùn)作？
如何使我們的員工規(guī)范周全地為客戶服務(wù)，維護(hù)公司的整體形象？等等。
深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯
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