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將社交媒體和統(tǒng)一通信納入呼叫中心

CTI論壇劉煜 編譯 2011/06/27

• 下載白皮書：統(tǒng)一通信,確保邁向優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程

　　日前，Empirix公司產(chǎn)品營銷總監(jiān) Bob Hockman撰文稱，企業(yè)可以不再滿足于單一的呼叫中心運行模式。社交媒體不露痕跡地將企業(yè)本身迅速地從娛樂轉(zhuǎn)變到了客戶服務(wù)所需的資產(chǎn)形式。社交媒體的影響是廣泛的，涵蓋了從品牌到認(rèn)識，從市場營銷到客戶服務(wù)。事實上，將社交媒體工具添加到企業(yè)的通信架構(gòu)，促進(jìn)客戶忠誠度和生命周期。

　　為了跟上競爭和留住顧客，企業(yè)不能忽視這個新的呼叫中心溝通的關(guān)鍵因素。另一方面，企業(yè)倉促部署一個社交媒體，沒有全面的規(guī)劃和驗證，這是要冒敗壞自己聲譽(yù)的風(fēng)險。所以，你需要知道，以確保您實現(xiàn)的統(tǒng)一通信將給您帶來的全部好處？這里有需要考慮的5個主要方面：

　　1、客戶總是“上帝”，他們希望按照他們喜歡的方式進(jìn)行通信

　　毫無疑問，語音已經(jīng)是，現(xiàn)在仍然是“首選”。在全球范圍內(nèi)，必須與供應(yīng)商的溝通大多數(shù)人，更愿意與人交談。與此同時，其他的溝通方式，如視頻、IM和社交網(wǎng)絡(luò)，其重要性和使用也與日俱增。有了這些可供的選擇，在統(tǒng)一通信實施規(guī)劃階段重要的是你要清醒地認(rèn)識，貴公司的客戶更喜歡哪種互動方式。在當(dāng)今復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，由于各種形式的溝通都是互通的，因此必須確保一種通信形式，不會影響另一種通信方式。例如，如果你的聽眾通常通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送大量數(shù)據(jù)，你的網(wǎng)絡(luò)必須準(zhǔn)備好處理這些，不讓它影響語音通信。因為網(wǎng)絡(luò)尚未適當(dāng)?shù)亟�立，如果有一個通信故障，客戶將不會生氣�？蛻舨魂P(guān)心網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性，他們只是關(guān)心影響到他們個人層面上的方式。這些客戶不僅會失去信心，而且你將失去他們的業(yè)務(wù)。

　　2、社交媒體是呼叫中心的一種溝通模式，它傳播的速度比想象的要快

　　據(jù)最近Opus Research公司的調(diào)查研究顯示，55％的受訪者已經(jīng)在使用社交媒體與客戶進(jìn)行溝通。你是哪些通過采納客戶的要求來贏得游戲比賽勝利的人嗎？如果你的公司是45％的部分，仍然沒有在游戲中，你應(yīng)該知道是你的競爭對手已經(jīng)在行動。不要讓您的公司因為害怕投資新技術(shù)而成為手下敗將。

　　3、了解企業(yè)和呼叫中心的真實需求

　　客戶希望有即時訪問與企業(yè)一致的聯(lián)系，員工正在使用自己的工具來工作，在維持秩序方面這是IT的作用。不同的通信模式必須能夠和諧地工作，因為底線是，人們再也不能忍受孤島和延遲。他們希望即時滿足，他們希望按照他們的方式來做。因此，當(dāng)你的公司準(zhǔn)備實施統(tǒng)一通信技術(shù)時，必須先了解你的客戶想要什么—內(nèi)部和外部，然后再計劃實現(xiàn)這些技術(shù)。

　　4、吸引您的觀眾：為您的通信選項添加社交媒體層

　　不要忘記這樣一個事實，投資統(tǒng)一通信平臺，是為了加強(qiáng)與客戶和潛在客戶的接觸。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，有幾個步驟，你必須遵循。首先，確保你對云技術(shù)的好處已經(jīng)清楚地了解，以便你可以從中獲得很多。第二，明確勾勒出你公司將利用社交媒體的方式。例如，你會專注于網(wǎng)站、論壇、Facebook,、Twitter或IM？第三，確保繼續(xù)監(jiān)控客戶互動和網(wǎng)絡(luò)以便你的客戶能夠從這個互動中獲得更多。最后，為了實現(xiàn)這三點，投資全面、詳細(xì)的分析和報告系統(tǒng)，將使你獲得投資的最大效益。

　　5、正確的規(guī)劃和網(wǎng)絡(luò)驗證是至關(guān)重要的

　　更改為一個復(fù)雜的統(tǒng)一通信結(jié)構(gòu)可能是很恐怖的事情。增加網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性可能產(chǎn)生了更大的錯誤，如上所述，如果客戶遇到溝通的問題，他們不會保持忠誠。企業(yè)需要保證他們的網(wǎng)絡(luò)將按照計劃工作，使他們有信心可以從他們的投資中充分獲益。一種方法，以減輕在轉(zhuǎn)型期的風(fēng)險是一種有效的驗證方法。徹底，端到端的驗證過程產(chǎn)生一致的和可靠的指標(biāo)，可以用來確保社交媒體渠道的正確整合，并確認(rèn)所有溝通問題在系統(tǒng)開始運行前已經(jīng)處理。影響客戶行為之前捕獲錯誤，這將幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。當(dāng)實施社交媒體戰(zhàn)略時，在第一時間得到它的關(guān)鍵是收獲預(yù)期的效益。在實施前的測試階段將幫助你實現(xiàn)這一目標(biāo)。一旦實施已經(jīng)鋪開，在全面監(jiān)控戰(zhàn)略中保持它的正確性也是十分重要的。

　　如果部署正確，并且執(zhí)行正確，不僅你將跑在競爭對手的前面，你還會在新的實施中更加有自信和獲得更多的客戶。

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